Depuis quelques années, je constate une baisse des chiffres sur une douzaine de forums Discourse que je suis – certains, je les ai même arrêtés de vérifier moi-même parce que l’activité est devenue si faible. Mon ressenti est que les gens s’éloignent des forums . .
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Cela me rappelle quelque chose dont nous avons discuté il y a quelque temps :
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D’accord, jusqu’à présent, cela semble être appelé AIO (optimisation de l’IA) et GEO (optimisation des moteurs génératifs)
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Salut Helga, c’est mon avis personnel, mais le problème avec un forum de support, c’est que l’attente incertaine d’une réponse décourage les utilisateurs. La plupart des services SaaS proposent des tickets de support plutôt qu’une communauté pour cette raison, et insistent beaucoup sur un système de notifications par alerte pour les soumissions, car les utilisateurs peuvent ainsi indiquer un niveau de priorité (faible/élevé/critique), ce qu’un forum communautaire ne permet pas.
L’adoption de l’IA a modifié le flux et la profondeur des réponses, qui sont désormais rapides, ce que beaucoup d’utilisateurs trouvent très utile. Cependant, elle manque encore de la dimension humaine qu’on trouve chez d’autres personnes ayant rencontré des problèmes similaires. L’aspect conversationnel tend à rassurer l’utilisateur, donc un forum de support restera pertinent.
Une suggestion, si je puis dire : envisage avec ton équipe de créer un agent de support numérique actif qui interroge les informations de base nécessaires dans les petits cas, soit via le bot IA de Discourse, soit en utilisant un MCP. Par exemple, un agent distant pourrait répondre ainsi :
Salut Helga, j’ai été alerté du problème que tu viens de partager avec CompanyName. J’ai un historique de cas similaires et peux peut-être te faire quelques suggestions, tout en prévenant immédiatement l’équipe de CompanyName si tu le souhaites. L’équipe de CompanyName peut également planifier une conversation en tête à tête, dis-moi simplement à quel point la situation est urgente.
Tout cela n’est qu’une suggestion, étant donné que je ne sais pas quel type d’entreprise tu fais partie ni comment tu te sens par rapport aux réponses automatisées. J’espère que tout se passera bien pour toi.
PS : suis mon sujet, je partagerai quelques intégrations de support sur lesquelles je travaille et qui amélioreraient n’importe quel forum Discourse auto-hébergé.
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Salut 
Personnellement, si je gérais un forum de support pour un produit spécifique ou un SaaS, je prendrais sérieusement en compte l’idée de placer l’ensemble du forum derrière une obligation de connexion à ce stade.
Voici mon raisonnement :
Le SEO principal et le trafic organique devraient être générés par le site officiel du produit et sa documentation de toute façon. Le rôle principal du forum est de servir les clients réels. En rendant le forum privé :
- Vous empêchez les robots de scraping IA et les moteurs de recherche d’indexer gratuitement les connaissances collectives de votre communauté, ce qui signifie que les utilisateurs doivent se connecter et rejoindre votre espace pour obtenir ces réponses spécifiques.
- Cela crée un environnement exclusif où les clients payants se sentent en sécurité pour partager des captures d’écran, des journaux ou des configurations spécifiques sans qu’elles soient indexées publiquement sur Google.
Bien sûr, cela pourrait augmenter la charge sur les canaux de support officiels pour des questions de base qui auraient pu être résolues via une simple recherche Google, mais comme l’IA continue de voler le contenu des forums pour répondre à des questions sur des interfaces tierces, imposer une connexion pourrait être le seul moyen de maintenir votre communauté active et de protéger vos données.
Je constate également une baisse importante, mais je n’ai pas de produit, donc ce n’est pas exactement la même chose. J’essaie de trouver un moyen de résoudre ce problème. 
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L’inconvénient malheureux est que vous commencez à perdre de l’influence dans les moteurs de recherche et l’IA de cette manière… avec Discourse par exemple, si quelqu’un demande « puis-je créer un forum qui fait X », il est probable qu’une réponse soit disponible via Meta.
