Mi empresa está migrando de un CRM tradicional a Discourse. Hemos estado utilizando el proceso KCS para documentar soluciones a los casos. Estoy tratando de averiguar cómo implementar KCS dentro del modelo de soporte de Discourse y busco sugerencias sobre cómo hacer que esto funcione. Una idea es que un agente cree un hilo en una categoría privada mientras se trabaja en su caso. Cuando terminen, el hilo se bloquea y, si tiene sentido, se mueve a una categoría pública para que los usuarios y otros agentes lo encuentren.
¿Alguno de ustedes ha implementado KCS en Discourse? ¿Debería estar pensando en esto de manera diferente? Agradecería cualquier sugerencia.
Gracias, Osioke. Echaremos un vistazo a esos complementos. Creo que serán útiles.
El cambio no se debe a limitaciones del CRM. Estamos pasando a un modelo de soporte centrado en la comunidad. Con ese objetivo, estamos actualizando nuestros flujos de trabajo de soporte generales, estableciendo a la comunidad como el punto de entrada principal para la presentación de incidencias y la discusión.