Je gère un forum de support communautaire (nous encourageons le support d’un membre à l’autre, plutôt que le support d’un membre à un employé de l’entreprise).
Actuellement, environ 10 % des sujets sont marqués comme solution - le nombre de sujets potentiels qui pourraient être marqués comme solution est plus élevé (le nombre exact, je ne suis pas sûr).
Comment d’autres créent-ils une culture communautaire où les sujets sont résolus - d’un membre à l’autre - sans obliger les administrateurs à y consacrer du temps ?
Je ne peux pas vraiment donner beaucoup de conseils car je ne gère pas de communauté de support, mais j’ai jeté un coup d’œil sur Meta et j’ai trouvé quelques idées.
Peut-être rendre plus évident pour les membres que quelque chose doit être résolu ? Le réglage du site empty box on unsolved ou, si vous voulez quelque chose d’un peu plus sophistiqué, ce composant de thème listé ci-dessous ?
Quelle est l’activité de la communauté et à quelle fréquence le personnel intervient-il pour résoudre / marquer les problèmes comme résolus ? Peut-être que les utilisateurs s’attendent à ce que le personnel fasse le travail ou à une sorte de système de billetterie (si cela a un sens ? )
Un petit rappel que les utilisateurs sont les bienvenus pour intervenir et aider à résoudre les problèmes des autres membres et que marquer la réponse appropriée comme solution ne fait pas de mal, à mon avis.
Intéressé d’entendre ce que les autres ont à dire.
Il y a de bonnes idées ici J’apprécie :)\n\nActuellement, il y a environ 500 nouveaux sujets par rapport au mois précédent (MoM), ce qui, basé sur d’autres changements dans notre entonnoir de support, nous estimons qu’augmentera à environ 2500 MoM d’ici la fin de l’année.\n\nActuellement :\nParmi les sujets auxquels il est répondu, environ 30 % ont une réponse d’un administrateur/employé.\nParmi les sujets marqués comme résolus, environ 25 % sont marqués comme résolus par des administrateurs/employés (nous les marquons normalement comme résolus plus de 24 heures après l’ajout de la solution).\n\nNaturellement, avec l’augmentation attendue des sujets MoM, nous voulons essayer de commencer à faire évoluer cette culture communautaire (ce que nous savons prendre du temps), sinon nous nous retrouverons dans une situation où une grande proportion de conversations semblent non résolues alors qu’en réalité, elles ont probablement la réponse.
Actuellement, pas aussi activement que nous le pourrions probablement. Par exemple, lors de la résolution d’un sujet, répondre avec une note encourageant l’OP à marquer ses futurs sujets comme résolus s’il trouve sa réponse.
Nous utilisons également les badges intégrés qui récompensent les réponses marquées comme solutions (c’est le comportement inverse car c’est la personne qui a répondu qui est récompensée, pas la personne qui marque la réponse. Mais espérons qu’il y ait un élément de « Je veux que mes réponses soient marquées comme solution, donc je ferai de même pour les autres »).
Nous explorons des idées supplémentaires telles que :
Emails déclenchés qui, une fois qu’un critère a été rempli (par exemple, un sujet a reçu au moins une réponse et 24 heures se sont écoulées depuis le dernier engagement), l’OP sera encouragé à marquer un message comme solution s’il en a trouvé une, ou à poursuivre la conversation au lieu de l’abandonner.
Travailler plus étroitement avec nos utilisateurs les plus engagés - car la culture communautaire est souvent déterminée par les plus actifs.
Bien que nous soyons dans le domaine communautaire depuis un certain temps, ce type de communauté (forum) est assez nouveau pour nous. Nous cherchons à comprendre comment d’autres ont encouragé cela, ce qu’ils font, ce qui fonctionne/ne fonctionne pas, si nous pensons dans la bonne direction.
Je pense qu’il existe déjà quelques fonctionnalités intégrées qui encouragent les utilisateurs à cet égard. L’extension à une notification par e-mail pourrait être une option, en particulier pour le propriétaire d’un sujet, mais je pense que cela pourrait fatiguer de nombreux utilisateurs – j’ignorerais personnellement les messages.
Je ne suis pas sûr si cela signifie que 75 % sont marqués par les membres, ou pas marqués comme résolus du tout, mais par contexte, je suppose que cela signifie que 75 % ne sont pas marqués comme résolus.
