Atualmente, temos uma taxa de resposta de ~60% e queremos aumentá-la.
Atualmente, temos uma média de ~500 tópicos por mês, o que significa que ~200 tópicos não recebem resposta. O fórum é focado em suporte da comunidade, então incentivamos a maioria das interações a serem da comunidade apoiando a comunidade.
Gerenciamos um programa de Líderes da Comunidade com ~4 membros do fórum como parte dele.
Quais métodos vocês estão usando para aumentar a taxa de resposta, sem que isso se torne os Administradores “preenchendo as lacunas” e se distraindo da intenção principal do fórum?
Dependendo da natureza do seu fórum de suporte e se ele está em um plano hospedado ou auto-hospedado. O plugin solved talvez com uma lista personalizada de tópicos não resolvidos.
Há também o Theme component para ajudar. E você pode ter emblemas de “resolvido” ganhos.
Há um novo filtro experimental com um plugin.
Plugin que pode ser usado com ele também.
Isso pode ajudar com a visibilidade.
Se você tiver gamificação Plugin, pode fazer com que ele crie leaderboards personalizados. Publique um leaderboard semanal ou exiba-o em uma página(s) como com blocos do lado direito Theme component.
Você conhece bem a expertise dos seus membros? Você é capaz de identificar ou procurar pessoas que provavelmente poderão ajudar?
Como exemplo, nosso Discourse é para suporte interno em uma grande empresa. Eu marco cada novo tópico que vejo e deixo um lembrete por 24 horas. Se não houver resposta em 24 horas, então eu olho os detalhes e começo a usar meus contatos/rede interna para ver quem posso trazer para a discussão.
Eu acho que nem precisa ser alguém que saiba a resposta. Mesmo alguém que conhece pessoas naquele domínio, ou é bom em fazer perguntas, pode iniciar uma discussão produtiva: Rubber Duck Debugging
Você precisa avaliar se as pessoas em sua comunidade:
São capazes de responder a todos os 500 tópicos em termos de conhecimento e tempo.
Se for um problema de tempo, você precisa envolver mais pessoas recompensando-as de alguma forma.
Se for um problema de conhecimento, considere criar documentação ou webinars para ampliar o conhecimento e permitir que seus moderadores respondam a todas as solicitações.
Se os moderadores não conseguirem responder, eles devem poder contar com o conhecimento de outros membros da comunidade. Você tem uma tabela listando as habilidades/conhecimentos de todos para que possa marcá-los?
Você também pode considerar pagar às pessoas para responder e cobrir todos os tópicos, mesmo que apenas em tempo parcial ou ocasionalmente. Não é garantido que você possa fazer tudo com voluntários. Minha impressão é que sua comunidade cresceu um pouco rápido demais, e há um desequilíbrio entre aqueles que pedem ajuda e aqueles que podem fornecê-la. Por que você tem tantas solicitações, mas tão poucas respostas? Seu produto/serviço está em alta demanda? São sempre as mesmas 4-5 pessoas respondendo, ou você tem um grupo maior que posta ocasionalmente? Espero que isso seja útil.
