Хотим ли мы автоматически закрывать темы поддержки через 30 дней после последнего ответа? (Ответ: нет)

[tobiaseigen]

Хочу обсудить с вами эксперимент, который я провожу. Кто-то из вас, вероятно, лучше помнит историю сообщества, чем я, так что просвещайте меня!

Я настроил категорию Support так, чтобы темы автоматически закрывались через 30 дней после последнего ответа. Это кажется уместным с учётом моего недавнего опыта в этой категории. К тому времени вопросы уже решены, или тот, кто задавал вопрос, переключился на другие дела. Другие участники с похожими вопросами могут начать новые темы, учитывающие их конкретную ситуацию.

В последние несколько месяцев я занимался сортировкой старых тем в Support, которые остались без решения, используя этот фильтр в боковой панели. Во многих случаях темы действительно быстро решаются благодаря очень внимательным и отзывчивым участникам, отвечающим на вопросы. Иногда после недели или двух всё же требуется лёгкий толчок, чтобы проверить у того, кто просил помощи, решена ли его проблема, и задать уточняющие вопросы, которые могут помочь (Каковы шаги для воспроизведения? Использовали ли вы официальную инструкцию по установке? Работает ли это в безопасном режиме? И т. д.). Когда я делаю это, я обычно добавляю таймер для автоматического закрытия темы через 30 дней после последнего ответа. Если в течение 30 дней никто — ни сам участник, ни другой член сообщества — не ответит, я считаю, что вполне нормально позволить теме закрыться автоматически.

Однако бывают случаи, когда имеет смысл переместить темы из Support в другую категорию, и я тоже это делаю. Например:
→ Community Building = открытые вопросы по построению сообщества
→ Development = кастомизация, создание новых плагинов и т. п.
→ Contribute > Feature или Contribute > UX = предложения новых функций или улучшения/исправления пользовательского интерфейса
→ Contribute > Bug = отчёты об ошибках

Настроив автоматическое закрытие тем в Support через месяц вместо ручного, я экономлю время, поскольку сейчас использование административного ключа для этого довольно неудобно. Это требует нескольких кликов!

Я вернусь к обсуждению через месяц или около того, чтобы решить, стоит ли оставить эту настройку включённой или, возможно, лучше подойдёт другой подход.

[Moin]

Вы думали о том, как найти темы, опубликованные в Support, поскольку они предварительно выбираются, а затем перемещаются в другую категорию участниками сообщества? Я могу перемещать темы, но не могу убрать таймер. Поэтому после того, как я перемещу тему, кто-то другой должен убрать таймер.

Это похоже на ситуацию, когда темы, перемещённые в community-wiki, не становятся вики, а темы, перемещённые оттуда, всё ещё остаются вики. Но тем, перемещённых из или в эту категорию, меньше, чем тем, перемещённых из Support.

[tobiaseigen]

Спасибо, что обратили на это внимание. Возможно, вам достаточно просто пометить это для модераторов, чтобы они внесли изменения, если только вы не планируете делать это постоянно. Как часто вы сейчас перемещаете темы между категориями?

[Moin]

Посмотрим

Или вы можете попросить Data Explorer узнать, сколько тем было перемещено.

пример запроса

-- [params]
-- date :start_date
-- date :end_date

SELECT
  pr.user_id,
  (regexp_match(pr.modifications, 'category_id:\s*-\s*([0-9]+)\s*-\s*([0-9]+)'))[1]::int AS old_category_id,
  (regexp_match(pr.modifications, 'category_id:\s*-\s*([0-9]+)\s*-\s*([0-9]+)'))[2]::int AS new_category_id,
  COUNT(*) AS change_count
FROM post_revisions pr
WHERE pr.modifications LIKE '%category_id:%'
  AND pr.modifications ~ 'category_id:\s*-\s*[0-9]+\s*-\s*[0-9]+'
  AND pr.updated_at::date BETWEEN :start_date::date AND :end_date::date
GROUP BY pr.user_id, old_category_id, new_category_id
ORDER BY pr.user_id, change_count DESC

[ToddZ]

Спасибо за ваш запрос, Moin!

Этот мод предоставляет выбор стартовой категории и отображает отдельные темы, перемещенные из этой категории по дате:

-- СПИСОК ПЕРЕМЕЩЕННЫХ ТЕМ
-- [параметры]
-- date :start_date
-- date :end_date
-- category_id :cat_id

SELECT
  pr.user_id, pr.post_id, pr.updated_at, 
  (regexp_match(pr.modifications, 'category_id:\s*-\s*([0-9]+)\s*-\s*([0-9]+)'))[1]::int AS old_category_id,
  (regexp_match(pr.modifications, 'category_id:\s*-\s*([0-9]+)\s*-\s*([0-9]+)'))[2]::int AS new_category_id
FROM post_revisions pr
WHERE (regexp_match(pr.modifications, 'category_id:\s*-\s*([0-9]+)\s*-\s*([0-9]+)'))[1]::int = :cat_id::int
  AND pr.updated_at::date BETWEEN :start_date::date AND :end_date::date
ORDER BY pr.updated_at DESC

[ToddZ]

Я не тот, кто мог бы «лучше запомнить сообщество», чем вы, но, на мой взгляд, ваш подход звучит разумно. Я рад, что кто-то пересматривает нерешённые темы — и, если я правильно вас понял, темы без ответов не будут автоматически закрываться без поднятия (у меня самих есть несколько таких, которые висят там уже давно…)

[NateDhaliwal]

@tobiaseigen Мне кажется, что темы обычно (и чаще всего) перемещаются в течение 1–3 дней с момента их создания. Возможно, таймер для темы стоит добавлять начиная с третьего дня, чтобы обеспечить небольшой буфер времени, пока темы перемещаются? Хотя я сомневаюсь, что это возможно без плагина.

