У кого-то ещё наблюдается резкое снижение активности в форумах поддержки?

[Helga_Razinkova (Helga)]

Всем привет,

Меня очень расстраивают статистика активности нашего форума: каждый месяц она падает. Наш форум — это своего рода дополнение к нашему SaaS-сервису, где пользователи могут получить поддержку, оставить пожелания по функциям, следить за обновлениями в журнале изменений, просматривать CSS-сниппеты и профессиональные советы и т. д.

Это проблема только нашего форума, или вы тоже замечаете подобное? Вы собираетесь сменить тактику и попробовать другие подходы или, может быть, планируете закрыть весь проект?

Буду очень рад услышать ваше мнение.

[Bas (Bas van Leeuwen)]

@Helga_Razinkova

Я вижу действительно неприятную статистику активности на нашем форуме: каждый месяц она снижается.

Можете ли вы уточнить, какие именно показатели, по вашему мнению, снижаются?
Просмотры страниц? Созданные темы? Активные пользователи?

[Helga_Razinkova (Helga)]

Конечно! Вот несколько показателей по темам и комментариям пользователей. Год назад у нас был резкий пик, поэтому, вероятно, его вообще не стоит включать в статистику, но результаты были отличными:

• Однако вот что выглядит тревожно:

• Посещения пользователями, однако, выглядят не так плохо:

Самое запутанное в том, что некоторые метрики выглядят нормально, но вовлеченность явно снижается. Я пытаюсь понять корень проблемы и определить свои следующие шаги.

Спасибо за вашу помощь!

[NateDhaliwal]

Хм… контент очень предсказуем? Например, всегда ли появляются одни и те же запросы? Есть ли активные, дискуссионные темы, в которых могут участвовать пользователи?

[JammyDodger]

Предположения… Но я задумывался о том, повлияет ли то, что всё больше людей с большим комфортом обращаются к ИИ в качестве первого источника помощи, на сообщества (особенно те, в которых есть элемент поддержки).

Пока я склоняюсь к мысли, что это приведёт не только к меньшему количеству вопросов, задаваемых сообществу, но и к меньшему количеству возможностей для существующих участников отвечать на них. Меньше материалов для чтения также может привести к тому, что люди будут реже задерживаться. Кроме того, если будет меньше «лёгких вопросов», новым участникам будет сложнее перейти от роли «задающих вопросы» к роли «отвечающих».

Хотя у меня нет данных, подтверждающих эти предположения.

[chapoi]

У меня была точно такая же мысль, но я не хотел сразу обвинять в этом ИИ, но… это действительно логично

С другой стороны, это может означать, что ситуация исправится со временем, когда у ИИ не останется «нового контента» для скрейпинга, и они начнут выдавать бесполезную информацию, а люди постепенно вернутся к старым добрым форумам.

[merefield (Robert)]

Я тоже это вижу и должен признать, что мои собственные привычки это подтверждают.

Нужно приложить больше усилий, чтобы создать ощущение общности.

[noahl (Noah Lovell)]

Мы также наблюдаем устойчивую тенденцию к снижению вовлеченности, особенно в тех разделах нашего сообщества, где реализуется модель поддержки «один ко многим».

В каком-то смысле это хорошо: у нас есть качественная документация по поддержке, а также активные и доступные обсуждения в сообществе, которые позволяют ИИ оперативно предоставлять пользователям информацию, решая их вопросы с той скоростью, которую они всё чаще ожидают.

Однако я считаю, что ИИ меняет то, как работают сообщества, ориентированные на поддержку. И способы проявления таких сообществ начинают трансформироваться.

Мы постоянно задаем себе вопрос: «Что именно мы делаем, что ИИ не может?», например, вовлечение, выходящее за рамки технической поддержки (такие как мероприятия, активности). Почему люди должны возвращаться в сообщество, если один из главных факторов, формирующих привычку, теперь заменяется ИИ? Что станет новым драйвером, который будет регулярно возвращать людей в наши сообщества?

[awesomerobot (Kris)]

@noahl

Почему люди будут возвращаться в сообщество, если один из наших главных «двигателей» привычки теперь заменяется? Что станет новым стимулом для того, чтобы люди регулярно возвращались в наши сообщества?

Это отличные вопросы!

Здесь также стоит опасаться цикла деградации информации: если сообщества исчезнут, потому что люди сначала обратятся к ИИ, то ИИ тоже потеряет сообщества как источник информации.

В этот момент ИИ станет хуже справляться с новыми вопросами по вашей тематике, а у людей не останется другого места, где можно было бы задать эти вопросы.