Je me demande si le fait que le personnel fasse ce travail fait partie du problème. Je ne me souviens pas de la dernière fois où j’ai marqué quelque chose comme résolu sur notre instance ; en revanche, j’ai contacté et guidé en privé deux ou trois utilisateurs ce mois-ci pour qu’ils mettent à jour leurs propres sujets. Cela demande plus d’efforts initiaux, mais dans presque tous les cas, cela présente bien plus d’avantages que de cocher la case soi-même :
La plupart des utilisateurs seront heureux d’avoir la validation d’un expert : « oui, vous avez trouvé une solution valable maintenant ».
Il suffit de cocher une case, c’est donc très facile pour eux (à condition qu’ils aient le temps).
Cela les encourage à explorer et à améliorer leurs compétences sur la plateforme (cela augmente souvent leur curiosité pour « qu’est-ce que cette plateforme peut faire d’autre ? »).
Ils savent maintenant comment marquer leurs sujets comme résolus, et que les propriétaires de la plateforme valorisent un tel comportement.
Cocher la case soi-même est une solution rapide et facile – mais cela supprime une opportunité pour l’utilisateur de passer à la vitesse supérieure et d’apprendre à le marquer lui-même comme résolu.
Avez-vous pensé à expérimenter pendant quelques semaines en contactant uniquement les utilisateurs à ce sujet en privé ?
Ces idées sont excellentes ! J’ai d’une manière ou d’une autre raté le rappel de la solution marquée je vais absolument explorer cela.
L’hypothèse est légèrement erronée, mais les réflexions s’appliquent toujours. (10 % des sujets du forum qui peuvent être marqués comme résolus sont marqués comme résolus. Sur ces 10 %, environ 25 % sont marqués par les administrateurs/employés (environ 2,5 % de tous les sujets résolubles) et environ 75 % sont marqués par la communauté (environ 7,5 % de tous les sujets résolubles).
Cela semble demander un peu plus de travail initial, mais je pense que le gain à long terme est bien plus précieux.
Nous sommes tout à fait ouverts à l’expérimentation - mais ces idées sont déjà très utiles ! Merci d’avoir pris le temps de partager vos réflexions.
Il semble que ce soit effectivement le cas bien que je n’aie pas encore ouvert de sujet de support, donc je ne l’ai pas vu (je crois qu’il n’est montré qu’à l’OP)
Je suis à peu près sûr que c’est le cas aussi. @noahl Je soupçonne que vous avez peut-être manqué cela parce que ce n’est pas vous qui créez les sujets.
Pour revenir à la notification par e-mail et à l’approche de solved dans son ensemble, je suis tombé sur cette citation de Sam dans le cadre de mes recherches :
Je partage ces deux points de vue. J’irais même plus loin en disant que marquer le problème comme résolu est le plus précieux lorsque le sujet a deux pages ou plus (~6 messages). Pour les sujets plus courts, l’utilisateur parcourt probablement chaque message de toute façon et porte son propre jugement.
Cela semble très bien en termes de contribution des membres. Il semble que le problème soit que la quantité marquée comme résolue dans l’ensemble est faible, plutôt que juste le ratio.
Avez-vous envisagé, une fois par mois/semaine, de parcourir la liste des sujets non résolus et de contacter les propriétaires en privé ? L’autre question est, quelle est l’utilité de s’appuyer sur la contribution de l’utilisateur pour cela ? En d’autres termes, cet utilisateur reviendra-t-il pour poser 10 autres questions, ou est-il juste là pour cette seule question et repart-il ensuite ?
Une autre idée pour rappeler aux utilisateurs (ce qui les dérange aussi un peu) est de modifier education.new-reply dans admin → personnaliser → texte et de changer le paramètre du site educate until posts à un nombre plus élevé afin qu’il les informe à chaque fois qu’ils créent un nouveau sujet.
Exactement. L’un des indicateurs clés de performance (KPI) que nous suivons est l’impact du support communautaire sur notre entonnoir de support. Nous visons à réduire le nombre de tickets qui parviennent à notre équipe de support et qui pourraient être résolus par la communauté - après tout, une question posée à une communauté est limitée par les connaissances de la communauté. Une question posée à un agent de support est limitée par les connaissances de la personne à laquelle elle est adressée.
Le pourcentage de sujets marqués comme résolus est un indicateur de ce KPI.
Nous avons envisagé une fois par mois/semaine de parcourir et de marquer les choses comme résolues, mais pas de contacter en privé. Avec un message standardisé, cela pourrait prendre le même temps mais donner de meilleurs résultats et construire cette culture.
Nous avons examiné les avantages globaux de marquer quelque chose comme résolu (il y a quelques autres KPI et initiatives que nous prévoyons - pas entièrement pertinents pour cette conversation), mais pas spécifiquement l’avantage que cela apporte aux membres de la communauté sur une base individuelle.
