Una cosa che vorrei sottolineare: quando un amministratore della community dice «la gente non si è lamentata della funzionalità x», mi chiedo sempre se sia a conoscenza delle persone che non si sono lamentate ma se ne sono semplicemente andate dalla community.
C’è sempre un bias di sopravvivenza tra le persone da cui si ricevono feedback: sono quelle che sono rimaste. E quelle che se ne sono andate?
Per molti anni, mi sono preso la briga di contattare gli utenti che avevano lasciato il gruppo Facebook in cui vive la mia community. La maggior parte delle persone non risponde (di nuovo, bias di selezione), ma parecchie lo hanno fatto, e il loro feedback è stato il più prezioso che abbia mai ricevuto. E non era quello che mi dicevano i miei membri attivi. Ha illuminato i nostri punti ciechi.
Pertanto, non prenderei la mancanza di lamentele come un’indicazione che una strategia di onboarding sia quella giusta, perché è precisamente improbabile che si sentano coloro che sono corsi via appena hanno socchiuso la porta.
Questo mi fa anche dubitare se lo «sviluppo guidato dai reclami» non faccia correre il rischio a una piattaforma (o community) di rimanere bloccata in un ciclo di feedback di rinforzo, migliorando le cose per coloro per cui funziona già, e non per coloro per cui non funziona.
Come gestore della community, a volte apporterò modifiche che non sono state richieste dalla community e rifiuterò modifiche che essa chiede, perché dal mio punto di vista posso vedere che oltre alle conseguenze desiderate ce ne saranno altre negative. Sappiamo tutti che la strada per l’inferno è lastricata di buone intenzioni.
Sì, questi sono buoni punti! Sul nostro hosting, quando qualcuno annulla la propria sottoscrizione, chiediamo un feedback nella speranza di raccogliere questo tipo di informazioni, anche se sfortunatamente una volta che qualcuno ha deciso di andarsene non è sempre disposto a dedicare altro tempo per spiegare il motivo.
Esattamente! Nella mia community ho il “vantaggio” che le persone si iscrivono a causa di un animale domestico malato, e (dato Facebook e l’argomento della community) si può presumere che la loro alfabetizzazione digitale sia bassa. Quindi posso contattarli dicendo “spero che vada tutto bene con il tuo animale domestico, sei uscito per sbaglio, nel caso in cui qualcosa sia andato storto per te nella nostra community fammelo sapere” — ma non tutti i contesti hanno quel tipo di leva relazionale.
Questo è il motivo per cui, secondo me, la ricerca sugli utenti con non-utenti o utenti inesperti è così cruciale per raccogliere feedback sulla funzionalità degli strumenti — subito dopo, prestare molta attenzione a ciò che gli utenti molto nuovi raccontano delle loro prime esperienze, perché potrebbero fornire uno sguardo su dove sta fallendo per coloro che abbandonano in silenzio.
Grazie per il feedback @stephtara, ho provveduto a spostare questo argomento in un thread dedicato, non sembra rientrare nell’argomento \u003chttps://meta.discourse.org/t/badges-and-general-chattiness-of-discourse/187971\u003e.
Sembra che questo sia solo un feedback generale al team di Discourse del tipo:
\u003e Il fatto che nessuno si lamenti non significa che non ci sia un problema
È un feedback legittimo ma dovrebbe essere discusso nella sua sede appropriata.
Si noti che, in modo proattivo, come azienda contattiamo regolarmente i clienti e persino gli utenti open source per interviste. Penso che ne facciamo 1 o 2 a settimana a questo punto. La ricerca di feedback è uno dei modi in cui raccogliamo segnali.