¿Te refieres a Knowledge-Centered Support/Service (KCS) por KCS?
Si es así, ¿podrías compartir cuáles eran las limitaciones del CRM tradicional y qué esperas lograr al cambiar a Discourse?
Como recomendación general, el uso de Discourse Docs para la documentación y aprovechar Configuring incoming email to create new topics or group messages para el soporte por correo electrónico entrante puede ser muy efectivo.