Вы можете настроить отслеживание пользователем определённых категорий (для этого нужно создать пользователя с адресом электронной почты вашей системы тикетов). Возможно, вам подойдёт опция отслеживания первого сообщения в теме. Я не думаю, что вам нужен новый тикет на каждый ответ на сообщение.
Однако, как мне кажется, то, что вам действительно нужно, — это плагин, который взаимодействует с вашей системой тикетов. Вы не указываете её название, но уже существуют плагины для некоторых систем тикетов.
Из отдела диких предположений: если тот, кто отвечает на тикеты, не обращает внимания на форум, то, похоже, у него нет причин участвовать в жизни форума (например, он получает какие-то баллы за закрытие тикетов, но не за активность на форуме), и всё, что имеет значение, — это система тикетов. Я бы подумал, что вам нужно, чтобы специалисты, работающие с тикетами, получали уведомления с форума, чтобы они обращали на него внимание.