Stack Overflow の Q&A サイトから来ました。いくつか質問があり、ユーザーエンゲージメントの枠組みを定めたり、コミュニティメンバーを理解するためにデータを調査するアイデアに役立つかもしれない考えがあります。
Discourse をサポートに利用している人たちについて、いくつか質問に答えてもらうことをお勧めします。
- 通常受け取るサポートリクエスト/質問は、どの程度客観的ですか？ ソリューションは一般的に明確で曖昧さがないですか、それともより主観的で、深い議論やさまざまな選択肢のコスト/ベネフィットの検討が役立つ微妙な違いがありますか？
- コミュニティにおけるソリューションの再利用性はどの程度ですか？ 他のメンバーは、解決済みのサポートリクエストが自分の状況に適用可能だと感じるでしょうか？
- 平均的なトピック作成者の専門知識レベルはどの程度ですか？ 特定の回答が「正しい」と断言することに抵抗がない可能性はありますか？ 自分にとってうまくいったソリューションが他の人にはうまくいかないかもしれないと心配するかもしれませんか？
- コミュニティにおけるトピック作成者のエンゲージメントレベルはどの程度ですか？ 会社のウェブサイトから誘導されて質問するだけで、それ以外は利用しないのでしょうか、それとも Discourse を一般的な参照として利用していますか？
私の経験では、ソリューションマーカーの価値は、上記の網羅的でないリストの側面に依存します。
リクエストが客観的で再利用可能であるほど、明確なソリューションを持つ（そして奨励する）ことはより価値があります。主観性は、すべての人に機能する単一のソリューションがある可能性を低くし、最良のソリューションを示す指標は、状況がわずかに異なる人々や、ニーズが異なるさまざまな人々を苛立たせる可能性があります。質問者にあまりにも特化したリクエストは解決可能かもしれませんが、他の誰も同じ問題を抱えない場合、明白なソリューションを持つことの価値は低下する可能性があります。
平均的なトピック作成者の専門知識とエンゲージメントレベルに関しては、専門知識が低く、エンゲージメントが低いユーザーは、ソリューションを正しいものとしてマークすることに自信がないか、コミュニティの期待を認識していない（またはソリューションを得た後に二度と戻ってこない）かもしれません。特に専門知識が低い作成者の場合、得られたソリューションを適切に判断できない可能性があります。たとえば、提案されたソリューションは技術的には機能するかもしれませんが、同時にセキュリティ上の問題を引き起こし、悪いソリューションになる可能性があります。これがどの程度起こりうるかは、特定の Discourse の範囲によって異なります。
検討する価値のあるもう 1 つの側面は、これらのサポートリクエストに使用している形式です。特にサポートタイプのフォーラムでは、トピック作成者が問題が解決したことを示すことを望むのは理解できます。ソリューションがディスカッショントレッドの途中に隠されている場合、読者はそれを見つけるのに苦労するかもしれません。トピックの最初の投稿のすぐ下にソリューションを引用した「Solved」状態は、これをうまく処理します。
標準の Discourse ディスカッション トピック形式を使用している場合、議論が解決できると考えるのは（少なくとも私にとっては）奇妙なので、人々が解決済みとマークすることを考えない理由の 1 つではないかと興味があります。
5 月に Discourse は、初期投稿が質問または問題であり、各返信が問題を解決する可能性のある回答である、より伝統的な Q&A またはサポート形式に似た投稿投票形式プラグインを正式にリリースしました。この形式では、追加の詳細、サポートコメント（例：「私も同じ問題があります」）、およびその他のインタラクションは、質問と回答のコメントセクションに移動し、回答も投票やコメントを受けて、ソリューションが機能したかどうかを示したり、ソリューションの改善を提案したりします。
回答への投票により、ユーザーは他のコミュニティメンバーが最良のソリューションだと考えているものを迅速に見つけることができます。アクティブなメンバーが最良のソリューションに投票できると仮定すると、この形式は、作成者が追加の作業を行う必要なしに、解決済み状態と同様に、コミュニティが推奨する回答をトップに表示します。
Q&A を解決済みとマークする人が増えるかどうか、そしてこの形式が懸念に対処できるかどうかについて、興味があります。
Q&A 形式を使用する場合でも、従来のフォーラム トピックに留まる場合でも、コミュニティを理解して、満たされていない期待に解決策があるかどうかを判断することが役立つ場合があります。トピック作成者を定期的な訪問者として維持することに苦労している場合、それらのトピックの解決済みステータスが増加しない可能性があります。たとえリマインダーを送信して、問題の更新を共有するように招待したとしてもです。
コミュニティメンバーの教育とエンゲージメントの向上に絶対に取り組むべきですが、コミュニティに基づいて適切な期待と目標を検討し、ユーザーに行動の変化を期待せずに懸念に対処する方法を検討してください。それが狂気への道です！
最近のメッセージで次のように述べました。
@Tris20 の見解に同意しますが、強調する価値があると思います。KPI のためにユーザー行動を調整する方法を探しているように見えます。確立されたコア コミュニティを混乱させる可能性のあるプラットフォームの大幅な変更なしに、ユーザー行動を変更することは非常に困難です。
コミュニティのニーズと行動を考慮し、アクセスできるデータで創造的に理解することで、何が欠けているかを理解することに取り組むことができます。次に、コミュニティのエンゲージメントを高め、異なる行動パターンをもたらし、より多くのデータで作業できるようにする Discourse の実装変更を検討できます。変更は、「これは正しい」を示すカスタム「いいね！」タイプのような小さなもの、または Q&A トピック形式のテストのような大きなものになる可能性があります。あるいは、すでに必要なものがすべて揃っていることに気づくかもしれません。