Eine Sache, die ich anmerken möchte: Wenn ein Community-Administrator sagt: „Die Leute haben sich nicht über Funktion x beschwert“, frage ich mich immer, ob er von den Leuten weiß, die sich nicht beschwert, sondern die Community einfach verlassen haben.
Es gibt immer einen Überlebensfehler (Survivor Bias) bei den Leuten, von denen man Feedback erhält: Das sind diejenigen, die geblieben sind. Was ist mit denen, die es nicht getan haben?
Viele Jahre lang habe ich mir die Mühe gemacht, Benutzer, die die Facebook-Gruppe, in der meine Community lebt, verlassen haben, anzuschreiben. Die meisten Leute antworten nicht (Auswahlverzerrung) – wieder ein Bias –, aber einige taten es, und ihr Feedback war das wertvollste, das ich je erhalten habe. Und es war nicht das, was mir meine aktiven Mitglieder erzählten. Es beleuchtete unsere blinden Flecken.
Daher würde ich mangelnde Beschwerden nicht als Indikator dafür sehen, dass eine Onboarding-Strategie die richtige Wahl ist – denn gerade von denen, die Reißaus nahmen, sobald sie die Tür einen Spalt breit geöffnet hatten, werden Sie höchstwahrscheinlich nichts hören.
Dies lässt mich auch hinterfragen, ob „beschwerdegetriebene Entwicklung“ eine Plattform (oder Community) nicht in die Gefahr bringt, in einer sich selbst verstärkenden Feedbackschleife stecken zu bleiben, indem sie Dinge für diejenigen verbessert, für die sie bereits funktionieren, und nicht für diejenigen, für die sie es nicht tun.
Als Community-Manager werde ich manchmal Änderungen vornehmen, die nicht von der Community gewünscht wurden, und Änderungen ablehnen, die sie fordern, weil ich von meinem Standpunkt aus sehen kann, dass es über die beabsichtigten Konsequenzen hinaus auch negative geben wird. Wir alle wissen, dass der Weg zur Hölle mit guten Vorsätzen gepflastert ist.