[Falco]

Какая польза от закрытия всех тем? В чём проблема для людей, столкнувшихся с теми же вопросами, что и автор оригинального сообщения, если они добавляют ответ в уже существующую тему, даже если она старая?

Discourse позволяет с минимальным количеством кликов легко выносить ответы не по теме в новую тему, а благодаря AI Helper вам даже не нужно мучиться с выбором заголовка, категории и тегов. Поэтому, на мой взгляд, строгое правило о закрытии всех тем поддержки выглядит устаревшим и было бы необходимо только в старом программном обеспечении для форумов.

[tobiaseigen]

Отлично! Спасибо всем за ответы. Я рад, что создал эту тему, чтобы узнать, что люди думают по этому поводу.

Возможно, я ошибаюсь, но мой собственный опыт последних месяцев подсказывает, что категория Support отличается от других, которые у нас есть сейчас. Люди приходят сюда, чтобы решить проблему прямо сейчас, и почти всегда эта проблема очень специфична для их ситуации. Если тему не удаётся решить в разумные сроки, они теряют интерес и уходят, либо нетерпеливо задают тот же вопрос в других темах. В результате категория поддержки может заполняться нерешёнными вопросами. Другие путешественники, заходящие позже, поднимают эти темы, чтобы задать свои собственные, слегка отличающиеся вопросы, которые лучше бы разместить в новых темах.

Это отличается от других категорий, где мы допускаем и поощряем открытые дискуссии. Когда люди публикуют темы в Support, которые относятся к другим категориям (например, если это на самом деле #contribute:запрос на новую функцию), мы можем переместить их. Или если кто-то ищет помощь в создании плагина, мы переносим тему в Development.

Так или иначе, темы в Support, которые остаются без ответа или где обсуждение затихает, нужно контролировать, чтобы в итоге привести их к разрешению. Я думаю, что разумным способом обеспечить это будет добавление ответа через неделю или две, а затем установка закрытия темы через 30 дней после последнего ответа.

То, что я слышу здесь, это то, что автоматическое закрытие всех тем в Support через 30 дней, вероятно, не самый правильный подход, учитывая, что мы часто перемещаем их, а значит, приходится убирать таймер. Но я всё же считаю, что мы должны стремиться в конечном итоге закрывать все темы в Support.

Поэтому я пока отключу автоматическую настройку, но продолжу устанавливать таймер в тех случаях, когда считаю это уместным. Если вы заметите, что я установил таймер на тему, где, по вашему мнению, этого делать не стоило, сообщите мне и укажите причину.

[tobiaseigen]

Я протестировал запрос в обзоре данных и увидел, что за последние четыре недели мы совместно переместили 53 темы из категории Support в другие разделы. Этого достаточно, чтобы было неудобно просить модератора отключать автоматический таймер.

Придётся вернуться к чертежам и найти способ обеспечить своевременные ответы всем, кто пишет в Support!

Похоже, что добавление таймера сбросило настройку категории, когда темы, помеченные как решённые, будут автоматически закрываться. Я установил его на 72 часа, так как точно не помню, каким он был до этого.

[Canapin (Coin-coin le Canapin)]

Как пользователь, я всегда расстраиваюсь, когда сталкиваюсь с проблемой, нахожу связанную тему, в которой хочу опубликовать сообщение, и обнаруживаю, что она закрыта (речь не идет о темах с меткой «решено»).

Тогда мне приходится либо обращаться к сотрудникам с просьбой открыть тему, либо создавать новую, хотя оригинальная тема была бы правильным местом для ответа.

Я говорю не конкретно о Meta, а о своем пользовательском опыте в других форумах, где я сталкивался с подобным.

[Moin]

@tobiaseigen

Я точно не помню, какое значение было установлено ранее.

Это был месяц. Вы можете увидеть это, например, здесь Passkey as (mandatory) 2FA

[tobiaseigen]

Спасибо! Исправил. Указано в часах, а не в днях или месяцах, поэтому пришлось взять калькулятор. 720 часов!

Редактирование: также только что вспомнил, что могу проверить лог действий персонала. Там действительно зафиксировано, что я удалил 720 при добавлении таймера автозакрытия. Но то, что интерфейс не предупредил меня при сохранении изменений, немного странно. Я указал на эту проблему в теме Contribute > UX.

[ToddZ]

Со мной тоже такое случалось. Я обычно создаю новую тему с заголовком «Продолжение обсуждения из [закрытая тема]…».

Иногда у меня просто возникает мысль или предложение, а не новый вопрос — но, полагаю, для сотрудников поддержки приоритетом должна быть видимость новых вопросов. Кажется, что обеспечить это будет сложно, если решённые темы будут вечно оставаться открытыми для новых сообщений.

[Canapin (Coin-coin le Canapin)]

Virtualmin - Virtualmin Community — это пример: все темы автоматически закрываются через два месяца, независимо от их содержания и того, решена проблема или нет.

[tobiaseigen]

Чтобы подвести итог нашему разговору: спасибо за все ваши предложения и помощь в обдумывании этого вопроса.

Что касается тем в Support, я по-прежнему убеждён, что цель — закрывать их в течение нескольких недель в почти всех случаях. Только так можно быть уверенным, что каждый, кто обращается за помощью, получает ответ вовремя. Без этого люди начнут терять доверие и станут искать ответы в других местах.

Я заметил, что если есть причина оставить тему открытой, то обычно её также можно переместить в другую категорию.

Однако я согласен, что идея автоматически закрывать темы в Support через 30 дней после последнего ответа нам не подойдёт. Мы хотим убедиться, что они действительно решены, и избежать ситуации, когда категория заполнена вопросами без ответов или с неполными ответами.