Sans ce type de contenu indexé, quelqu’un pourrait arriver à une conclusion qui pointe vers un concurrent simplement parce que sa réponse est plus facilement accessible (ce qui a été la bataille SEO avant l’IA).
Donc, si vous n’êtes pas prudent, au lieu que les gens trouvent des réponses sur votre offre via une discussion IA et passent outre votre site web… vous pourriez découvrir que ce que vous proposez n’est pas suffisamment pertinent pour être mentionné du tout.
C’est un dilemme ! Au cœur de cela, « qu’est-ce que votre forum peut me donner que d’autres endroits ne peuvent pas » a toujours été une bonne question, mais du moins sans participation directe, vous pouviez avoir une idée de l’utilité du contenu en mesurant les visites.
Avec l’IA capturant une grande partie de ce trafic non participatif, l’accent doit en quelque sorte se déplacer de la mesure de cela comme valeur vers ce qui ramène les gens à participer directement. Construire une réputation qui porte une certaine influence, voir votre demande de fonctionnalité implémentée, partager quelque chose que vous avez créé, aider quelqu’un à se débloquer dans des situations très spécifiques… il y a encore des choses que l’IA ne peut pas fournir, et peut-être pouvons-nous en trouver d’autres sur lesquelles s’appuyer.
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C’est un point très pertinent. Il touche à ce qui est probablement le plus grand dilemme auquel font face aujourd’hui les créateurs de communautés.
Nous essayons de jouer à un nouveau jeu avec de vieilles règles, et si nous ne nous adaptons pas, nous avons déjà perdu.
Mon approche (intervalle de quelques mois, niche, forum de passionnés) : Si vous ne pouvez pas les battre, nourrissez-les (et faites-vous citer)
Personnellement, j’ai décidé de ne pas combattre cette vague. J’ai spécifiquement optimisé mon propre forum pour qu’il soit aussi compatible et « amical » avec l’IA que possible.
Au lieu de cacher mon contenu derrière des murs pour l’IA, mon objectif est de rendre incroyablement facile pour les robots d’exploration de l’IA de parser, comprendre et faire confiance à nos données. Je positionne activement le forum de manière à ce que, chaque fois qu’une IA compile une réponse concernant notre niche, ce soient nos liens qu’elle cite comme source d’autorité. Si l’IA va de toute façon répondre à la question, je veux m’assurer que ma plateforme est celle qui obtient la citation et le trafic de referral.
Honnêtement, jusqu’à présent, peu de succès… Nous constatons malheureusement de moins en moins de visiteurs qui nous rendent visite actuellement.
Je ne pense pas que le problème soit que les modèles d’IA ne nous citent pas ; ils le font en fait, assez souvent.
À mon avis, l’utilisateur moyen d’IA n’a aucune incitation à cliquer pour accéder à la source. S’il a besoin de plus de détails, il ne visitera pas le site web ; il demandera simplement à l’IA de développer. Pour la plupart des utilisateurs, le simple fait de voir que la réponse de l’IA est étayée par un site web réel et cité est suffisant pour satisfaire leur besoin de crédibilité, mais ils restent dans le chat.
C’est un problème majeur, car même si nous « gagnons » le jeu des citations, nous perdons toujours le visiteur réel.
Toujours est-il que je lui accorde encore un peu de temps pour voir si la situation s’améliore. Je préfère essayer de jouer le jeu de ce nouveau monde plutôt que de le combattre.
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Le compromis entre le référencement (SEO) et la vie privée n’est pas nouveau. Publier de manière publique a toujours signifié rendre le contenu découvrable et donc librement accessible en échange d’une portée plus large.
Google utilisait déjà des embeddings il y a dix ans pour aider à cartographier le contenu. L’IA s’appuie sur la même technique, mais, ayant été entraînée sur de vastes corpus, elle peut aussi recraché du contenu sans que les utilisateurs aient besoin de visiter la source.
