Привет, друзья!
Это Уилл из отдела по работе с клиентами (Customer Success). Рад видеть здесь и знакомые, и новые лица. У меня к вам есть вопрос, касающийся сообщества!
В последнее время я активно изучаю и обдумываю программы «Голос клиента» (Voice of the Customer, VoC), особенно роль сообщества в рамках таких программ.
В настоящее время в Discourse мы собираем отзывы клиентов несколькими способами: через интервью с клиентами, опросы, взаимодействие в службе поддержки, отделе по работе с клиентами и отделе продаж. У нас также есть Совет консультантов по работе с клиентами (Customer Advisory Board, CAB).
Сообщество занимает интересное место в общем цикле обратной связи и пользовательском опыте. Meta — это пространство для наших клиентов и пользователей, где они делятся своими отзывами естественно, даже когда мы не запрашиваем их явно.
Мне очень интересно узнать и послушать о том, как другие сообщества участвуют в программах VoC своих организаций. Вот несколько вопросов, которые приходят мне на ум:
- Есть ли у вас формальная программа «Голос клиента»? Кто ею управляет?
- Как ваше сообщество вносит вклад в эту программу?
- На какие сигналы из сообщества вы обращаете внимание?
- Как вы фиксируете и делитесь этими выводами с командами продуктов, по работе с клиентами, поддержки или маркетинга?
- Как вы отличаете индивидуальную просьбу от того, что отражает более широкую потребность клиентов?
- Есть ли у вас процесс для завершения цикла обратной связи и информирования клиентов о том, что стало с их предложениями?
Мне интересно увидеть примеры и узнать, как это выглядит на практике.