Il y a beaucoup de contenu et d’engagement au sein de la Communauté, mais peut-être pas assez pour inciter les utilisateurs à ouvrir des sujets et au moins lire quelque chose…
Quelqu’un a-t-il déjà rencontré ce problème ? Si oui, comment l’avez-vous résolu ?
Au lieu de chercher à améliorer des métriques spécifiques, pourquoi ne pas examiner la valeur que votre communauté apporte à ses utilisateurs ? Demandez-leur des retours et vous obtiendrez certainement des informations utiles.
Merci pour le partage @osioke, quelques anecdotes intéressantes dans ce post !!
Nous menons des entretiens et les gens nous disent être très intéressés par la valeur qu’il apporte (c’est une communauté pour les utilisateurs d’un SaaS) ; en particulier pour obtenir des réponses à leurs questions et découvrir comment d’autres utilisent le logiciel. Mais peut-être (à mon avis) pas assez de valeur pour prendre du temps sur leur journée.
Penses-tu qu’il soit nécessaire de faire plus de recherches pour en arriver au fond du sujet ??
Je suppose que vous avez donc la solution. Structurer/concevoir votre communauté autour de la réponse aux questions et du partage des façons dont les gens utilisent le logiciel peut aider.
Peut-être que @smileypants707 peut vous aider avec quelque chose de plus détaillé ? Nous travaillons sur des vérifications aléatoires de santé pour aider les gestionnaires de communauté comme vous, donc ses vérifications de santé pourraient vous donner un peu plus d’informations.
Ces dernières semaines, nous avons invité les utilisateurs et veillé à ce que la Communauté soit utilisée comme un outil efficace de support et de dépannage. Il semble que cela fonctionne de mieux en mieux dans ce sens (plus de sujets, de publications, etc.), ce qui permet de répondre à davantage de questions d’utilisateurs.
Nous avons intégré la Communauté à divers endroits sur la plateforme, dans nos communications avec les utilisateurs et dans nos articles de support. Cela dit, la majeure partie du trafic provient de conversations directes avec les utilisateurs (sur Intercom) où nous les invitons à publier dans la conversation. Le problème est que cela ressemble encore un peu à pousser une pierre en haut d’une colline, sans avoir encore acquis l’élan nécessaire.
Auriez-vous des conseils sur les prochaines étapes ?
Étant donné que la communauté est utilisée comme outil de support et de dépannage, il est logique que la situation que vous décrivez se produise au début. Cela devrait s’améliorer avec le temps, à mesure que de plus en plus d’utilisateurs découvrent la communauté au cours de leur parcours sur votre produit ou votre plateforme.
Pour mesurer la croissance, vous pouvez vérifier si le nombre de sujets, de publications et de questions posées sur Intercom est similaire à celui de la communauté. Étant donné que vous souhaitez l’utiliser pour le support et le dépannage, cela devrait vous donner des indications plus précises. Si vous souhaitez augmenter son utilisation, vous devrez réfléchir à la manière de la rendre aussi visible dans le parcours client qu’Intercom, et peut-être orienter les membres vers la communauté plutôt que vers Intercom.
Pour ce faire, vous devrez analyser comment les utilisateurs finissent généralement par accéder à Intercom, et déterminer comment placer la communauté sur leur chemin avant qu’ils n’atteignent Intercom, en les convainquant qu’ils obtiendront des réponses tout aussi pertinentes que sur Intercom.
Merci @osioke, la Communauté est mentionnée dans tous les e-mails de bienvenue et de configuration, tout comme Intercom.
Peut-être aurais-je dû préciser que ce que je constate, c’est que les Utilisateurs ont tendance à privilégier Intercom (malgré des réponses rapides et détaillées sur la Communauté), car il s’agit d’un chat en temps réel. Avez-vous des suggestions pour améliorer cette perception chez les Utilisateurs ?
Ce que vous décrivez comme un problème est en réalité une habitude. Il faudrait donc inciter les utilisateurs à changer cette habitude, ce qui serait vraiment délicat à suggérer sans un peu plus de travail et d’analyse de ma part. Pour l’instant, je ne peux pas dire ni promettre que je pourrai le faire dans un proche avenir.
Oui, c’est exactement ça @osioke - prenez votre temps !! Mais si vous avez des ressources ou des liens existants que vous recommanderiez, je serais très intéressé de les lire.
En ce qui concerne la conception persuasive et l’intégration d’habitudes dans les produits, j’ai trouvé les travaux de Nir Eyal et de B. J. Fogg très utiles et instructifs. Je vais partager des liens vers ceux que je pense vous aideront à construire un modèle mental qui vous permettra de mieux analyser ce scénario et de trouver une solution.
