Ah! Aqui é onde eu sou meio viking!
Ao longo dos anos, ajudei a treinar mais de 15.000 moderadores (sério mesmo), em comunidades de todos os tamanhos e formatos, e desenvolvi opiniões bastante diretas sobre esse assunto específico. Choqueante, eu sei. 
Um dos maiores erros que encontro é quando as comunidades tratam a moderação como uma promoção por ser um bom membro da comunidade. Realmente não é isso. Ser um contribuidor prolífico, ou até mesmo alguém amado lendariamente, não significa necessariamente que a pessoa tenha o temperamento, o julgamento ou a paciência para moderar outros seres humanos (ou bots).
Sempre procuro pessoas que demonstram bom julgamento quando ninguém está olhando. E isso nem sempre se refere ao nível de atividade. São aquelas pessoas que dão boas-vindas aos novatos, tentam desescalar discussões sem serem solicitadas e entendem que estar certo e ser útil não são necessariamente a mesma coisa. Quero alguém que possa discordar de mim de forma ponderada sobre certos assuntos, pois essa será uma pessoa melhor a longo prazo do que alguém que concorda com tudo o que eu digo.
Meu avô costumava dizer: “Se você é uma pessoa burra, rode-se de pessoas inteligentes que dirão o que fazer. Se você é uma pessoa inteligente, rode-se de pessoas inteligentes que vão discordar de você”. Partindo da premissa de que eu posso ser catastroficamente burro e que a maior parte do que construí é estatisticamente improvável, mas não arriscando, me rodeio de uma mistura de ambos em qualquer equipe de moderação.
Aqui estão algumas coisas que considerei particularmente importantes:
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Recrute pelo temperamento, treine pela competência. Você pode ensinar a alguém as ferramentas, políticas e procedimentos. Ensinar alguém a não ser um idiota quando tem um pouco de autoridade é consideravelmente mais difícil. A maneira mais rápida de descobrir tiranos é dar a eles um monte de poder e sair andando.
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Dê às pessoas uma pista de decolagem. Comece com a gestão informal da comunidade, avance para mentorias e observação (shadowing) e introduza gradualmente responsabilidades. Não entregue apenas as chaves do reino a alguém e deseje boa sorte. Também é preciso modelar o comportamento que deseja ver.
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Crie um espaço para que os moderadores sejam humanos. Espaços privados onde possam fazer perguntas, discordar, desabafar um pouco e aprender uns com os outros são enormemente valiosos. Ninguém deveria sentir que está tomando decisões difíceis sozinho. Uma área privada de Discussões de Moderadores deve parecer um lugar muito aconchegante. Mantenha-a super casual e relaxada. Como uma pequena sala VIP. Cadeiras mais confortáveis, bebidas grátis, esse tipo de coisa.
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Normalize a escalonamento e a responsabilidade. Os moderadores precisam saber quando pedir ajuda, e a liderança precisa estar disposta a apoiá-los, mantendo-os simultaneamente responsáveis. Discordâncias entre moderadores devem ser escalonadas e resolvidas rapidamente.
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Trate o burnout como um problema operacional. Rodeie as responsabilidades, incentive pausas e deixe absolutamente claro que ninguém precisa sacrificar sua saúde mental para manter um fórum organizado. Já vi excelentes moderadores se esgotarem porque se sentiam pessoalmente responsáveis por tudo o que acontecia em suas comunidades. Não canalize Atlas. O mundo não está nos seus ombros. Afaste-se. E tente ter moderação suficiente para que, se metade da equipe colapsar a qualquer momento, ainda reste gente suficiente para que a comunidade não desmorone. Especialmente se for um cargo voluntário.
Sobre a ideia do manual, sou grande fã. Na verdade, começaria com um documento vivo que inclua exemplos reais de decisões e o raciocínio por trás delas. Um bot auxiliar poderia tornar esse conhecimento muito mais acessível, mas o verdadeiro valor está em capturar o julgamento institucional da equipe, incluindo os casos extremos confusos onde as diretrizes não dão uma resposta muito satisfatória. Também gosto de incluir algo sobre comunicações interpessoais. Sempre considere a Interpretação Mais Respeitosa da entrada de outra pessoa. Nunca rejeite o novato. Todos são bem-vindos.
E uma última coisa que acho que é ignorada com frequência demais: os moderadores precisam se sentir parte da construção da comunidade, e não apenas faxineiros. Dê-lhes voz nas políticas, na direção e na cultura da comunidade. Reconheça suas contribuições. Invista no seu crescimento. Deixe que proponham novas iniciativas e as liderem. Essas pessoas são os pilares críticos em torno dos quais sua comunidade se forma.
Última dica que compartilharei: às vezes, a voz mais alta e os maiores causadores de problemas fazem os melhores moderadores. Nada como entregar poder ao reclamão mais barulhento para mudar os problemas que ele vê no mundo. Gosto de reservar isso para talvez 1 ou 2 em cada 10. Caso contrário, acaba-se com homogeneidade de pensamento de grupo e fica um pouco estático e autoritário rapidamente.
As equipes de moderação mais saudáveis com as quais trabalhei não eram necessariamente as com regras mais elaboradas ou o maior número de moderadores. Eram aquelas onde as pessoas confiavam umas nas outras, entendiam o que estavam tentando alcançar e genuinamente gostavam de fazer isso juntas. Elas também permanecem unidas por décadas. Acerte essa cultura e modele-a você mesmo, e muita das outras coisas começa a entrar em seus devidos lugares.
Espero que ajude!
-Joe Pishgar