Gostaria de explorar como podemos melhorar a experiência das nossas categorias de suporte – #support e todas as suas subcategorias.
Algumas discussões recentes[1] focaram em como podemos usar o plugin de resolvido de forma mais consistente para marcar as postagens como soluções nesses tópicos, e imagino que identificaremos algumas pequenas mudanças táticas a serem feitas como parte desta discussão, como ajustar certas configurações existentes.
Mas, primeiro, quero dar um passo atrás e discutir o propósito dessas categorias, quem interage nelas e quais necessidades diferentes elas atendem.
Um lugar onde as pessoas podem fazer perguntas sobre como resolver um problema específico usando o Discourse e obter ajuda do resto da comunidade
Um lugar onde as pessoas podem encontrar respostas para perguntas que já foram feitas
Um lugar onde as pessoas que gostam de ajudar os outros podem oferecer ajuda e, nesse processo, demonstrar o conhecimento que possuem, interagir com outras pessoas como elas e se desafiar a aprender coisas novas no processo de ajudar
Um lugar onde as pessoas que querem melhorar o Discourse podem aprender sobre os problemas que as pessoas estão enfrentando e identificar oportunidades para melhorar o produto
Isso é um começo – estou interessado no feedback das pessoas sobre o acima. Se você participa dessas categorias e descreveria suas circunstâncias e motivações para sua participação de forma diferente, por favor, compartilhe. Isso é um contexto útil para todos nós pensarmos sobre o design desses espaços.
Na discussão abaixo, gostaria de mudar para um feedback mais concreto sobre o que não está funcionando tão bem quanto gostaríamos e/ou sugestões sobre como podemos melhorar essas categorias. Ao fazer isso, vamos tentar compartilhar nossa perspectiva sobre as necessidades de quem estamos tentando atender melhor com qualquer mudança.
Poderíamos começar com a suposição de que é valioso marcar as postagens como soluções e focar em qual é a melhor abordagem para atingir esse estado de forma mais consistente, mas antes de fazermos isso, estou interessado em ouvir o que as pessoas pensam sobre estas questões, tendo em mente as diferentes pessoas que descrevi na primeira postagem:
Por que é importante marcar as respostas como soluções? Quem obtém qual valor com isso e em quais cenários?
Acho que coisas que são óbvias para usuários regulares deste fórum (ou qualquer fórum Discourse) podem parecer muito intuitivas ou óbvias, mas para um novo usuário podem não ser tão óbvias.
Considerando os quatro tipos de usuários acima que podem usar a categoria Suporte, os dois primeiros são pessoas que procuram respostas para um problema ou exploram recursos para uma possível solução para suas necessidades da comunidade.
Desse grupo de usuários, alguns podem estar apenas começando, alguns podem conhecer um pouco o caminho, mas ainda estão começando, e alguns podem ser usuários avançados do Discourse pesquisando configurações avançadas.
Esse primeiro grupo, pessoas que nunca viram o Discourse ou estão apenas começando a aprender, pode não ter ideia do que é um botão de resolvido, qual é o seu propósito ou por que é importante se eles o clicam ou não.
Alguns podem estar desesperados para resolver um problema específico e, uma vez resolvido, nunca mais voltam ao fórum. Os tópicos desses usuários são uma perda de tempo? Não, porque eles representam pontos de dor que podem fazer ou quebrar a decisão de usar o Discourse ou abandoná-lo.
Tenho pensado em ideias ultimamente, nada de bom ainda, mas tive uma ideia em que para os tl0s/postadores de primeira viagem em categorias resolvidas, eles veem um prompt sobre o botão de resolvido que diz algo como “Isso resolveu seu problema?” se eles disserem uma palavra-chave específica como “obrigado”, “isso funcionou/resolveu”, etc. Isso pode ajudar no engajamento, mas ainda não tenho certeza de quão mais claro um botão de bug resolvido pode ser?
