Je voulais faire un point avec vous tous concernant une expérience que je mène. Certains d’entre vous ont probablement une meilleure mémoire communautaire que moi, alors n’hésitez pas à m’éclairer !
J’ai configuré la catégorie Support pour que les sujets soient automatiquement fermés 30 jours après la dernière réponse. Cela me semble approprié au vu de mon expérience récente dans cette catégorie. À ce stade, les sujets sont généralement résolus ou la personne qui a posé la question a déjà passé à autre chose. D’autres ayant des questions similaires peuvent alors créer de nouveaux sujets adaptés à leur situation.
Ces derniers mois, j’ai trié les anciens sujets de Support restés sans solution, en utilisant ce filtre dans ma barre latérale. Dans de nombreux cas, les sujets sont en fait résolus assez rapidement grâce à des membres très attentifs et serviables qui répondent aux questions. Parfois, un petit rappel après une semaine ou deux est nécessaire pour vérifier auprès de la personne ayant demandé de l’aide si son problème est résolu, et pour poser des questions de clarification susceptibles de l’aider (Quelles sont les étapes de reproduction ? Avez-vous utilisé les instructions d’installation officielles ? Cela fonctionne-t-il en mode sans échec ? etc.). Lorsque je fais cela, j’ajoute généralement un minuteur au sujet pour qu’il se ferme automatiquement 30 jours après la dernière réponse. Si la personne ou un autre membre de la communauté ne répond pas dans les 30 jours, je pense qu’il est tout à fait acceptable de laisser le sujet se fermer automatiquement.
Cependant, il existe aussi des cas où il est pertinent de déplacer des sujets de Support vers une autre catégorie, et je le fais également. Par exemple :
Community Building = questions ouvertes sur le développement de la communauté
Development = personnalisation, création de nouveaux plugins, etc.
En configurant les sujets de Support pour qu’ils se ferment automatiquement après un mois plutôt que de le faire manuellement, je me fais gagner du temps, car utiliser la clé à molette d’administration pour cela est actuellement un peu fastidieux. Cela nécessite plusieurs clics !
Je reviendrai vers vous dans un mois ou deux pour décider si nous souhaitons maintenir ce paramètre activé ou si une autre approche pourrait être plus efficace.
Avez-vous réfléchi à la manière dont vous trouvez les sujets qui ont été publiés dans Support, car ils sont présélectionnés puis déplacés vers une autre catégorie par les membres de la communauté ? Je peux déplacer des sujets, mais je ne peux pas supprimer le minuteur. Donc, quelqu’un d’autre doit supprimer le minuteur après que j’ai déplacé un sujet.
Merci d’avoir soulevé ce point. Il pourrait vous suffire de le signaler aux modérateurs pour qu’ils effectuent le changement, à moins que vous ne pensiez devoir le faire tout le temps. À quelle fréquence déplacez-vous des sujets entre les catégories maintenant ?
