Salut tout le monde !\n\nC’est Will, de l’équipe Customer Success. C’est un plaisir de voir ici des visages familiers et de nouveaux. J’ai une question liée à la communauté pour vous tous !\n\nCes derniers temps, j’explore et réfléchis à une chose en particulier : les programmes « Voice of the Customer » (VoC), et plus précisément le rôle que joue la communauté au sein de ces programmes.\n\nChez Discourse, nous recueillons les retours clients de plusieurs façons : entretiens clients, enquêtes, interactions via le support, le Customer Success et les ventes. Nous disposons également d’un Customer Advisory Board (CAB).\n\nLa communauté s’insère de manière intéressante dans cette boucle de retours et cette expérience globale. Meta est un espace pour nos clients/utilisateurs où les retours sont fournis naturellement, sans que nous ayons nécessairement à les solliciter activement.\n\nJ’aimerais beaucoup apprendre et entendre comment d’autres communautés sont impliquées dans le programme VoC de leur organisation. Voici quelques questions qui me viennent à l’esprit :\n\n* Avez-vous un programme « Voice of the Customer » formel ? Qui en a la responsabilité ?\n* Comment votre communauté y contribue-t-elle ?\n* Quels types de signaux émanant de la communauté retenez-vous ?\n* Comment capturez-vous et partagez-vous ces informations avec les équipes Produit, Customer Success, Support ou Marketing ?\n* Comment distinguez-vous une demande individuelle d’une tendance reflétant un besoin client plus large ?\n* Avez-vous un processus pour boucler la boucle et informer les clients de la suite donnée à leurs retours ?\n\nJe suis curieux de voir des exemples et de comprendre à quoi cela ressemble concrètement.
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