J’aimerais explorer comment nous pourrions améliorer l’expérience de nos catégories de support – #support et toutes ses sous-catégories.
Quelques discussions récentes[1] se sont concentrées sur la manière dont nous pourrions utiliser plus systématiquement le plugin “solved” pour marquer les publications comme solutions dans ces sujets, et j’imagine que nous identifierons quelques petits changements tactiques à apporter dans le cadre de cette discussion, comme l’ajustement de certains paramètres existants.
Mais d’abord, je veux prendre du recul pour discuter du but de ces catégories, de qui y participe et des différents besoins qu’ils ont.
Un endroit où les gens peuvent poser des questions sur la façon de résoudre un problème particulier en utilisant Discourse et obtenir de l’aide du reste de la communauté
Un endroit où les gens peuvent trouver des réponses aux questions qu’ils ont et qui ont déjà été posées
Un endroit où ceux qui aiment aider les autres peuvent offrir leur aide, et ce faisant, démontrer les connaissances qu’ils possèdent, interagir avec d’autres personnes comme eux et se mettre au défi d’apprendre de nouvelles choses au cours du processus d’aide
Un endroit où ceux qui veulent améliorer Discourse peuvent apprendre quels problèmes les gens rencontrent et identifier des opportunités pour améliorer le produit
C’est un début – je suis intéressé par les commentaires des gens sur ce qui précède. Si vous participez à ces catégories et que vous décririez vos circonstances et vos motivations pour votre participation différemment, veuillez le partager. C’est un contexte utile pour que nous puissions tous réfléchir à la conception de ces espaces.
Dans la discussion ci-dessous, j’aimerais passer à des commentaires plus concrets sur ce qui ne fonctionne pas aussi bien que nous le souhaiterions, et/ou des suggestions sur la façon dont nous pourrions améliorer ces catégories. Lorsque vous le ferez, essayons de partager notre point de vue sur les besoins que nous essayons de mieux satisfaire avec chaque changement.
Nous pourrions commencer par supposer qu’il est utile de marquer les messages comme solutions et nous concentrer sur la meilleure approche pour atteindre cet état plus régulièrement, mais avant de le faire, je suis intéressé d’entendre ce que les gens pensent de ces questions, en gardant à l’esprit les différentes personnes que j’ai décrites dans le premier message :
Pourquoi est-il important de marquer les réponses comme solutions ? Qui en tire quelle valeur et dans quels scénarios ?
Je pense que les choses qui sont évidentes pour les utilisateurs réguliers de ce forum (ou de tout forum Discourse) semblent peut-être très intuitives ou évidentes, mais pour un nouvel utilisateur, elles peuvent ne pas l’être autant.
En considérant les quatre types d’utilisateurs mentionnés ci-dessus qui peuvent utiliser la catégorie Support, les deux premiers sont des personnes cherchant des réponses à un problème ou explorant des fonctionnalités pour une solution potentielle à leurs besoins communautaires.
Parmi ce groupe d’utilisateurs, certains peuvent être débutants, d’autres peuvent se débrouiller un peu mais sont toujours en phase de démarrage, et d’autres peuvent être des utilisateurs avancés de Discourse recherchant des configurations complexes.
Ce premier groupe, les personnes qui n’ont jamais vu Discourse ou qui commencent tout juste à l’apprendre, peuvent ne pas savoir ce qu’est un bouton résolu, quel est son objectif ou pourquoi il est important de cliquer dessus ou non.
Certains sont peut-être désespérés de résoudre un problème particulier et, une fois résolu, ne reviennent jamais sur le forum. Le sujet de ces utilisateurs est-il une perte de temps ? Non, car ils représentent des points de douleur qui pourraient faire ou défaire la décision d’utiliser Discourse ou de l’abandonner.
J’ai réfléchi à des idées récemment, rien de bon pour l’instant, mais j’ai eu une idée où pour les tl0/nouveaux utilisateurs dans les catégories résolues, ils voient une invite au-dessus du bouton résolu disant quelque chose comme “Est-ce que cela a résolu votre problème ?” s’ils disent un mot-clé spécifique comme “merci”, “cela a fonctionné/résolu”, etc. Cela pourrait aider à l’engagement, mais je ne suis toujours pas sûr de la clarté qu’un bouton de résolution de bug peut avoir ?
Je pense que nous pouvons supposer que l’obtention de la réponse a été précieuse pour la personne dans ce scénario, mais qu’est-ce qu’il y a à gagner pour elle à marquer une solution ?
