¡Hola, James! 
¡Así fue! Creo que es una combinación de comprender los costos ocultos de la participación y contar con un marco para la misma.
El costo interno del compromiso del personal
La participación significativa requiere más que el tiempo y el esfuerzo dedicados a responder preguntas. Las personas necesitan acceso a información, apoyo de moderación, marcos de seguimiento, vías de escalación y claridad sobre qué pueden discutir, qué ejemplos pueden compartir y a qué clientes pueden mencionar.
Los equipos de comunidad generalmente absorben este trabajo invisible porque saben a qué expertos en la materia deben involucrar, tienen relaciones con los miembros, poseen las habilidades para mantener las conversaciones productivas y tienen el tiempo necesario para asegurarse de que nada se quede sin atender. Esto garantiza que se mantengan los niveles de confianza y que la comunidad ofrezca valor a todos los participantes.
Nuestro equipo comprende el valor de esa confianza y cuánto tiempo toma construirla, por lo que el miedo a hacer algo que la erosione es suficiente para disuadir a algunos de participar.
Construir confianza sin abrumar a los equipos internos
La confianza proviene más de un comportamiento predecible que de una disponibilidad constante. Los clientes/miembros no necesitan acceso continuo a tu equipo si tienen confianza en tus procesos. Necesitan saber:
- dónde dejar sus comentarios
- qué sucede con ellos
- quién los lee
- qué discusiones reciben respuestas
- cómo se toman las decisiones
- cuándo informaremos
necesario
Debe haber algún tipo de ciclo de retroalimentación continua que sea confiable: es preferible ser confiable con límites que estar muy disponible pero ser poco fiable. Nadie invertirá tiempo dando su opinión si se siente como que habla al vacío. Necesitas suficiente contacto directo para comprender las necesidades de los miembros, junto con suficiente estructura para que todos sepan qué valor obtienen de la interacción.
Esto me interesa: llamemos a @mae y le preguntemos qué opina sobre responder preguntas técnicas sobre productos. Creo que podría ser bastante revelador.
Estoy de acuerdo contigo, Andrew; probablemente siempre haya un puñado de preguntas que cualquiera pueda responder, pero la visibilidad puede ser un problema en esos casos. Me interesa saber cómo otros equipos manejan esto.
No creo que se haya desviado del tema; creo que hay algo bastante valioso que podemos extraer de eso. Necesitamos comprender mejor por qué tenemos miedo de fallar.