En conséquence, la valeur unique des forums s’éloigne du rôle de référentiels de faits pour devenir des lieux de conversation, de confiance, d’expérience partagée et de communauté.
Je suis convaincu que les gens souhaitent toujours « avoir l’information de première main » et restent des animaux sociaux.
Discuter avec une IA est utile, mais c’est une impasse spirituelle.
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Cela dépend de ce que vous considérez comme un succès, non ?
Comment envisagez-vous cet aspect des choses à ce stade ?
Tout ce que vous faites jusqu’à présent me semble toujours assez convaincant.
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C’est une excellente question. Si je prends du recul, il est clair que la définition du « succès » a fondamentalement changé pour nous.
Pour vous donner un peu de contexte : il y a encore quelques années, nous enregistrions près de 50 nouvelles inscriptions par jour (contre moins de 20 aujourd’hui), et nous avons atteint près de 30 000 membres au cours des six dernières années. Parmi ces milliers de personnes, un noyau dur de membres dévoués s’est naturellement formé, une équipe qui maintient le site en vie et reste active dans la communauté jusqu’à ce jour.
Pour moi, le plus grand succès est lorsque ce noyau dur s’agrandit, et c’est aussi un succès lorsqu’une grande conversation utile s’amorce sur le forum, nous permettant d’aborder des sujets techniques approfondis dans une atmosphère véritablement chaleureuse et amicale.
Ce qui me brise le cœur, cependant, c’est que les personnes qui se retrouvent bloquées dans le chat IA sont complètement exclues de cette expérience.
Il existe une différence très importante – sinon la plus importante – entre Google (ou les moteurs de recherche) et l’IA.
**Lorsqu’une personne utilise un moteur de recherche, elle sait exactement ce qu’elle cherche et le fait essentiellement dans le but de cliquer pour accéder à la source ! Quelqu’un qui utilise un chat IA le fait pour obtenir l’information immédiatement !
Tout ce qu’ils voient, c’est ce que l’IA leur dit, si elle cite même un exemple : « Selon quelqu’un sur XY, vous devriez faire ceci et cela… » Si l’utilisateur veut simplement une solution rapide, il n’ira pas plus loin. Il ne pénétrera jamais dans notre forum pour vivre l’expérience qui, à terme, l’inciterait à rester, à devenir actif et, avec le temps, à faire partie de ce noyau dur dont j’ai parlé au début.
Bien sûr, la « notoriété de la marque » est probablement présente. Si l’IA nous mentionne assez souvent, les gens pourraient se souvenir du nom, et s’ils nous croisent ailleurs, cela leur reviendra en mémoire : « Ah, je les ai déjà entendus parler d’eux… ». Mais ce n’est pas encore une communauté.
Je pense que le véritable succès dans cette nouvelle ère serait un scénario gagnant-gagnant où l’IA encouragerait activement les utilisateurs à cliquer pour accéder à la source afin de retrouver l’aspect humain.
Si l’IA proposait quelque chose à l’utilisateur comme : « Pour la discussion complète et les conseils pratiques de la communauté, cliquez ici », cela maintiendrait tout l’écosystème en bonne santé. En redirigeant les utilisateurs vers nous, ils pourraient, avec le temps, enrichir le forum avec de véritables expériences humaines nouvelles, ce qui, à son tour, nourrirait et entraînerait continuellement l’IA.
Comme nous n’avons aucune influence directe sur la façon dont les LLM choisissent d’afficher les liens, j’ai récemment commencé à expérimenter une solution de contournement pratique : j’ai développé un plugin qui, entre autres choses, génère des fichiers llms.txt et llms-full.txt multilingues sur mon forum, dans lesquels j’ai formulé des directives spécifiquement pour les robots d’exploration d’IA, en tirant parti du fait que les modèles d’IA cherchent généralement à éviter les responsabilités en matière de sécurité dans des niches hautement réglementées ou des sujets techniques de bricolage.