Ou vous pouvez demander à l’explorateur de données de trouver combien de sujets ont été déplacés sur une période donnée
exemple de requête
-- [params]
-- date :start_date
-- date :end_date
SELECT
pr.user_id,
(regexp_match(pr.modifications, 'category_id:\s*-\s*([0-9]+)\s*-\s*([0-9]+)'))[1]::int AS old_category_id,
(regexp_match(pr.modifications, 'category_id:\s*-\s*([0-9]+)\s*-\s*([0-9]+)'))[2]::int AS new_category_id,
COUNT(*) AS change_count
FROM post_revisions pr
WHERE pr.modifications LIKE '%category_id:%'
AND pr.modifications ~ 'category_id:\s*-\s*[0-9]+\s*-\s*[0-9]+'
AND pr.updated_at::date BETWEEN :start_date::date AND :end_date::date
GROUP BY pr.user_id, old_category_id, new_category_id
ORDER BY pr.user_id, change_count DESC
Ce mod fournit un sélecteur de catégorie de départ et liste les sujets individuels déplacés de cette catégorie par date :
-- TOPICS MOVED LIST
-- [params]
-- date :start_date
-- date :end_date
-- category_id :cat_id
SELECT
pr.user_id, pr.post_id, pr.updated_at,
(regexp_match(pr.modifications, 'category_id:\s*-\s*([0-9]+)\s*-\s*([0-9]+)'))[1]::int AS old_category_id,
(regexp_match(pr.modifications, 'category_id:\s*-\s*([0-9]+)\s*-\s*([0-9]+)'))[2]::int AS new_category_id
FROM post_revisions pr
WHERE (regexp_match(pr.modifications, 'category_id:\s*-\s*([0-9]+)\s*-\s*([0-9]+)'))[1]::int = :cat_id::int
AND pr.updated_at::date BETWEEN :start_date::date AND :end_date::date
ORDER BY pr.updated_at DESC
Je ne suis pas quelqu’un qui aurait une « meilleure mémoire communautaire » que vous, mais pour information, votre approche semble raisonnable. Je suis heureux que quelqu’un examine les sujets non résolus — et si je vous comprends bien, les sujets sans aucune réponse ne seront pas automatiquement fermés sans un coup de pouce (j’en ai moi-même quelques-uns qui traînent…)
@tobiaseigen J’ai l’impression que les sujets sont généralement (et le plus souvent) déplacés dans les 1 à 3 jours suivant leur création. Peut-être que le minuteur de sujet devrait être ajouté à partir du 3ème jour pour permettre un peu de temps tampon pendant que les sujets sont déplacés ? Bien que je doute que ce soit possible sans plugin.
Quel est l’avantage de fermer tous les sujets ? Pourquoi est-ce un problème pour les gens, lorsqu’ils rencontrent les mêmes problèmes que l’OP, d’ajouter une réponse à un sujet déjà existant, même si ce sujet est ancien ?
Discourse rend si facile de séparer les réponses hors sujet en un nouveau sujet en quelques clics, et grâce à AI Helper, vous n’avez même pas d’analyse paralysante pour décider du titre, de la catégorie et des étiquettes, qu’à mon avis une règle stricte sur la fermeture de tous les sujets de support semble dépassée et quelque chose qui serait nécessaire sur les anciens logiciels de forum.
Super ! Merci pour toutes vos réponses. Je suis content d’avoir lancé ce sujet pour savoir ce que les gens en pensent.
Je me trompe peut-être, mais mon ressenti suite à mon expérience des derniers mois est que la catégorie Support est différente des autres catégories que nous avons actuellement. Les gens viennent chercher à résoudre un problème tout de suite, et presque toujours, le problème est très spécifique à leur situation. Si le sujet n’est pas résolu de manière raisonnablement rapide, ils perdent intérêt et partent, ou bien deviennent impatients et repostent la question dans d’autres sujets. Du coup, la catégorie support peut se retrouver encombrée de questions sans réponse. D’autres voyageurs qui arrivent ensuite remontent ces sujets pour poser leurs propres questions, légèrement différentes, qui seraient mieux traitées dans un nouveau sujet.
C’est différent des autres catégories où nous autorisons et encourageons les sujets ouverts. Lorsque des personnes publient dans Support un sujet qui devrait être dans une autre catégorie, par exemple parce qu’il s’agit en réalité d’une demande de fonctionnalité Contribute, nous pouvons le déplacer. Ou si quelqu’un cherche de l’aide pour créer un plugin, nous le déplaçons vers Development.
Donc d’une manière ou d’une autre, les sujets Support qui restent sans réponse ou dont la discussion s’essouffle doivent être suivis pour qu’ils puissent être résolus à terme. Je pense qu’ajouter une réponse une ou deux semaines plus tard, puis définir une fermeture automatique 30 jours après la dernière réponse, semble être une bonne façon de s’assurer que cela se produise.
