Actualmente tenemos una tasa de respuesta de ~60% y queremos aumentarla.
Actualmente promediamos ~500 temas al mes, lo que significa que ~200 temas no reciben respuesta. El foro se centra en el soporte de la comunidad, por lo que alentamos la mayoría de las interacciones a que la comunidad apoye a la comunidad.
Tenemos un programa de Líderes Comunitarios con ~4 miembros del foro como parte de él.
¿Qué métodos están utilizando para aumentar la tasa de respuesta, sin que los administradores “rellenen los huecos” y distraigan del propósito principal del foro?
Dependiendo de la naturaleza de tu foro de soporte y de si se encuentra en un plan alojado o autohospedado. El plugin solved podría ser útil con una lista personalizada de temas no resueltos.
También hay un Theme component que puede ayudar. Y puedes tener insignias de “resuelto” ganadas.
Hay un nuevo filtro experimental con un plugin.
Plugin que se puede usar con él también.
Esto puede ayudar con la visibilidad.
Si tienes gamificación con Plugin, puedes hacer que cree tablas de clasificación personalizadas. Publica una tabla de clasificación semanal o haz que se muestre en una página (o páginas) como con los bloques del lado derecho Theme component.
¿Qué tan bien conoce la experiencia de sus miembros? ¿Puede identificar o buscar personas que probablemente puedan ayudar?
Como ejemplo, nuestro Discourse es para soporte interno en una gran empresa. Marco cada nuevo tema que veo y dejo un recordatorio durante 24 horas. Si no ha tenido respuesta en 24 horas, entonces examino los detalles y comienzo a usar mis contactos/red interna para ver a quién puedo involucrar en la discusión.
Descubro que ni siquiera tiene que ser alguien que sepa la respuesta. Incluso alguien que conoce gente en ese dominio, o que es bueno haciendo preguntas, puede iniciar una discusión productiva: Depuración de pato de goma
Necesitas evaluar si las personas de tu comunidad:
¿Son capaces de responder a los 500 temas en términos de conocimiento y tiempo?
Si es un problema de tiempo, necesitas involucrar a más personas recompensándolas de alguna manera.
Si es un problema de conocimiento, considera crear documentación o seminarios web para ampliar el conocimiento y permitir que tus moderadores respondan a todas las solicitudes.
Si los moderadores no pueden responder, deberían poder recurrir al conocimiento de otros miembros de la comunidad. ¿Tienes una tabla que enumere las habilidades/conocimientos de todos para poder etiquetarlos?
También podrías considerar pagar a las personas para que respondan y cubran todos los temas, aunque sea a tiempo parcial o de vez en cuando. No está garantizado que puedas hacer todo con voluntarios. Mi impresión es que tu comunidad ha crecido demasiado rápido y hay un desequilibrio entre quienes piden ayuda y quienes pueden proporcionarla. ¿Por qué tienes tantas solicitudes pero tan pocas respuestas? ¿Tu producto/servicio tiene mucha demanda? ¿Siempre responden las mismas 4-5 personas, o tienes un grupo más grande que publica ocasionalmente? Espero que esto sea útil.