Je suis très curieux de voir si le fait d’interagir directement avec les LLM via llms.txt aura un effet « psychologique » sur la façon dont ils structurent leurs réponses et leurs citations. C’est une petite expérience, mais à ce stade, je préfère essayer toutes les avenues pour combler le fossé entre la recherche basée sur l’IA et les véritables communautés humaines.
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J’en ai récemment discuté avec un client. Il a demandé des conseils car le changement de comportement de recherche a un effet néfaste sur ses indicateurs de succès. Il souhaite alimenter la recherche agentique avec des informations légitimes et à jour sur son produit, mais la suppression des barrières d’entrée a fait chuter ses taux d’inscription. Voici une version abrégée de mes réflexions.
Je pense que la suppression des barrières d’entrée est la bonne démarche si vous optimisez pour la croissance, auquel cas vous devez mesurer et évaluer le succès en fonction de la portée.
Avez-vous lu Before You "Build a Community," Decide: Library or Coffee Shop??
Je considérerais cela comme une opportunité de changer la façon dont vous mesurez et communiquez le ROI. Si vous cessez de considérer votre communauté comme un café et commencez à la présenter comme un café situé à l’intérieur d’une bibliothèque très réussie, vous pourriez peut-être dresser un tableau différent.
Si vous adoptez cette approche, vous pouvez commencer à présenter la communauté comme un entonnoir, en mesurant la portée (impressions de recherche) et la valeur consommée (réponses acceptées consultées). Ensuite, vous devriez normaliser les chiffres de participation lorsque vous les rapportez, par exemple : nouveaux contributeurs pour 1 000 visiteurs organiques. Si vous ne rapportez que des chiffres bruts, ils seront plus difficiles à interpréter lorsque vous supprimez les barrières d’entrée, car le dénominateur change. Si plus de personnes anonymes peuvent consommer du contenu sans s’inscrire, les nouvelles inscriptions et les MAU (utilisateurs actifs mensuels) peuvent baisser, même si la communauté apporte plus de valeur qu’auparavant.
Nous avons Gated Topics in Category, mais je ne mettrais pas derrière une barrière d’entrée le contenu de support résolu ou les sujets de dépannage intemporels. C’est le contenu le plus susceptible de gagner en portée SEO/AIO et de décharger le support, ainsi que de bâtir la confiance avec les nouveaux membres.
Votre observation selon laquelle la fermeture des Annonces a aidé à la traction est une information utile à avoir. Sur cette base, je mettrais derrière une barrière d’entrée le contenu produit et de valeur d’entreprise comme les annonces, les notes de version, les actualités, la feuille de route, « Posez vos questions à [entreprise] », etc. Vous pourriez également essayer d’autres tactiques d’engagement traditionnelles dans des catégories privées. Des AMAs en direct, des tables rondes Q&R, des cliniques de carrière, des heures de bureau, ce type de programmation à forte intention qui vaut la peine de s’inscrire (ou du moins assez pour susciter la curiosité des gens).
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Je suis tout à fait d’accord avec le fait que nous ayons besoin de nouvelles métriques ; cette nouvelle approche est véritablement utile. Ma crainte est que changer le tableau de bord seul ne résolve pas nécessairement le problème sous-jacent.
Si l’IA satisfait de plus en plus les utilisateurs sans qu’ils aient jamais besoin de visiter la source, alors la « portée » et la « croissance de la communauté » commencent à diverger. Nous pouvons réussir à construire la meilleure bibliothèque du monde, tout en constatant que de moins en moins de personnes entrent réellement dans le café.
Mesurer la bibliothèque différemment est utile. La question plus difficile est de savoir comment nous reconnecter la bibliothèque au café.
Une chose que j’ai comprise, c’est que le « Café » n’est pas seulement précieux pour fidéliser les membres expérimentés. Il agit également comme un espace d’intégration vital.