Eu acho que podemos presumir que obter a resposta foi valioso para a pessoa neste cenário, mas o que ela ganha ao marcar uma solução?
Possibilidades:
Eles entendem que é uma norma social e querem causar uma boa impressão caso tenham outra dúvida no futuro
Eles querem dar reconhecimento explícito à pessoa que os ajudou e entendem que as pessoas estão mais dispostas a ajudar quando são reconhecidas dessa forma
Eles querem evitar receber respostas adicionais – ao marcar uma solução, eles podem deixar claro que não precisam de mais respostas ou perguntas de outras pessoas
Eles querem receber respostas adicionais quando não marcam como resolvido. Ao marcar uma solução, eles ajudam a impulsionar o sinal de tópicos não respondidos com mais clareza.
Existem outras?
Agora… outra possibilidade é que a resposta seja simplesmente “não muito”. Podemos aceitar que, para a pessoa que fez a pergunta, simplesmente não é tão importante marcar uma solução.
Há alguma sobreposição com essa suposição e esta:
Eles querem evitar receber respostas adicionais – ao marcar uma solução, eles podem deixar claro que não precisam de mais respostas ou perguntas de outras pessoas
Os recursos de “incomodar” (nag) que alguns sistemas têm parecem ter sido projetados com essa suposição em mente. “Você continuará sendo incomodado até marcar uma solução – é isso que você ganha, amigo”
E, se alguém fosse por esse caminho, acho que precisaríamos estar mais confiantes em duas coisas:
Mesmo que não seja tão importante para a pessoa que perguntou, há valor suficiente para os outros em ter soluções marcadas, para que valha a pena fazer isso.
As alternativas são limitadas ou não são eficazes o suficiente (marcar soluções automaticamente ou ter ajudantes ou funcionários marcando soluções em vez disso)
O incentivo poderia/deveria ajudar a enquadrar por que é valioso para eles marcarem uma solução?
Como você tentaria enquadrar isso para um desses usuários?
Isto. Minha chegada ao mundo Discourse ainda é recente o suficiente para que eu possa dizer que achei a interface (como usuário aqui no Meta) bastante confusa e avassaladora, e não é só por causa da lesão cerebral
Há muita coisa acontecendo na tela, e é ótimo quando você está familiarizado com isso porque permite que você faça muitas coisas, mas é realmente “barulhento” quando você está apenas chegando. (Relacionado: um tópico em algum lugar — onde? Isso é o cérebro — onde brincamos com a ideia de um tema super simplificado para usuários TL0/1, por exemplo.)
nada a acrescentar, apenas um ponto de dados adicional da experiência em fóruns não-Meta Discourse
Eu passei alguns anos em outro fórum Discourse. Era um fórum de suporte de software de automação residencial de código aberto. Acho que eles não tinham ou não sabiam sobre o componente ‘resolvido’ (solved). Costumávamos incentivar as pessoas a colocar a palavra ‘solved’ em letras maiúsculas entre colchetes no título do tópico. Não havia um botão de resolvido.
Com algum incentivo de outros usuários, a maioria marcava sua pergunta como resolvida.
Isso parece ter surgido de alguns usuários regulares que simplesmente se cansaram de responder às mesmas perguntas repetidamente.
O que observei ao acompanhar diariamente era que um novo usuário aparecia, fazia uma pergunta muito específica, recebia algumas respostas, tentava algumas coisas, talvez postasse novamente fazendo mais perguntas e, de repente, desaparecia. Comecei a perceber intuitivamente que, quando eles sumiam, deviam ter descoberto a solução.
Eles também podem não perceber, se forem novos, que eles podem marcar uma resposta como solução. Não é óbvio. Normas sociais levam tempo para serem assimiladas. Eu só recentemente em minha jornada no Discourse comecei a usar o botão de resolvido, e lembro-me de ter evitado fazê-lo anteriormente porque não tinha certeza de quando era apropriado fazê-lo e se era meu papel.
