Une chose que j’aimerais souligner : quand un administrateur de communauté dit « les gens ne se sont pas plaints de la fonctionnalité x », je me demande toujours s’il est au courant des gens qui ne se sont pas plaints mais qui ont simplement quitté la communauté.
Il y a toujours un biais du survivant parmi les personnes auprès desquelles vous obtenez des retours : ce sont celles qui sont restées. Qu’en est-il de celles qui ne sont pas restées ?
Pendant de nombreuses années, j’ai pris la peine de contacter les utilisateurs qui avaient quitté le groupe Facebook où vit ma communauté. La plupart des gens ne répondent pas (biais de sélection) à nouveau, mais un nombre non négligeable l’a fait, et leurs retours ont été les plus précieux que j’aie jamais reçus. Et ce n’était pas ce que me disaient mes membres actifs. Cela a mis en lumière nos angles morts.
Par conséquent, je ne prendrais pas l’absence de plaintes comme une indication qu’une stratégie d’intégration est le bon choix — parce que vous n’êtes précisément pas susceptible d’entendre ceux qui ont fui dès qu’ils ont ouvert la porte.
Cela me fait aussi me demander si le « développement piloté par les plaintes » ne fait pas courir à une plateforme (ou une communauté) le risque de rester coincée dans une boucle de rétroaction de renforcement, améliorant les choses pour ceux pour qui cela fonctionne déjà, et pas pour ceux pour qui cela ne fonctionne pas.
En tant que gestionnaire de communauté, je ferai parfois des changements qui n’ont pas été demandés par la communauté, et je refuserai des changements qu’ils demandent, parce que de mon point de vue, je peux voir qu’au-delà des conséquences souhaitées, il y en aura d’autres qui seront négatives. Nous savons tous que le chemin de l’enfer est pavé de bonnes intentions.
Oui, ce sont de bons points ! Sur notre hébergement, lorsqu’un utilisateur annule son abonnement, nous lui demandons son avis dans l’espoir de recueillir ce genre d’informations, bien que malheureusement, une fois que quelqu’un a pris sa décision de partir, il n’est pas toujours disposé à passer plus de temps à expliquer pourquoi.
Exactement ! Dans ma communauté, j’ai l’« avantage » que les gens s’inscrivent à cause d’un animal malade, et (étant donné Facebook et le sujet de la communauté) on peut supposer que leur littératie numérique est faible. Je peux donc les contacter en disant « J’espère que tout va bien avec votre animal, êtes-vous parti par erreur, si quelque chose s’est mal passé pour vous dans notre communauté, faites-le moi savoir » — mais tous les contextes n’ont pas ce genre de levier relationnel.
C’est pourquoi, à mon humble avis, la recherche utilisateur avec des non-utilisateurs ou des utilisateurs novices est si cruciale pour recueillir des commentaires sur la fonctionnalité des outils — juste après, il faut prêter une attention particulière à ce que les tout nouveaux utilisateurs racontent de leurs premières expériences, car ils pourraient donner un aperçu de l’endroit où cela échoue pour ceux qui partent en silence.
Merci pour vos commentaires @stephtara, j’ai déplacé ceci vers un sujet dédié, cela ne semble pas correspondre au sujet \u003chttps://meta.discourse.org/t/badges-and-general-chattiness-of-discourse/187971\u003e.
Il me semble que ce n’est qu’un retour d’information général à l’équipe Discourse :
Le simple fait que personne ne se plaigne ne signifie pas que vous n’avez pas de problème
C’est un retour d’information légitime mais qui devrait être discuté dans son propre espace.
Notez que de manière proactive, en tant qu’entreprise, nous contactons régulièrement les clients et même les utilisateurs open source pour des entretiens. Je pense que nous en faisons 1 ou 2 par semaine à ce stade. La recherche de commentaires est une façon pour nous de recueillir des signaux.
@sam vrai, je me suis un peu écarté de ma réaction à la lecture de « je n’ai pas entendu mes membres se plaindre des notifications de badges » ! Désolé pour ça.