Vorrei esplorare come potremmo migliorare l’esperienza delle nostre categorie di supporto: #support e tutte le sue sottocategorie.
Un paio di discussioni recenti[1] si sono concentrate su come potremmo utilizzare in modo più coerente il plugin solved per contrassegnare i post come soluzioni in questi argomenti, e immagino che identificheremo alcuni piccoli cambiamenti tattici da apportare come parte di questa discussione, come la messa a punto di alcune impostazioni esistenti.
Ma prima, voglio fare un passo indietro e discutere lo scopo di queste categorie, chi vi partecipa e quali diverse esigenze hanno.
Un luogo dove le persone possono porre domande su come risolvere un particolare problema utilizzando Discourse e ottenere aiuto dal resto della comunità
Un luogo dove le persone possono trovare risposte a domande che sono già state poste
Un luogo dove le persone a cui piace aiutare gli altri possono offrire aiuto e, nel processo, dimostrare la conoscenza che possiedono, interagire con persone simili a loro e sfidare se stesse a imparare cose nuove nel processo di aiuto
Un luogo dove coloro che vogliono migliorare Discourse possono conoscere i problemi che le persone stanno riscontrando e identificare opportunità per migliorare il prodotto
Questo è un inizio: sono interessato al feedback di tutti su quanto sopra. Se partecipi a queste categorie e descriveresti le tue circostanze e le tue motivazioni per la tua partecipazione in modo diverso, per favore condividi. Questo è un contesto utile per tutti noi per pensare alla progettazione di questi spazi.
Nella discussione che segue, vorrei passare a feedback più concreti su ciò che non funziona come vorremmo, e/o suggerimenti su come potremmo migliorare queste categorie. Nel farlo, cerchiamo di condividere la nostra prospettiva su quali esigenze stiamo cercando di soddisfare meglio con ogni cambiamento.
Potremmo partire dal presupposto che sia utile contrassegnare i post come soluzioni e concentrarci su quale sia l’approccio migliore per raggiungere quello stato in modo più coerente, ma prima di farlo, sono interessato a sentire cosa ne pensano le persone riguardo a queste domande, tenendo a mente le diverse persone che ho delineato nel primo post:
Perché è importante contrassegnare le risposte come soluzioni? Chi ne trae quale valore e in quali scenari?
Penso che le cose che sono ovvie per gli utenti abituali di questo forum (o di qualsiasi forum Discourse) possano sembrare molto intuitive o ovvie, ma per un nuovo utente potrebbero non esserlo altrettanto.
Considerando i quattro tipi di utenti sopra menzionati che potrebbero utilizzare la categoria Supporto, i primi due sono persone che cercano risposte a un problema o esplorano funzionalità per una possibile soluzione alle loro esigenze comunitarie.
Di questo gruppo di utenti, alcuni potrebbero essere alle prime armi, alcuni potrebbero avere una certa familiarità ma essere ancora all’inizio, e alcuni potrebbero essere utenti esperti di Discourse che ricercano configurazioni avanzate.
Quel primo gruppo, le persone che non hanno mai visto Discourse o che stanno appena iniziando a imparare, potrebbero non avere idea di cosa sia un pulsante “risolto”, quale sia il suo scopo o perché sia importante se ci cliccano sopra o meno.
Alcuni potrebbero essere disperati per risolvere un problema particolare e, una volta risolto, non tornare mai più sul forum. Gli argomenti di questi utenti sono una perdita di tempo? No, perché rappresentano punti dolenti che potrebbero determinare il successo o il fallimento della decisione di utilizzare Discourse o di abbandonarlo.
Ultimamente ho fatto brainstorming di idee, niente di buono finora, ma ho avuto un’idea in cui per i tl0/primi utenti che pubblicano in categorie risolte, vedono un prompt sopra il pulsante risolto che dice qualcosa come “Questo ha risolto il tuo problema?” se dicono una parola chiave specifica come “grazie”, “questo ha funzionato/risolto”, ecc. Questo potrebbe aiutare con il coinvolgimento, ma non sono ancora sicuro di quanto possa essere più chiaro un pulsante per la risoluzione di un bug?
Penso che possiamo presumere che ottenere la risposta sia stato prezioso per la persona in questo scenario, ma cosa ci guadagna a contrassegnare una soluzione?