Nous avons un bon mélange de questions ponctuelles et de membres récurrents.
Je peux comprendre pourquoi le nombre de sujets marqués comme résolus serait intéressant pour cela, mais cela communique-t-il l’impact sur le support, ou montre-t-il le nombre de sujets qui ont été marqués comme résolus ? Richard Millington donne une conférence fantastique à ce sujet si vous ne l’avez pas encore vue Data Driven Community Management.
Si vous voulez voir l’impact sur votre équipe de support, peut-être pourriez-vous mesurer le nombre de réponses de personnes non membres du personnel qui ont été aimées ? Cela indiquerait combien de contributions utiles proviennent de personnes non membres du personnel (pas chaque “j’aime” est une contribution utile, alors peut-être prendre 30-40% de ce nombre)
Cela a toujours valu l’investissement pour moi, mais mes utilisateurs sont des collègues, donc ils sont beaucoup plus susceptibles de revenir. Cependant, dans votre cas, un service client à forte intensité peut faire la différence entre un utilisateur qui revient et contribue davantage, ou qui part simplement après une seule visite.
Je vois cela comme offrant aux utilisateurs les avantages suivants :
Il y a une réponse, et la réponse est ici.
Un tampon d’approbation quelque peu officiel “regardez, nos spécialistes s’accordent à dire que c’est la réponse !”
Un chemin rapide vers la réponse lorsque le sujet est long et que la réponse pourrait être difficile à trouver parmi les publications.
Venant du site de questions-réponses Stack Overflow, j’ai quelques questions pour vous et des réflexions à ce sujet qui pourraient aider à cadrer l’engagement des utilisateurs ou vous donner des idées sur la manière d’analyser les données pour comprendre les membres de la communauté.
Ce que je vous encourage à faire, c’est de réfléchir aux personnes qui utilisent votre Discourse pour obtenir de l’aide et de répondre à quelques questions à leur sujet :
Quelle est l’objectivité des demandes/questions de support que vous recevez habituellement ? Les solutions sont-elles généralement claires et sans ambiguïté, ou sont-elles plus subjectives avec des différences subtiles qui nécessitent une discussion approfondie et une pesée des avantages/inconvénients des différentes options ?
Quelle est la réutilisabilité des solutions dans votre communauté ? D’autres membres trouveront-ils qu’une demande de support résolue s’applique à leur situation ?
Quel est le niveau d’expertise de votre créateur de sujet moyen ? Est-il probable qu’il se sente à l’aise pour affirmer qu’une réponse spécifique est « correcte » ? Pourrait-il craindre que la solution qui a fonctionné pour lui ne fonctionne pas pour les autres ?
Quel est le niveau d’engagement de vos créateurs de sujets dans votre communauté ? Viennent-ils simplement poser leur question après avoir été dirigés vers votre site Web d’entreprise, ou utilisent-ils le Discourse comme référence générale ?
D’après mon expérience, la valeur d’un marqueur de solution dépend des aspects de la liste non exhaustive ci-dessus.
Plus la demande est objective et réutilisable, plus il est précieux d’avoir (et d’encourager) une solution claire. La subjectivité rend moins probable qu’il existe une solution qui convienne à tout le monde, et les indicateurs d’une meilleure solution peuvent frustrer les personnes dans des situations légèrement différentes ou qui sont des personnes différentes avec des besoins différents. Les demandes trop spécifiques à celui qui pose la question peuvent être résolues, mais la valeur d’avoir une solution évidente peut être réduite si personne d’autre n’a jamais le même problème.
En ce qui concerne les niveaux d’expertise et d’engagement de votre créateur de sujet moyen, les utilisateurs peu expérimentés et moins engagés peuvent ne pas être sûrs de marquer une solution comme étant correcte, ou peuvent ignorer (ou ne jamais revenir après avoir obtenu la solution) les attentes de la communauté. En particulier avec les créateurs peu expérimentés, ils peuvent ne pas être en mesure de juger adéquatement les solutions qu’ils obtiennent - par exemple, une solution proposée peut fonctionner techniquement, mais introduire simultanément des problèmes de sécurité qui en font une mauvaise solution. La probabilité que cela se produise dépendra de la portée de votre Discourse spécifique.