De nombreux nouveaux utilisateurs sont intimidés par les discussions hautement techniques, car ils ont peur de poser des « questions stupides » devant des experts. Notre catégorie hors-sujet a toujours été l’endroit où ils pouvaient simplement interagir en tant que personnes, avant tout. Une fois qu’ils ont réalisé que les membres les plus compétents étaient abordables et amicaux, participer aux discussions techniques est devenu beaucoup moins effrayant. En ce sens, le café ne fait pas seulement fidéliser la communauté de base, il la crée activement.
Cette idée a également façonné la manière dont j’ai construit mon propre forum.
Plutôt que d’essayer de combattre l’IA, j’ai expérimenté le fait de rendre la « Bibliothèque » aussi compatible avec l’IA que possible, tout en préservant la valeur unique de l’expérience humaine.
Une expérience pratique a consisté à développer un plugin qui réduit le contenu des sujets pour les visiteurs anonymes, tandis que les moteurs de recherche vérifiés et les robots d’IA reçoivent toujours le contenu complet pour l’indexation et la citation. L’objectif n’est pas de cacher l’information à l’IA ou aux moteurs de recherche. Il s’agit de garder la Bibliothèque entièrement découvrable, tout en faisant du Café lui-même quelque chose que vous ne vivez vraiment qu’une fois que vous avez franchi la porte.
Ce que j’espère vraiment, c’est un écosystème où l’IA ne se contente pas de répondre aux questions, mais reconnaît également lorsque la véritable valeur réside dans la conversation humaine et oriente naturellement les gens vers celle-ci.
La mission des communautés n’a pas changé. Nous devons toujours construire de grands cafés à l’intérieur de nos bibliothèques. Ce qui a changé, c’est le chemin que les gens empruntent pour y arriver. Les moteurs de recherche conduisaient naturellement les gens à travers la bibliothèque avant qu’ils n’atteignent le café. L’IA les satisfait souvent avant même qu’ils n’y arrivent.
Si l’IA devient le bibliothécaire du monde, notre défi n’est pas de réinventer le café. C’est de s’assurer que le bibliothécaire continue d’orienter les gens vers la porte.
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Je pense que ce composant de thème utilise JavaScript pour « restreindre » le contenu masqué. Mon instinct me dit que les robots d’IA contourneraient cela de toute façon, s’ils peuvent accéder au site web en premier lieu.
J’aimerais beaucoup qu’il existe un plugin qui masque réellement certains contenus aux utilisateurs non inscrits. Compte tenu de ce que vous avez dit, il pourrait simplement afficher tout post de solution ainsi que le post original.
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Je suis d’accord, cependant :
Cela est déjà couvert par les permissions de catégorie bien établies. Utilisez simplement les fonctionnalités de sécurité des catégories qui ont récemment reçu quelques améliorations d’interface 
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Aussi loin que je sache, cela permet de définir les permissions « Voir/Répondre/Créer » par groupe.
Peut-être demande-je des permissions supplémentaires — « Voir les réponses » et « Voir la solution ».
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Ouais, je ne pense pas que ce soit possible.
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La solution de @Don sur How I Revamped Our Forum's Visitor Flow pourrait être utile à prendre en note ici.
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Salut @Helga_Razinkova 
Je voulais juste passer voir comment ça se passait. As-tu remarqué des améliorations ou des changements pour l’instant ?
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Salut @JammyDodger, merci d’avoir posé la question !
Eh bien, ça continue de baisser 
Mais l’été a toujours été notre période la plus calme, donc je garde un œil dessus pour l’instant.
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Aïe, zut. 
J’espérais que ça se stabiliserait. Mais est-ce que cela reflète le ralentissement habituel de l’été, ou est-ce que la baisse est plus marquée cette année par rapport à l’année dernière ?
Mais au moins, la trêve estivale peut être un bon moment pour se préparer pendant qu’il y a un peu moins de monde. 
As-tu partagé tes inquiétudes avec tes clients réguliers ou tes experts en la matière ? Je me demandais comment ils s’adaptaient à cette nouvelle normalité.
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