Possibilità:
Capiscono che è una norma sociale e vogliono fare una buona impressione nel caso in cui abbiano un’altra domanda in futuro
Vogliono dare un riconoscimento esplicito alla persona che li ha aiutati e capiscono che le persone sono più disposte ad aiutare quando vengono riconosciute in questo modo
Vogliono evitare di ricevere ulteriori risposte: contrassegnando una soluzione, possono chiarire di non aver bisogno di ulteriori risposte o domande da parte delle persone
Vogliono ricevere ulteriori risposte quando non contrassegnano come risolto. Contrassegnando una soluzione, aiutano a rafforzare più chiaramente il segnale degli argomenti senza risposta.
Ce ne sono altri?
Ora… un’altra possibilità è che la risposta sia semplicemente “non molto”. Potremmo accettare che per la persona che ha posto la domanda, non sia semplicemente così importante contrassegnare una soluzione.
C’è una certa sovrapposizione con quell’ipotesi e questa:
Vogliono evitare di ricevere ulteriori risposte: contrassegnando una soluzione, possono chiarire di non aver bisogno di ulteriori risposte o domande da parte delle persone
Le funzionalità di “sollecitazione” che alcuni sistemi hanno sembrano essere state progettate tenendo conto di tale ipotesi. “Continuerai a essere sollecitato finché non contrassegnerai una soluzione: ecco cosa ci guadagni, amico”
E, se si volesse seguire questa strada, penso che dovremmo essere più fiduciosi in due cose:
Anche se non è così importante per la persona che ha chiesto, c’è abbastanza valore per gli altri nel vedere le soluzioni contrassegnate, da giustificarlo.
Le alternative sono limitate o non abbastanza efficaci (contrassegnare le soluzioni automaticamente o far contrassegnare le soluzioni da aiutanti o personale invece).
La sollecitazione potrebbe/dovrebbe aiutare a inquadrare perché è prezioso per loro contrassegnare una soluzione?
Come si potrebbe inquadrare questo per uno di questi utenti?
Questo. Il mio arrivo nel mondo Discourse è ancora abbastanza recente da potervi dire che ho trovato l’interfaccia (come utente qui su Meta) piuttosto confusa e opprimente, e non è solo a causa della lesione cerebrale
C’è molta attività sullo schermo, ed è fantastico quando ci si è abituati perché permette di fare molte cose, ma è davvero “rumoroso” quando si è appena arrivati. (Correlato: un argomento da qualche parte — dove? Questa è la parte del cervello — in cui abbiamo giocato con l’idea di un tema super ridotto per gli utenti TL0/1, per esempio.)
niente da aggiungere, solo un punto dati aggiuntivo dall’esperienza su forum Discourse non Meta
Ho frequentato un altro forum Discourse per alcuni anni. Era un forum di supporto per software open source di automazione domestica. Immagino che non avessero o non conoscessero il componente ‘risolto’ (solved). Eravamo soliti incoraggiare le persone a inserire la parola ‘solved’ in maiuscolo tra parentesi quadre nel titolo dell’argomento. Non c’era un pulsante per risolvere.
Con qualche incoraggiamento da parte di altri utenti, la maggior parte contrassegnava la propria domanda come risolta.
Questo sembrava nascere da alcuni utenti abituali che semplicemente si stancavano di rispondere alle stesse domande più e più volte.
Quello che ho notato osservando quotidianamente era che un nuovo utente si presentava, poneva una domanda molto specifica, riceveva alcune risposte, provava alcune cose, magari pubblicava di nuovo ponendo altre domande, e poi improvvisamente spariva. Ho iniziato a rendermi conto intuitivamente che quando sparivano, dovevano aver risolto il problema.
Potrebbero anche non rendersi conto, se sono nuovi, che è loro permesso contrassegnare una risposta come soluzione. Non è ovvio. Le norme sociali richiedono tempo per essere assimilate. Solo di recente nel mio percorso con Discourse ho iniziato a usare il pulsante risolto, e ricordo di essermi astenuto in precedenza perché non ero del tutto sicuro di quando fosse appropriato farlo e se fosse mio compito.
Se sei appena arrivato in una community, stai usando una piattaforma che non conosci e stai lottando con i tuoi problemi cercando di configurarla per le tue esigenze, le probabilità che tu ti fermi e cerchi di capire se quel pulsante risolto è lì per te o meno sono scarse.