Un autre aspect qui pourrait mériter d’être pris en compte est le format que vous utilisez pour ces demandes de support. Je peux comprendre que vous souhaitiez que le créateur du sujet indique qu’un problème est résolu, en particulier dans un forum de support. Si la solution est cachée quelque part au milieu d’une discussion, les lecteurs peuvent avoir du mal à la trouver. L’état « Résolu » et sa citation supplémentaire de la solution juste en dessous du premier message du sujet résolvent cela proprement.
Si vous utilisez le format de sujet de discussion standard de Discourse, je serais curieux de savoir si c’est un aspect qui explique pourquoi les gens ne pensent pas à marquer comme résolu, car (pour moi, du moins) il est étrange de penser qu’une discussion puisse être résolue.
En mai, Discourse a officiellement publié le plugin de format de vote de messages, qui ressemble à un format de questions-réponses ou de support plus traditionnel où le message initial est une question ou un problème, et chaque réponse est une réponse qui peut résoudre le problème. Ce format déplace les demandes de détails supplémentaires, les commentaires de soutien (par exemple, « J’ai le même problème ») et d’autres interactions vers une section de commentaires sur les questions et les réponses, qui reçoivent également des votes et des commentaires pour indiquer si la solution a fonctionné pour eux ou suggérer des améliorations à la solution.
Les votes sur les réponses permettent aux utilisateurs de trouver rapidement ce que les autres membres de la communauté considèrent comme la meilleure solution, car ce serait la réponse la mieux notée. En supposant que vous ayez des membres actifs capables de voter sur les meilleures solutions, ce format présente la réponse recommandée par la communauté en haut, similaire à l’état résolu sans que le demandeur n’ait à faire d’effort supplémentaire.
Je serais curieux de voir si plus de personnes marquent les questions-réponses comme résolues et si vous pensez que ce type de format répondrait à vos préoccupations.
Que vous utilisiez le format Q&A ou que vous vous en teniez aux sujets de forum classiques, il est parfois utile de comprendre votre communauté pour mieux déterminer si vos attentes non satisfaites ont des solutions. Si vous avez du mal à fidéliser les créateurs de sujets en tant que visiteurs réguliers, vous risquez de ne pas voir d’augmentation du statut résolu sur ces sujets, même si vous envoyez des rappels les invitant à revenir et à partager les mises à jour sur leur problème.
Travaillez absolument à éduquer et à accroître l’engagement de vos membres communautaires, mais considérez également quelles attentes et quels objectifs sont appropriés en fonction de la communauté que vous avez et réfléchissez à la manière de résoudre les problèmes sans attendre des utilisateurs qu’ils changent leur comportement. Cette voie mène à la folie !
Vous avez déclaré dans un message récent :
Je suis d’accord avec l’avis de @Tris20 à ce sujet, mais je pense qu’il est important de souligner - vous semblez être dans une situation où vous cherchez des moyens d’ajuster le comportement des utilisateurs en raison de vos KPI. Changer le comportement des utilisateurs est difficile sans changements majeurs à la plateforme qui pourraient contrarier une communauté centrale établie.
En tenant compte des besoins et du comportement de votre communauté, en comprenant et en faisant preuve de créativité avec les données auxquelles vous avez accès, vous pouvez travailler à comprendre ce qui manque. Vous pourrez alors déterminer s’il existe des changements d’implémentation de Discourse qui augmenteront l’engagement de la communauté, entraîneront des modèles de comportement différents et vous donneront plus de données à exploiter. Un changement pourrait être quelque chose de petit comme un type de “J’aime” personnalisé qui indique “Ceci est correct” ou quelque chose de plus important comme tester le format de sujet Q&A, ou vous pourriez découvrir que vous avez déjà tout ce dont vous avez besoin.
)
J’apprécie :)\n\nActuellement, il y a environ 500 nouveaux sujets par rapport au mois précédent (MoM), ce qui, basé sur d’autres changements dans notre entonnoir de support, nous estimons qu’augmentera à environ 2500 MoM d’ici la fin de l’année.\n\nActuellement :\nParmi les sujets auxquels il est répondu, environ 30 % ont une réponse d’un administrateur/employé.\nParmi les sujets marqués comme résolus, environ 25 % sont marqués comme résolus par des administrateurs/employés (nous les marquons normalement comme résolus plus de 24 heures après l’ajout de la solution).\n\nNaturellement, avec l’augmentation attendue des sujets MoM, nous voulons essayer de commencer à faire évoluer cette culture communautaire (ce que nous savons prendre du temps), sinon nous nous retrouverons dans une situation où une grande proportion de conversations semblent non résolues alors qu’en réalité, elles ont probablement la réponse.
je vais absolument explorer cela.