Possibilités :
Ils comprennent que c’est une norme sociale et veulent faire bonne impression au cas où ils auraient une autre question à l’avenir
Ils veulent accorder une reconnaissance explicite à la personne qui les a aidés et comprennent que les gens sont plus disposés à aider lorsqu’ils sont reconnus de cette manière
Ils veulent éviter d’obtenir des réponses supplémentaires – en marquant une solution, ils peuvent clairement indiquer qu’ils n’ont pas besoin d’autres réponses ou questions de la part des gens
Ils veulent obtenir des réponses supplémentaires lorsqu’ils ne marquent pas comme résolu. En marquant une solution, ils aident à mieux mettre en évidence le signal des sujets non résolus.
Y en a-t-il d’autres ?
Maintenant… une autre possibilité est que la réponse est simplement « pas grand-chose ». Nous pourrions accepter que pour la personne qui pose la question, il n’est tout simplement pas si important de marquer une solution.
Il y a un certain chevauchement entre cette hypothèse et celle-ci :
Ils veulent éviter d’obtenir des réponses supplémentaires – en marquant une solution, ils peuvent clairement indiquer qu’ils n’ont pas besoin d’autres réponses ou questions de la part des gens
Les fonctionnalités de « harcèlement » que certains systèmes possèdent semblent avoir été conçues en tenant compte de cette hypothèse. « Vous continuerez à être harcelé jusqu’à ce que vous marquiez une solution – c’est ce qu’il y a à gagner pour vous, mon ami »
Et, si l’on voulait suivre cette voie, je pense que nous devrions être plus confiants sur deux choses :
Même si ce n’est pas si important pour la personne qui a posé la question, il y a suffisamment de valeur pour les autres à ce que les solutions soient marquées, pour que cela vaille la peine de le faire.
Les alternatives sont limitées ou pas assez efficaces (marquer les solutions automatiquement ou laisser les assistants ou le personnel marquer les solutions à la place)
L’incitation pourrait-elle/devrait-elle aider à cadrer pourquoi il est précieux pour eux de marquer une solution ?
Comment pourriez-vous essayer de présenter cela à l’un de ces utilisateurs ?
Ceci. Mon arrivée dans le monde Discourse est encore assez récente pour vous dire que j’ai trouvé l’interface (en tant qu’utilisateur ici sur Meta) assez déroutante et accablante, et ce n’est pas seulement à cause de la lésion cérébrale
Il y a beaucoup de choses qui se passent à l’écran, et c’est super quand on est familier avec, car cela permet de faire beaucoup de choses, mais c’est vraiment « bruyant » quand on vient d’arriver. (Connexe : un sujet quelque part — où ? C’est le cerveau — où nous avons joué avec l’idée d’un thème super épuré pour les utilisateurs TL0/1 par exemple.)
rien à ajouter, juste un point de données supplémentaire issu d’une expérience sur un forum Discourse autre que Meta
J’ai passé quelques années sur un autre forum Discourse. C’était un forum de support pour un logiciel domotique open source. Je suppose qu’ils n’avaient pas ou ne connaissaient pas le composant « résolu ». Nous encouragions les gens à mettre le mot « solved » en majuscules entre crochets dans le titre du sujet. Il n’y avait pas de bouton résolu.
Avec quelques encouragements de la part d’autres utilisateurs, la plupart marquaient leur question comme résolue.
Cela semblait provenir de quelques utilisateurs réguliers qui en avaient simplement assez de répondre aux mêmes questions encore et encore.
Ce que j’ai remarqué en observant quotidiennement, c’est qu’un nouvel utilisateur arrivait, posait une question très spécifique, obtenait quelques réponses, essayait quelques choses, publiait peut-être à nouveau pour poser plus de questions, puis disparaissait soudainement. J’ai commencé à réaliser intuitivement que lorsqu’ils disparaissaient, c’est qu’ils avaient dû trouver la solution.
Il se peut aussi qu’ils ne réalisent pas, s’ils sont nouveaux, qu’ils sont autorisés à marquer une réponse comme solution. Ce n’est pas évident. Les normes sociales prennent du temps à s’installer. Je n’ai commencé à utiliser le bouton “résolu” que récemment dans mon parcours sur Discourse, et je me souviens m’être abstenu auparavant parce que je n’étais pas tout à fait certain du moment où il était approprié de le faire et si c’était mon rôle.