Se você acabou de chegar a uma comunidade, usando uma plataforma com a qual não está familiarizado, e está lutando com seus próprios problemas tentando configurá-la para suas próprias necessidades, as chances de você parar e tentar descobrir se aquele botão de resolvido está lá para você ou não são pequenas.
O plugin de solução poderia notificar automaticamente o autor (via MP) para marcar uma postagem como solução se o tópico for respondido e não houver, por exemplo, outra postagem por um período de tempo (e nenhuma solução marcada)?
Essa notificação poderia incluir instruções sobre como fazer isso?
Essa notificação também poderia aparecer abaixo do tópico para o autor após um número definido de respostas?
Algumas estatísticas sobre quanto tempo geralmente leva para uma solução marcada aparecer, em termos de tempo e número de postagens, poderiam ajudar a ajustar uma solução automatizada.
Esta também foi a minha experiência. As minhas primeiras publicações aqui foram editadas por outros, muitas vezes por um erro de digitação realmente pequeno, e isso deu-me a impressão de que eu tinha feito algo errado, por isso hesitei em usar o botão de resolvido por medo de errar nisso também. Quando eu estava a lutar para entender qual era o problema que eu estava a ter, não era intuitivo que eu pudesse marcar a minha própria pergunta como resolvida.
Acho que apenas uma caixa (como as do reactikns) sobre o botão de resolvido que diga algo como “Esta resposta resolveu sua dúvida? Marcar uma solução ajuda usuários com problemas semelhantes a navegar rapidamente até a solução.” deve ser bom o suficiente?
Eu ficaria interessado em saber o que você acha que isso poderia parecer.
Na falta de um recurso integrado para isso, estou imaginando que nos apoiaremos primeiro no processo (como o que estávamos discutindo no tópico de jardinagem que precedeu esta discussão).
E se, por exemplo, alguns de nós periodicamente fizéssemos uma varredura em tópicos que parecem estar resolvidos e fizéssemos o seguinte:
postar uma mensagem lembrando o autor do tópico a marcar uma solução
definir um lembrete para dois dias depois
se não houver resposta, fazermos nosso melhor palpite – marcarmos nós mesmos e fecharmos o tópico
Isso nos daria espaço para experimentar as mensagens, enquanto avaliamos se esses lembretes são valiosos.
Acho que este texto sugerido para o recurso que estamos imaginando atualmente é um bom ponto de partida.
Então, se isso parecer útil, podemos revisitar como poderíamos incorporar isso ao produto em si – o que certamente seria mais escalável a longo prazo.
Eu acho que a sugestão do @darkpixlz é boa, algo que diga “ei, você obteve uma resposta para sua pergunta? se sim, seria bom marcá-la como resolvida para ajudar os outros” (essa é a ideia).
(Essa era a sua pergunta?)
Eu acho que essa é uma boa ideia, e não muito difícil de implementar se houver pessoas dispostas a fazer a varredura.
Na verdade, só me lembrei agora, mas não havia algo bloqueando a linha do tempo antes que dissesse algo assim? Eu sempre escrevia CSS para escondê-lo porque era persistente e irritante, mas nunca mais o vejo. A ideia não era ruim, apenas a execução não era tão boa (bloquear a linha do tempo e não apontar uma postagem específica não é o ideal)
Sim, eu pensei que havia aquilo ou uma dica do composer para perguntar ao OP se ele queria marcar uma postagem como Solução.
Eu também pensei em algo e queria ver o que os outros acham disso. Essencialmente, quando um novo usuário cria um tópico, ele é recebido com um modal detalhando algumas dicas e notas como um novo postador, sendo uma delas marcar uma postagem como Solução se a pergunta dele foi respondida.
Todas as outras soluções envolvem fazer as coisas depois do fato e, nesse ponto, o usuário pode ter sumido há muito tempo e nunca mais ser visto. Mas durante a criação de um tópico, nós os temos ali e eles querem algo. Talvez um modal que deva ser fechado para postar o tópico explicando o porquê e como marcar uma solução.
