Sie können alle unbeantworteten Beiträge für eine Themenliste erhalten, indem Sie ?max_posts=1 an die URL in der Adressleiste Ihres Browsers anhängen. Es gibt eine Theme-Komponente, die Sie auf Ihrer Website installieren können und die einen Button „Unbeantwortet“ zur Navigation der Website hinzufügt: Unanswered Filter.
Wenn Sie nur Themen finden möchten, die von Mitarbeitern noch nicht beantwortet wurden, aber möglicherweise von anderen Mitgliedern Ihrer Community beantwortet wurden, können Sie eine Data-Explorer-Abfrage auf Ihrer Website hinzufügen, die eine Liste dieser Themen zurückgibt. Es ist jetzt möglich, Gruppen die Ausführung von Data-Explorer-Abfragen zu erlauben. Sie können die Abfrage also auf Ihrer Support-Gruppenseite hinzufügen.
Ein guter Ansatz, um Support-Arbeit in einem Team aufzuteilen, besteht darin, dass Teammitglieder die Kategorien oder Themen beobachten, in denen sie sich sicher fühlen, Fragen zu beantworten. Ich beobachte beispielsweise unsere Kategorie Support > WordPress, weil ich nicht erwarte, dass andere Teammitglieder WordPress-bezogene Fragen beantworten.
Das Assign-Plugin ist sehr nützlich, um Arbeit in einem Team aufzuteilen. Wir nutzen es auf Meta häufig, insbesondere in der Kategorie Contribute > Bug.
Viele der Support-Arbeiten, die wir bei Discourse leisten, werden über PMs erledigt, die an unser Support-Team per E-Mail gesendet werden. Wir verwenden Gruppen-PM-Postfächer, um zu wissen, was bearbeitet werden muss. Behandelte PMs werden archiviert. Wir nutzen auch das Assign-Plugin, um PMs an Teammitglieder zuzuweisen. Für unsere Support-Gruppe haben wir die Einstellung „Bei Gruppennachrichten den Gruppenlesestatus veröffentlichen“ aktiviert. Mit dieser Einstellung können wir wissen, welche Teammitglieder eine PM gelesen haben.
Flüstern können für Support-Arbeit nützlich sein, wenn vor der Beantwortung einer Frage eine interne Diskussion erforderlich ist. Sie können auch verwendet werden, um andere Mitarbeiter darüber zu informieren, dass eine Support-Anfrage bearbeitet wird.