Si vous venez d’arriver dans une communauté, que vous utilisez une plateforme qui ne vous est pas familière, et que vous avez des difficultés avec vos propres problèmes en essayant de la configurer pour vos propres besoins, les chances que vous vous arrêtiez pour essayer de comprendre si ce bouton “résolu” est là pour vous ou non sont minces.
Peut-être qu’une automatisation pourrait être utile ?
Le plugin solved pourrait-il automatiquement relancer l’auteur (via MP) pour qu’il marque une publication comme solution si le sujet a reçu une réponse et qu’il n’y a pas eu, par exemple, d’autre publication pendant un certain temps (et aucune solution marquée) ?
Cette relance pourrait inclure des instructions sur la façon de le faire ?
Cette relance pourrait également apparaître sous le sujet pour l’auteur après un nombre défini de réponses ?
Quelques statistiques sur le temps qu’il faut habituellement pour qu’une solution marquée apparaisse, en termes de temps et de nombre de publications, pourraient aider à ajuster une solution automatisée.
C’était aussi mon expérience. Mes premiers messages ici ont été modifiés par d’autres, souvent pour une faute de frappe vraiment mineure, et cela m’a donné l’impression d’avoir fait quelque chose de mal, alors j’étais réticent à utiliser le bouton “résolu” de peur de mal faire cela aussi. Lorsque j’avais du mal à comprendre quel était même le problème que j’avais, il n’était pas intuitif que j’étais autorisé à marquer ma propre question comme résolue.
Je pense qu’une simple boîte (comme reactikns) au-dessus du bouton “résolu” indiquant quelque chose comme “Cette réponse a-t-elle répondu à votre question ? Marquer une solution aide les utilisateurs ayant des problèmes similaires à naviguer rapidement vers la solution.” devrait suffire ?
Je serais intéressé de savoir à quoi vous pensez que cela pourrait ressembler.
En l’absence de fonctionnalité intégrée pour cela, j’imagine que nous nous appuyons d’abord sur le processus (comme ce que nous discutions dans le sujet sur le jardinage qui a précédé cette discussion).
Et si, par exemple, certains d’entre nous faisaient périodiquement un balayage des sujets qui semblent pouvoir être résolus, et faisaient ce qui suit :
publier un message rappelant à l’auteur du sujet de marquer une solution
fixer un rappel pour deux jours plus tard
si pas de réponse, faire notre meilleure supposition – la marquer nous-mêmes et fermer le sujet
Cela nous donnerait la possibilité d’expérimenter avec les messages, pendant que nous évaluons si ces rappels sont utiles.
Je pense que la copie suggérée pour la fonctionnalité que nous imaginons actuellement est un bon point de départ.
Ensuite, si cela semble utile, nous pourrons réexaminer comment nous pourrions intégrer cela dans le produit lui-même – ce qui serait certainement plus évolutif à long terme.
Je pense que la suggestion de @darkpixlz est bonne, quelque chose qui dit « hé, avez-vous obtenu une réponse à votre question ? si oui, ce serait bien de la marquer comme résolue pour aider les autres » (c’est l’idée).
(était-ce votre question ?)
Je pense que c’est une bonne idée, et pas trop difficile à mettre en œuvre s’il y a des gens prêts à faire le balayage.
En fait, je viens de m’en souvenir, mais n’y avait-il pas quelque chose qui bloquait la chronologie avant et qui disait quelque chose comme ça ? J’écrivais toujours du CSS pour le masquer car il était persistant et ennuyeux, mais je ne le vois plus. L’idée n’était pas mauvaise, seule l’exécution n’était pas si géniale (bloquer la chronologie et ne pas indiquer un message spécifique n’est pas idéal).
Oui, je pensais qu’il y avait cela ou une indication du compositeur pour demander à l’OP s’il souhaitait marquer une publication comme solution.
J’ai aussi pensé à quelque chose, et je voulais voir ce que les autres en pensent. Essentiellement, lorsqu’un nouvel utilisateur crée un sujet, il est accueilli par une fenêtre modale détaillant quelques conseils et notes en tant que nouvel utilisateur, dont l’un est de marquer une publication comme solution si sa question a reçu une réponse.
Toutes les autres solutions impliquent de faire les choses après coup et à ce moment-là, l’utilisateur est peut-être parti depuis longtemps sans jamais être revu. Mais pendant la création d’un sujet, nous les avons là et ils veulent quelque chose. Peut-être une modale qui doit être effacée pour publier le sujet expliquant pourquoi et comment marquer une solution