[noahl (Noah Lovell)]

Правда?! Я думаю, что существует множество творческих подходов, которые можно использовать для дополнения традиционного метода «задай вопрос, жди ответа от сообщества», что, в свою очередь, предоставляет новые причины для того, чтобы участники сообщества продолжали возвращаться, а также предоставляет новую и релевантную информацию для ИИ.

Пример одного формата, который приходит на ум (не полностью проработанный, вероятно, потребуется еще немного размышлений) — это «цикл обратной связи от сообщества». Спрашивайте свое сообщество: «С чем вы сталкиваетесь с трудностями и часто придумываете творческие обходные пути? Каковы эти обходные пути?»

Это многогранный подход, который дает продуктовым командам представление о болевых точках, предоставляет сообществу пространство, чтобы они чувствовали себя ценными и услышанными, а также дает ИИ представление о решениях, которые люди используют в настоящее время.

Мы определенно живем в интересные времена и сталкиваемся с вызовами, требующими бросить вызов статусу-кво!

[Helga_Razinkova (Helga)]

Большое спасибо за ваши комментарии, ребята!

Да, это именно то, о чём я тоже думал — ИИ уже изменил поведение пользователей, и когда нам нужна помощь, первым делом мы обращаемся к ИИ (давайте будем честными).

Но если с общими вопросами он справляется отлично, то в случаях, касающихся конкретных сервисов, где нужна помощь только выделенной команды поддержки и предоставление качественного решения, он, вероятно, не сработает. Именно поэтому я считаю, что сообщество поддержки всё ещё имеет шанс.

ChatGPT советует попробовать слегка сместить фокус с форума поддержки на площадку, где пользователи могут найти практические решения от реальных людей. Это стоит попробовать само по себе, но только если это имеет смысл с учётом текущей ситуации с ИИ и прочим

Просто хотел узнать, сталкивается ли кто-то ещё с той же проблемой.

[Canapin (Coin-coin le Canapin)]

Моему форуму уже больше 30 лет, и он посвящен довольно узкой теме.

Активность и вовлеченность пользователей стабильны, но, на мой взгляд, участники стареют, а «уходящие» пользователи не полностью заменяются новыми. Возможно, через несколько лет я увижу спад, но кто знает Я не уверен, что ИИ оказывает реальное влияние на здоровье моего форума, но, думаю, это зависит от конкретного форума.

Очень надеюсь, что в будущем форумы снова вызовут у людей такой же интерес, как в 2005–2010 годах

Думаю, всегда интересно делиться этой кривой: с 2001 по 2026 год (данные до 2001 года отсутствовали), 15 лет активности. Резкий скачок в середине 2000-х — это миграция на Discourse… .

@JammyDodger

Догадки… но я задумывался о том, не повлияет ли то, что всё больше людей будут обращаться к ИИ как к первому источнику ответов, на сообщества.

@merefield

Вижу то же самое и должен признать, что мои собственные привычки это подтверждают.

Я бы об этом не подумал, но со мной тоже такое происходит. На многие вопросы ИИ, к сожалению, отвечает гораздо быстрее и надёжнее, чем сообщества .

Интересно, что можно сделать, чтобы форум для любителей^[1] стал более привлекательным и интересным. Больше, чем ИИ; дополнительно к социальным сетям.

---

1. имеется в виду «некоммерческий» ↩︎

[gilles]

Я думаю, что существуют и другие форумы на базе Discourse с большой аудиторией, но обновления там могут быть слишком рискованными (неподдерживаемые плагины, те же компоненты и т. д.), поэтому, пока их форумы работают, они не хотят рисковать. Кроме того, сегодня множество программ: пользователям больше не хочется усложнять себе жизнь, как в Discord, Facebook, WhatsApp, Matrix и так далее. Они выбирают один канал, задают вопрос и сразу получают ответ. Они не хотят искать информацию, даже если их вопрос уже неоднократно задавали в этом чате. Я думаю, что менталитет меняется, и всё это гораздо проще в настройке. Также многие поставщики и производители размещают ссылки в своих чат-приложениях: «Если у вас возникла проблема, присоединяйтесь к нам в Discord, Facebook» и так далее. Сообщество сильно изменилось. И при этом Discourse значительно эволюционировал. Для меня Discourse — это своего рода песочница: у нас есть база, и мы адаптируем её под своё сообщество, пытаясь, с моей точки зрения, упростить использование, сохраняя при этом структурированный форум. Возможно, дизайн Discourse немного устарел по сравнению с тем, что мы видим сейчас. Посмотрим на будущие темы, такие как Meta, но, возможно, будет уже слишком поздно. Я не понимаю людей, я каждый день захожу на форум сообщества Discourse — это моя утренняя «доза», чтобы увидеть новые сообщения, темы и особенно идеи . А потом, увеличивается или уменьшается количество форумов? И ещё, я согласен с вами насчёт ИИ. Если честно, если бы я видел новые лица на форуме, я бы был рад

Может быть, я не в тему?