Ce que je comprends ici, c’est que la fermeture automatique de tous les sujets Support après 30 jours n’est probablement pas la bonne approche, car nous les déplaçons souvent, ce qui implique alors de retirer le minuteur. Mais je pense toujours que nous devrions viser à fermer tous les sujets Support à terme.
Je vais donc désactiver le paramètre automatique pour l’instant, mais je continuerai à ajouter un minuteur dans les cas où je le juge pertinent. Si vous remarquez que j’ai mis un minuteur sur un sujet où vous pensez que je ne devrais pas, faites-le-moi savoir et donnez-moi la raison.
J’ai essayé la requête de l’explorateur de données et j’ai constaté qu’au cours des quatre dernières semaines, nous avons collectivement déplacé 53 sujets de Support vers d’autres catégories. C’est suffisant pour que ce soit certainement gênant de devoir demander à un modérateur de supprimer le minuteur automatique.
Donc, retour à la planche à dessin pour trouver comment garantir que tous ceux qui postent dans Support reçoivent une réponse rapide !
Il semble que l’ajout du minuteur ait effacé le paramètre de catégorie lorsque les sujets marqués comme résolus seront automatiquement fermés. Je l’ai maintenant réglé sur 72 heures car je ne me souviens pas exactement de ce qu’il était réglé auparavant.
En tant qu’utilisateur, je suis toujours frustré lorsque je rencontre un problème, que je trouve un sujet connexe dans lequel je souhaite poster, et que je constate qu’il est fermé (je ne parle pas des sujets résolus).
Je dois alors soit contacter le personnel et lui demander d’ouvrir le sujet, soit en créer un nouveau alors que le sujet d’origine aurait été le bon pour répondre.
Je ne parle pas spécifiquement de meta, mais de mon expérience utilisateur sur d’autres forums où j’ai vécu cela.
Merci ! C’est corrigé. C’est spécifié en heures et non en jours ou en mois, donc j’ai dû sortir la calculatrice. 720 heures !
Édit : aussi, je viens de me souvenir que je peux consulter le journal des actions du personnel. Il a bien enregistré que j’ai supprimé les 720 lorsque j’ai ajouté le minuteur de fermeture automatique. Mais le fait qu’il ne m’ait pas averti dans l’interface lors de l’enregistrement des modifications est un peu étrange. J’ai signalé ce problème dans un sujet Contribute > UX.
C’est arrivé aussi. Je commence généralement un nouveau sujet avec “Suite de la conversation de [sujet fermé]…”
Parfois, j’ai juste une pensée ou une suggestion à ajouter, plutôt que d’autres questions – mais j’imagine que la priorité pour le personnel de support doit être la visibilité des nouvelles questions. J’ai l’impression qu’il pourrait être difficile de garantir cela si les sujets résolus restaient indéfiniment ouverts pour des publications supplémentaires.
Virtualmin - Virtualmin Community en est un exemple : tous les sujets sont automatiquement fermés après deux mois, quel que soit leur contenu, et qu’ils soient résolus ou non.
Pour conclure cette conversation… merci pour toutes vos contributions et votre aide pour y réfléchir.
Pour les sujets de Support, je reste convaincu que l’objectif est de les clôturer en quelques semaines dans presque tous les cas. C’est la seule façon de s’assurer que tous ceux qui demandent de l’aide reçoivent une réponse dans les meilleurs délais. Sans cela, les gens vont commencer à perdre confiance et chercheront des réponses ailleurs.
J’ai remarqué que s’il y a une raison de laisser un sujet ouvert, il est généralement également approprié de le déplacer vers une autre catégorie.
Mais je suis d’accord que l’idée de fermer automatiquement les sujets de Support 30 jours après la dernière réponse ne fonctionnera pas pour nous. Nous voulons nous assurer qu’ils sont réellement résolus et éviter une situation où la catégorie est pleine de questions sans réponse ou seulement à moitié répondues.
résolus).