Salut James. 
Je l’ai fait ! Je pense que c’est une combinaison de la compréhension des coûts cachés de l’engagement et de la mise en place d’un cadre pour la participation.
Le coût interne de l’engagement des employés
Une participation significative demande plus que le temps et les efforts consacrés à répondre aux questions. Les personnes ont besoin d’accéder à l’information, d’un soutien pour la modération, de cadres de suivi, de voies d’escalade, et de clarté sur ce qu’elles peuvent discuter/les exemples qu’elles peuvent partager/les clients qu’elles peuvent citer.
Les équipes communautaires absorbent généralement ce travail invisible car elles savent quels experts du sujet impliquer, elles ont des relations avec les membres, elles ont les compétences pour maintenir les conversations productives, et elles ont le temps de s’assurer que rien ne passe à travers les mailles du filet. Cela garantit que les niveaux de confiance sont maintenus et que la communauté offre une valeur à tous les participants.
Notre équipe comprend la valeur de cette confiance et combien de temps il faut pour la bâtir, de sorte que la peur de faire quelque chose qui l’érode suffit à dissuader certains de s’engager.
Bâtir la confiance sans submerger les équipes internes
La confiance découle davantage d’un comportement prévisible que d’une disponibilité constante. Les clients/membres n’ont pas besoin d’un accès continu à votre équipe s’ils ont confiance en vos processus. Ils ont besoin de savoir :
- où donner leur avis
- ce qui en advient
- qui le lit
- quelles discussions reçoivent des réponses
- comment les décisions sont prises
- quand nous ferons un retour
Il doit exister une forme de boucle de rétroaction continue qui soit fiable — une confiance fiable avec des limites est préférable à une grande disponibilité mais peu fiable. Personne n’investira du temps pour donner son avis s’il crie dans le vide. Il faut suffisamment de contacts directs pour comprendre les besoins des membres, avec suffisamment de structure pour que chacun sache quelle valeur il retire de l’interaction.
Cela m’intéresse — appelons @mae et demandons-lui ce qu’elle pense de répondre à des questions techniques sur les produits. Je pense que cela pourrait être assez révélateur.
Je suis d’accord avec toi Andrew, il y a probablement toujours quelques questions que n’importe qui peut répondre, mais la découvrabilité peut être un problème dans ces cas-là. Je suis curieux de savoir comment d’autres équipes gèrent cela.
Je ne pense pas que ce soit hors-sujet, je pense qu’il y a quelque chose de vraiment valuable que nous pouvons en tirer. Nous avons besoin de mieux comprendre pourquoi nous avons peur d’échouer.