Одно замечание: когда администратор сообщества говорит «люди не жаловались на функцию X», я всегда думаю, знают ли они о тех, кто не стал жаловаться, а просто ушёл из сообщества.
Среди тех, от кого вы получаете обратную связь, всегда присутствует предвзятость выживших: это те, кто остался. А как же те, кто ушёл?
В течение многих лет я тратил время на то, чтобы писать пользователям, покинувшим группу в Facebook, где существует моё сообщество. Большинство не отвечают (снова предвзятость отбора), но довольно многие всё же откликались, и их отзывы были самыми ценными, которые я когда-либо получал. И они не совпадали с тем, что сообщали мои активные участники. Это позволило увидеть наши слепые зоны.
Поэтому я не стал бы воспринимать отсутствие жалоб как признак того, что выбранная стратегия онбординга правильная, — ведь именно от тех, кто убежал, едва приоткрыв дверь, вы вряд ли услышите.
Это также заставляет меня задуматься: не приводит ли «разработка, основанная на жалобах» к тому, что платформа (или сообщество) оказывается в ловушке усиливающейся петли обратной связи, улучшая условия для тех, кому уже всё работает, и игнорируя тех, кому не работает.
Как менеджер сообщества, я иногда вношу изменения, которых не просило сообщество, и отказываюсь от изменений, которые они запрашивают, потому что с моей точки зрения я вижу, что помимо желаемых последствий будут и другие — негативные. Как известно, дорога в ад вымощена благими намерениями.