[Tris20 (Tristan)]

Интересно наблюдать, как эта тема привлекла внимание столь многих опытных участников Meta. Я подозреваю, что у многих была та же любознательность: мне хотелось увидеть, превратится ли это в обсуждение ИИ.

И общее мнение оказалось вполне ожидаемым: LLM действительно нарушают устоявшийся порядок работы Discourse и форумов поддержки.

Но интересно, что, прокручивая эту тему, я задумался о том, почему я всё ещё посещаю Meta. В конце концов, мне действительно не нужна никакая поддержка. Листая вниз и видя очень знакомые лица, я понял, что на данном этапе я посещаю Meta из-за того, кто здесь находится: я узнаю всех вас, у меня были хорошие взаимодействия со всеми вами в прошлом, и я готов поспорить на большие деньги, что вы действительно живые люди.

И если это моя главная причина возвращаться, то, возможно, это одна из основных опор, на которую сообщество может полагаться в будущем — возможность общаться с конкретными людьми по конкретным вопросам.

Представьте, например, что у Карла Сагана был бы экземпляр Discourse, где он конкретно отвечал бы на вопросы, публиковал бы свои отчеты и т. д. Конечно, сначала ему пришлось бы воскреснуть, но оставив это в стороне, это интересная идея на будущее: форумы становятся всё больше о людях, которые на них находятся, и всё меньше о конкретных проблемах, которые они пытаются решить.

В сфере поддержки это может означать привлечение «знаменитых» авторитетов к участию в темах. Возьмем в пример Meta: мне нравится, что Хок и Сэм по-прежнему участвуют здесь, а Джефф, очевидно, тоже привлек довольно большую аудиторию.

[Canapin (Coin-coin le Canapin)]

@Tris20

Но, что интересно, прокручивая эту тему, я задумался о том, почему я всё ещё посещаю Meta. В конце концов, мне на самом деле не нужна никакая поддержка. Прокручивая страницу вниз и видя очень знакомые лица, я понял, что на данном этапе я захожу сюда из-за того, кто здесь находится — я узнаю каждого из вас, у меня были хорошие взаимодействия со всеми вами в прошлом, и я бы поставил большие деньги на то, что вы действительно реальные люди.

И если это моя главная причина возвращаться, то, возможно, это один из основных столпов, на который сообщество может действительно опереться в будущем — возможность общаться с конкретными людьми по конкретным вопросам.

Я думаю, то же самое происходит и на моём форуме. Будучи нишевым сообществом, здесь большинство людей знают друг друга, не обязательно в реальной жизни (хотя иногда и такие события случаются), но также потому, что после месяцев или лет активного участия одного можно узнать по контенту, который он публикует: являются ли они энтузиастами, которые любят делиться фотографиями своих поездок? Пишут ли они отчёты о мероприятиях? Делятся ли видео? Обсуждают ли новое оборудование? Делятся ли советами по практике? Изобретают ли или создают новые аксессуары, делятся ли своими знаниями? Являются ли они увлечёнными учениками, постоянно ищущими советы и информацию? Любят ли они делиться своим хобби с широкой публикой? И так далее.

И все эти люди, как правило, предоставляют (и получают!) информацию из первых рук, которую действительно нельзя найти на других веб-сайтах или в ИИ.

[satonotdead]

@awesomerobot

В какой-то момент ИИ станет хуже отвечать на новые вопросы по вашей тематике, и у людей не будет другого места, куда можно обратиться за ответом.

Я слышал, что отдельные скептики упоминают это как его главную особенность

[HAWK]

@Helga_Razinkova

Конечно! Вот несколько цифр по темам и комментариям пользователей.

Сами по себе метрики вовлеченности не имеют большой самостоятельной ценности, поэтому пока не стоит о них беспокоиться. Если цель вашего сообщества — поддержка вашего SaaS-продукта, какие статистические данные вы отслеживаете, чтобы убедиться, что достигаются бизнес-цели? И снижается ли эта статистика наряду с общей вовлеченностью?

@Helga_Razinkova

• Однако вот это выглядит тревожно:

Мне интересно, что именно вызывает у вас беспокойство. Возможно, людям больше не нужно публиковать сообщения, потому что ваш поиск стал сверхмощным, и они находят то, что им нужно. Или есть какая-то другая причина.

