Arrivando dal sito di domande e risposte Stack Overflow, ho alcune domande per te e pensieri a riguardo che potrebbero aiutare a inquadrare l’interazione degli utenti o darti qualche idea su come analizzare i dati per comprendere i membri della community.
Quello che incoraggerei è che tu pensi alle persone che utilizzano il tuo Discourse per il supporto e risponda ad alcune domande su di loro:
- Quanto sono oggettive le richieste/domande di supporto che ricevi tipicamente? Le soluzioni sono generalmente chiare e inequivocabili o sono più soggettive con sottili differenze che beneficiano di discussioni approfondite e della valutazione dei costi/benefici delle varie opzioni?
- Quanto sono riutilizzabili le soluzioni nella tua community? Altri membri troveranno applicabile una richiesta di supporto risolta alla loro situazione?
- Qual è il livello di competenza del creatore di topic medio? È probabile che si senta a suo agio nell’affermare che una risposta specifica è “corretta”? Potrebbe essere preoccupato che la soluzione che ha funzionato per lui potrebbe non funzionare per altri?
- Qual è il livello di coinvolgimento dei creatori di topic nella tua community? Vengono solo per porre la loro domanda dopo essere stati indirizzati lì dal sito web della tua azienda o utilizzano Discourse come riferimento generale?
Nella mia esperienza, il valore di un marcatore di soluzione dipende dagli aspetti dell’elenco non esaustivo sopra riportato.
Più la richiesta è oggettiva e riutilizzabile, più è prezioso avere (e incoraggiare) una soluzione chiara. La soggettività rende meno probabile che esista un’unica soluzione che funzioni per tutti e gli indicatori di una soluzione migliore potrebbero frustrare persone in situazioni leggermente diverse o persone diverse con esigenze diverse. Le richieste troppo specifiche per chi le pone possono essere risolvibili, ma il valore di avere una soluzione ovvia potrebbe essere ridotto se nessun altro dovesse mai avere lo stesso problema.
Quando si tratta dei livelli di competenza e coinvolgimento del tuo creatore di topic medio, gli utenti con bassa competenza e meno coinvolti potrebbero non essere sicuri di contrassegnare una soluzione come corretta o potrebbero non essere a conoscenza (o non tornare mai dopo aver ottenuto la soluzione) delle aspettative della community. Soprattutto con i creatori a bassa competenza, potrebbero non essere in grado di giudicare adeguatamente le soluzioni che ricevono: ad esempio, una soluzione proposta potrebbe funzionare tecnicamente ma introdurre contemporaneamente problemi di sicurezza che la rendono una cattiva soluzione. Quanto è probabile che ciò accada dipenderà dall’ambito del tuo specifico Discourse.
Un altro aspetto che potrebbe valere la pena considerare è il formato che stai utilizzando per queste richieste di supporto. Posso capire il desiderio che il creatore di topic indichi che un problema è stato risolto, in particolare in un forum di supporto. Se la soluzione è nascosta da qualche parte nel mezzo di una discussione, i lettori potrebbero avere difficoltà a trovarla. Lo stato Risolto e la sua citazione aggiuntiva della soluzione direttamente sotto il primo post del topic affrontano questo problema in modo ordinato.
Se stai utilizzando il formato standard di topic di discussione di Discourse, sarei curioso di sapere se questo è un aspetto del perché le persone non pensano di contrassegnare come risolto, poiché (almeno per me) è strano pensare che una discussione possa essere risolta.
A maggio, Discourse ha rilasciato ufficialmente il plugin per il formato di voto dei post, che assomiglia a un formato più tradizionale di domande e risposte o di supporto in cui il post iniziale è una domanda o un problema e ogni risposta è una risposta che può risolvere il problema. Questo formato sposta le richieste di ulteriori dettagli, commenti di supporto (ad esempio, “Ho lo stesso problema”) e altre interazioni in una sezione di commenti sulle domande e le risposte ricevono anche voti e commenti per indicare se la soluzione ha funzionato per loro o per suggerire miglioramenti alla soluzione.
I voti sulle risposte consentono agli utenti di trovare rapidamente ciò che gli altri membri della community ritengono sia la soluzione migliore, poiché sarebbe la risposta con il punteggio più alto. Supponendo che tu abbia membri attivi in grado di votare le soluzioni migliori, questo formato presenta la risposta raccomandata dalla community in cima, simile allo stato risolto senza che l’autore debba fare nulla di extra.
Sarei curioso di vedere se più persone contrassegnano le domande e risposte come risolte e se ritieni che questo tipo di formato affronti le tue preoccupazioni.
Sia che tu utilizzi il formato Domande e Risposte o che rimanga sui classici topic del forum, a volte vale la pena comprendere la tua community per determinare meglio se le tue aspettative insoddisfatte hanno soluzioni. Se hai difficoltà a mantenere i creatori di topic come visitatori regolari, potresti non vedere un aumento dello stato risolto su tali topic, anche se invii promemoria invitandoli a tornare e condividere eventuali aggiornamenti sul loro problema.
Lavora assolutamente per educare e aumentare il coinvolgimento dei membri della tua community, ma considera anche quali aspettative e obiettivi sono appropriati in base alla community che hai e considera come affrontare le preoccupazioni senza aspettarti che gli utenti cambino il loro comportamento. Quella strada porta alla follia! 
Hai dichiarato in un messaggio recente:
Sono d’accordo con l’opinione di @Tris20 a riguardo, ma penso che valga la pena sottolinearlo: sembri essere in una situazione in cui stai cercando modi per modificare il comportamento degli utenti a causa dei tuoi KPI. Cambiare il comportamento degli utenti è difficile senza grandi modifiche alla piattaforma che potrebbero turbare una community principale consolidata.
Tenendo conto delle esigenze e del comportamento della tua community, comprendendo e essendo creativi con i dati a cui hai accesso, puoi lavorare per capire cosa manca. Quindi puoi considerare se ci sono modifiche all’implementazione di Discourse che aumenteranno il coinvolgimento della community, porteranno a diversi modelli di comportamento e ti daranno più dati con cui lavorare. Una modifica potrebbe essere qualcosa di piccolo come un tipo di Like personalizzato che indica “Questo è corretto” o qualcosa di più grande come testare il formato del topic Domande e Risposte, o potresti scoprire di avere già tutto ciò di cui hai bisogno.