По мере развития моделей ИИ помощь и заявки в форумах будут управляться искусственным интеллектом. Midjourney предназначен для создания искусства, что исключает ручную работу в этой сфере. Развлекательные разделы на форумах изменятся незначительно, поскольку ИИ не обязателен, если вы просто развлекаетесь. ИИ также способен программировать, что упрощает создание компонентов.
Форумы помощи и поддержки уже давно используют автоматизированные процессы, но останется ли использование «настоящего» ИИ-инструмента, такого как ChatGPT, улучшением — покажет время. Судя по моим наблюдениям, ChatGPT часто ошибается в технических вопросах.
5 лайков
Я много лет работал в службе поддержки, поэтому долго об этом думал. По многим причинам я считаю важным, чтобы качественная поддержка клиентов по-прежнему позволяла пользователям связываться с живым человеком без лишних сложностей. Однако есть веские аргументы в пользу того, чтобы клиенты могли сначала попробовать использовать поиск на базе ИИ для ответа на свои вопросы по поддержке.
5 лайков
Очень важно помнить, что эти инструменты изменят поддержку в ближайшие несколько лет.
Очень легко сказать: «Фу, не для меня, я хочу 100% человеческое участие».
Но мы достигнем двух промежуточных состояний, которые гораздо более тонкие.
-
Тriage на основе ИИ, опирающийся на ИИ для получения простых ответов первой линии, которые клиенты могут получить сразу, не дожидаясь поддержки.
-
Инструменты на основе ИИ, повышающие продуктивность инженеров поддержки. Является ли контент, на 21% сгенерированный ИИ и контролируемый человеком, «отравленным источником» и нарушением доверия? Я так не думаю… здесь есть нюансы.
11 лайков
Учитывая, что я часто знаю о продукте больше, чем команда первой линии поддержки, ИИ вряд ли может ухудшить ситуацию, а с использованием распознавания голоса и программ для преобразования речи в текст общение может стать даже проще, хотя разговор с Alexa или Siri может вызывать раздражение.
У меня было столько заявок, переданных в поддержку второго или третьего уровня в одной крупной компании по разработке программного обеспечения, что в итоге они предоставили мне возможность обходить группу первого уровня.
7 лайков
2 лайка
Я с осторожностью отношусь к аргументам типа «едва ли может ухудшить ситуацию» в отношении любых явлений, связанных с масштабными социальными изменениями. Существует мало сложных проблем, которые нельзя сделать хуже. Постепенное движение к желаемым результатам кажется более разумным подходом.
Мой интерес к этой теме проистекает из моего опыта работы представителем службы поддержки клиентов. Я чувствую солидарность с миллионами людей по всему миру, выполняющими аналогичную работу. Тот факт, что «представитель службы поддержки клиентов» находится в верхней части списков профессий, которые, как ожидается, будут затронуты ИИ, вызывает беспокойство. Обратите внимание, что представители маргинализированных групп составляют значительную часть рабочей силы в сфере поддержки клиентов.
Звучит как плохо организованная система поддержки. Группа первого уровня не обязательно должна уметь решать вашу проблему. Им необходимо уметь понимать вашу проблему, сопереживать ей и быть мотивированными на её решение.
Discourse находится в позиции лидера в том, как ИИ интегрируется в системы поддержки клиентов. Я мало что могу добавить к этому, кроме как попытаться подчеркнуть роль человеческого понимания, эмпатии и мотивации в работе поддержки клиентов. Большие языковые модели (LLM) могут в некоторой степени имитировать эти качества, но с моей точки зрения, это не является уместным использованием технологии.
С точки зрения клиента, если вольно процитировать Сэма Альтмана (по памяти): «Никто не любит, когда с ним разговаривает снисходительно компьютер». Попытки агентов поддержки на базе LLM имитировать человеческую заботу приведут к разочарованию клиентов.
Это уходит от темы вопроса о том, как LLM повлияют на форумы. Если планируется дальнейшее обсуждение того, как системы поддержки клиентов на базе Discourse можно улучшить с помощью ИИ, его, вероятно, следует перенести в отдельную тему.
** Редакция: поразмыслив ещё, я считаю, что цитата Сэма Альтмана была ближе к: «Никто не любит, когда его отчитывает машина». Обратите внимание, что моё внесение этой правки является примером того, как человеческая мотивация часто выполняет корректирующую функцию.
10 лайков
Никто не любит, когда ему задают вопрос «Вы уверены, что он подключен?», но мне приходилось слышать его много раз.