@Helga_Razinkova

Запутанная часть в том, что некоторые метрики выглядят нормально, но вовлеченность явно снижается. Я пытаюсь понять корень проблемы и свои следующие шаги.

Я думаю, вам нужно вернуться к базовым принципам. Какую цель служит ваше сообщество для бизнеса? Как вы измеряете успех? Снижаются ли эти конкретные метрики?

@awesomerobot

Здесь также существует потенциальный цикл деградации информации, на который стоит обратить внимание: если сообщества исчезают, потому что люди сначала обращаются к ИИ, то ИИ также теряет сообщество как источник информации.

В этот момент ИИ станет хуже отвечать на новые вопросы по вашей тематике, а у людей не останется другого места, где можно было бы задать эти вопросы.

Да, именно так. Вместо паники из-за падения вовлеченности я бы сосредоточился на оптимизации данных, которые люди получают от ИИ. А это означает поиск способов продолжать генерировать обновленный контент, которым вы делитесь с LLM.

@Helga_Razinkova

ChatGPT советует протестировать легкий сдвиг от форума поддержки к месту, где пользователи могли бы найти практические решения от реальных людей.

Есть ли у вас представление, что это означает на практике?

@Tris20

Возьмем в пример Meta: мне нравится, что Хок и Сэм до сих пор принимают участие здесь

Спасибо. Мы делаем это, потому что верим в сообщество. Никто никогда не бывает слишком занят, чтобы участвовать; они просто выбирают не придавать этому приоритет. И это нормально, но это не тот путь, который я выбираю, когда приоритет человека становится важнее, чем когда-либо.

Если люди реже посещают ваше сообщество, я бы спросил их, почему. Я бы копнул глубже, чтобы понять, насколько хороша информация, которую они получают из других источников, и как я мог бы помочь сделать её лучше.

[satonotdead]

Мне очень нравится оптимизм, который HAWK привносит сюда, и для меня очевидно, что она действительно вовлечена в сообщества, как и вся команда Discourse.

Я также считаю, что существует реальная проблема, о которой скептики упоминали ранее как об одной из главных особенностей ИИ (наличие большего количества данных от всех, чем когда-либо, является наиболее ценным). Простая иллюстрация этого:

Проблема признана и принята: ИИ не может заменить людей, но программное обеспечение, где люди могли взаимодействовать:

Я понимаю, что сообщества, которые выживут в этих условиях, должны срочно и серьёзно сосредоточиться на укреплении чувства принадлежности — будь то через чёткий манифест, который прозрачно признаёт эту ситуацию, или через предоставление дополнительной ценности с помощью базового взаимодействия, которое ИИ в настоящее время не может обеспечить: опросы, онбординг, персонализированный контент, мероприятия, прямые сессии вопросов и ответов (AMA), а также тщательную курирование контента, который должен фундаментально быть ориентирован на людей и направлен на них.

Кризис реален, и как администраторы, менеджеры или основатели мы должны противостоять ему, адаптируясь, но используя свои творческие способности больше, чем когда-либо. Для новой проблемы не существует единого пути, и нам нужно привыкнуть к этому.

[JammyDodger]

@HAWK

Да, полностью согласен. Вместо того чтобы паниковать из-за падения вовлеченности, я бы сосредоточился на оптимизации данных, которые люди получают от ИИ. А это означает поиск способов постоянно генерировать обновленный контент, который вы передаете большим языковым моделям (LLM).

Как это может выглядеть на практике? Вы имеете в виду что-то вроде бота с документацией, который с помощью ИИ создает руководства и документацию, а затем передает их LLM в качестве альтернативы?

Похоже, Meta тоже может подходить под описание этой проблемы. Наблюдали ли вы похожую динамику вовлеченности в сообществах Хельги и Ноа за аналогичный период?

Мне интересно, поможет ли объединение некоторых данных и графиков из разных сообществ поддержки в выявлении областей, где наблюдается «восстановление», или тех, которые идут против общего тренда (если, конечно, такой тренд уже сформировался )

[nat (Natalie T)]

Дисклеймер: это не совсем «активность сообщества».

Я изучал функции, связанные с метриками сообщества (и Data Explorer), и заглянул в статистику Посещений пользователями одного из сообществ. Заметил спад в мае — он слишком резкий, чтобы быть органическим.

Я уже начал беспокоиться, что это результат изменений в реализации, которые могли внести мы, но нет… виновато вот это:

A new era for AI Search

Исходя из опыта, Google обычно внедряет свои «основные обновления поиска» поэтапно, поэтому такое недавнее обновление мая 2026 года должно было развертываться в течение нескольких недель.

Делюсь этой информацией на случай, если вас это тоже затронет.