Forse qualche automazione potrebbe essere d’aiuto?
Il plugin solved potrebbe sollecitare automaticamente l’autore (tramite messaggio privato) a contrassegnare un post come soluzione se l’argomento ha ricevuto una risposta e non c’è stata, ad esempio, un’altra risposta per un certo periodo di tempo (e nessuna soluzione contrassegnata)?
Tale sollecito potrebbe includere istruzioni su come farlo?
Tale sollecito potrebbe anche apparire sotto l’argomento per l’autore dopo un numero prestabilito di risposte?
Alcune statistiche su quanto tempo di solito è necessario affinché appaia una soluzione contrassegnata, in termini di tempo e numero di post, potrebbero aiutare a ottimizzare una soluzione automatizzata.
Anche questa è stata la mia esperienza. I miei primi post qui sono stati modificati da altri, spesso per un refuso davvero minore, e questo mi ha dato l’impressione di aver sbagliato qualcosa, quindi ero riluttante a usare il pulsante “risolto” nel caso avessi sbagliato anche quello. Quando stavo lottando per capire quale fosse il problema che stavo riscontrando, non era intuitivo che mi fosse permesso di contrassegnare la mia stessa domanda come risolta.
Penso che basterebbe un riquadro (come reactikns) sopra il pulsante “soluzione” che dica qualcosa come: “Questa risposta ha risolto la tua domanda? Contrassegnare una soluzione aiuta gli utenti con problemi simili a trovare rapidamente la risposta.”
Sarei interessato a sapere cosa pensi che potrebbe essere.
In assenza di una funzionalità integrata per questo, immagino che ci affideremo prima al processo (come quello di cui stavamo discutendo nell’argomento di giardinaggio che ha preceduto questa discussione).
E se, ad esempio, alcuni di noi facessero periodicamente una scansione per gli argomenti che sembrano poter essere risolti, e facessero quanto segue:
pubblicare un messaggio che spinge l’autore dell’argomento a contrassegnare una soluzione
impostare un promemoria per due giorni dopo
se non c’è risposta, fare la nostra migliore ipotesi – contrassegnarla noi stessi e chiudere l’argomento
Questo ci darebbe spazio per sperimentare con i messaggi, mentre valutiamo se questi suggerimenti sono utili.
Penso che il testo suggerito per la funzionalità che stiamo attualmente immaginando sia un buon punto di partenza.
Quindi, se questo sembra utile, possiamo rivedere come potremmo integrarlo nel prodotto stesso – il che sarebbe certamente più scalabile a lungo termine.
Penso che il suggerimento di @darkpixlz sia buono, qualcosa che dica “ehi, hai ricevuto una risposta alla tua domanda? se l’hai ricevuta, sarebbe bello contrassegnarla come risolta per aiutare gli altri” (questa è l’idea).
(era questa la tua domanda?)
Penso che sia una buona idea, e non troppo difficile da implementare se ci sono persone disposte a fare la scansione.
In realtà me ne sto ricordando solo ora, ma non c’era qualcosa che bloccava la timeline prima che dicesse qualcosa del genere? Scrivevo sempre CSS per nasconderlo perché era persistente e fastidioso, ma non lo vedo più. L’idea non era male, solo l’esecuzione non era un granché (bloccare la timeline e non indicare un post specifico non è l’ideale).
Sì, pensavo ci fosse quello o un suggerimento di Composer per chiedere all’OP se volesse contrassegnare un post come Soluzione.
Ho anche pensato a qualcosa e volevo vedere cosa ne pensano gli altri. In sostanza, quando un nuovo utente crea un argomento, viene accolto da una finestra modale che illustra alcuni suggerimenti e note come nuovo utente, uno dei quali è contrassegnare un post come Soluzione se la sua domanda ha ricevuto risposta.
Tutte le altre soluzioni implicano di fare le cose dopo i fatti e a quel punto l’utente potrebbe essere sparito da tempo per non farsi più vedere. Ma durante la creazione di un argomento, li abbiamo lì e vogliono qualcosa. Forse una modale che deve essere chiusa per pubblicare l’argomento che spiega perché e come contrassegnare una soluzione.