Я тоже провел много часов на службе поддержки. Но для нас было вопросом гордости знать больше, чем наши пользователи, и мы регулярно проходили проверки у руководителя службы поддержки и других специалистов, чтобы убедиться, что мы в курсе всех нововведений. Однако первым шагом всегда было понять, что именно пытается сделать пользователь и насколько хорошо он разбирается в этом.
Сотрудники службы поддержки написали программу Eliza, которая имитировала первые минуты многих диалогов с поддержкой.
Я не стал жаловаться, когда та программная компания предоставила мне прямой канал связи с поддержкой уровня 3, и команда уровня 3 тоже не возмущалась. Более того, несколько разработчиков (уровень 4) дали мне свои прямые номера телефонов и иногда звонили МНЕ!
4 лайка
Если они не начинают с этого, я обычно боюсь, что они вообще не смогут предложить решение.
Раздражает, когда они читают скрипт, который сами не понимают. Или быстро предлагают решение в виде полной переустановки ОС на вашем телефоне.
3 лайка
Когда я не работаю над Discourse, я руководю большими командами в службах поддержки. Реальность такова, что эти модели в конечном итоге станут более надежными, чем люди — они всегда на связи и доступны в любое время из любой точки. Всегда будет спрос на человеческое взаимодействие — я в этом убежден — однако, я думаю, очевидно, что следующие несколько итераций больших языковых моделей (LLM) наглядно продемонстрируют, что ИИ способен распознавать нюансы и эмоциональную окраску, а также соответствующим образом реагировать. Возможно, даже эффективнее, чем люди, поскольку ответ ИИ будет более предсказуемым.
Конечно, я лишь строю догадки, но я вполне уверен, что стратегия колл-центров и полного обслуживания через 5 лет будет совсем иной.
3 лайка
Означает ли это, что по мере совершенствования моделей ИИ (у нас уже есть GPT-4) они станут основным источником ответов? Это может привести к тому, что людям придется меньше работать над поиском ответов. Точность также важна, поэтому обязательно проверяйте информацию на наличие ошибок.
2 лайка
100%. Вопрос не в том, случится ли это, а в том, когда.
2 лайка
Можно вполне обоснованно утверждать, что поисковые системы уже стали основным источником ответов. По сути, они вытеснили энциклопедии с рынка.
Поисковая система с поддержкой ChatGPT (что может быть избыточным) со временем может стать неотличимой от собеседника-человека.
5 лайков
Мой клиент только что запустил свой проект с использованием Chatbot
4 лайка
Мы используем его (сейчас это gpt-4o) в качестве дополнения к команде поддержки. Основные преимущества:
- Доступность 24/7, включая ночи и выходные, как на форуме
- Мгновенные ответы, в то время как наша команда поддержки людей отвечает немного дольше
- Возможность отвечать на вопросы, которые невозможно решить с помощью поиска по форуму
Верно, иногда он ошибается в технических вопросах. Минимизация таких случаев стала самой большой проблемой. Возможность передать чат нашей команде людей имеет решающее значение. В настоящее время это происходит в чуть менее 50% чатов. Я напишу более подробный отчёт о том, как всё идёт, после того как система будет работать дольше и мы получим больше отзывов.
2 лайка
Можете угадать, каков средний показатель по индустрии? Потому что это звучит очень высоко. С другой стороны — я когда-то работал в одной глобальной компании по аренде времени на Cork, в Ирландии, и у меня было ощущение, что почти каждый звонок эскалировался, если гид не мог предложить клиентам из США или Великобритании то, что они хотели. Поэтому по сравнению с этим результат в половину — это потрясающе.
1 лайк
Я не знаю точной цифры, но уверен, что это зависит от того, что именно поддерживается.
В нашем случае часть вопросов поддержки не может быть решена чат-ботом, поскольку они требуют выполнения действий. Например, если необходимо изменить настройки аккаунта или вернуть оборудование (что требует оформления возврата средств и/или авторизации), бот это сделать не сможет.
Также всё зависит от сложности технической поддержки. Некоторые вопросы предельно просты: если бы пользователь просто поискал в форуме нужные ключевые слова, он бы нашёл ответ. Однако некоторые пользователи предпочитают сразу задать вопрос и получить ответ. В таких случаях бот неплохо справляется с поиском в форуме, находит ответ и предоставляет его пользователю. Но когда проблема требует расследования или анализа множества переменных, бот, как правило, даёт общий ответ, который мало что добавляет.
Мы, впрочем, ожидали такого. Работа по расширению базы знаний и улучшению промптов продолжается. Мы также рассчитываем, что возможности LLM и плагина будут постоянно совершенствоваться.
3 лайка
В любом случае, каждый второй запрос, отведенный от других каналов поддержки, значительно снижает нагрузку.
1 лайк