أدير منتدى دعم مجتمعي (نشجع الدعم من عضو إلى عضو، بدلاً من الدعم من عضو إلى موظف في الشركة).
حاليًا، يتم تمييز حوالي 10٪ من المواضيع كحل - عدد المواضيع المحتملة التي يمكن تمييزها كحل أعلى (العدد الدقيق، لست متأكدًا منه).
كيف ينشئ الآخرون ثقافة مجتمعية يتم فيها حل المواضيع - من عضو إلى عضو - دون الاعتماد على المسؤولين لتخصيص وقت للقيام بذلك؟
مرحباً يا نواه 
لا يمكنني تقديم الكثير من النصائح لأنني لا أدير مجتمع دعم، لكنني ألقيت نظرة حول ميتا ووجدت بعض الأفكار.
ربما اجعل الأمر أكثر وضوحًا للأعضاء بأن هناك شيئًا يحتاج إلى حل؟ صندوق فارغ في غير محلول إعداد الموقع أو إذا كنت تريد شيئًا أكثر أناقة، فإن مكون السمة هذا مدرج أدناه؟
ما مدى نشاط المجتمع وكم مرة يتدخل الموظفون لحل / تمييز المشكلات على أنها محلولة؟ ربما يتوقع المستخدمون من الموظفين القيام بالعمل أو نوع من نظام التذاكر (إذا كان ذلك منطقيًا؟ 
)
تذكير بسيط بأن المستخدمين مرحب بهم للغاية للمشاركة والمساعدة في حل مشكلات الأعضاء الآخرين وتمييز الإجابة المناسبة كحل لا يضر برأيي.
مهتم بسماع ما يقوله الآخرون.
هناك بعض الأفكار الرائعة هنا 
أقدر ذلك
حاليًا، هناك ~500 موضوع جديد شهريًا، وبناءً على التغييرات الأخرى في مسار الدعم الخاص بنا، نقدر أن هذا سيزداد إلى ~2500 شهريًا بنهاية العام.
حاليًا:
من بين الموضوعات التي تم الرد عليها، ~30% لديها رد من مسؤول/موظف.
من بين الموضوعات التي تم تمييزها على أنها محلولة ~25% تم تمييزها على أنها محلولة بواسطة مسؤول/موظفين (عادةً ما نقوم بتمييزها على أنها تم حلها بعد أكثر من 24 ساعة من إضافة الحل).
بطبيعة الحال، مع الزيادة المتوقعة في الموضوعات شهريًا، نريد أن نحاول البدء في تحويل ثقافة المجتمع هذه (والتي نعرف أنها تستغرق وقتًا)، وإلا سنكون في وضع يبدو فيه جزء كبير من المحادثات غير محلول عندما يكون لديهم في الواقع الإجابة على الأرجح.
مرحباً @noahl
كيف تشجع حاليًا ثقافة التصحيح الذاتي والتصحيح من قبل الزملاء؟
حاليًا، ليس بنشاط كما يمكننا أن نكون. أشياء مثل عند حل موضوع، والرد بملاحظة تشجع المؤلف الأصلي على حل مواضيعه المستقبلية إذا وجد إجابته.
نحن نستخدم أيضًا الشارات المضمنة التي تكافئ الردود التي تم تمييزها كحلول (إنه سلوك عكسي نظرًا لأن الشخص الذي رد هو من يحصل على المكافأة، وليس الشخص الذي يضع علامة على الرد. ولكن نأمل أن يكون هناك عنصر “أريد أن يتم تمييز ردودي كحل، لذلك سأفعل الشيء نفسه للآخرين”).
نحن نستكشف أفكارًا إضافية مثل:
على الرغم من أننا نقوم بالمجتمع منذ فترة، إلا أن هذا النوع من المجتمعات (المنتدى) جديد نسبيًا بالنسبة لنا. نسعى لفهم كيف شجع الآخرون ذلك، وماذا يفعلون، وما ينجح/لا ينجح، وهل نفكر في المسار الصحيح.
أعتقد أن هناك بالفعل بعض الميزات المضمنة التي تشجع المستخدمين في هذا الصدد. قد يكون توسيع ذلك إلى إشعار بريد إلكتروني خيارًا، لا سيما لمالك الموضوع، ولكني أرى أن ذلك قد يرهق العديد من المستخدمين - شخصيًا سأتجاهل الرسائل.
لست متأكدًا مما إذا كان هذا يعني أن 75٪ يتم تحديدها بواسطة الأعضاء، أو لم يتم تحديدها كحل على الإطلاق، ولكن من السياق سأفترض أنها تعني أن 75٪ لم يتم تحديدها كحل.
أتساءل عما إذا كان قيام الموظفين بالقيام بهذا العمل جزءًا من المشكلة. لا أستطيع أن أتذكر آخر مرة قمت فيها بتحديد شيء كحل في نسختنا؛ على النقيض من ذلك، لقد تواصلت وقمت بتوجيه ثلاثة مستخدمين أو ثلاثة بشكل خاص هذا الشهر لتحديث مواضيعهم الخاصة. يتطلب الأمر جهدًا أوليًا أكبر، ولكنه في الغالبية العظمى من الحالات يحقق فوائد أكبر بكثير من مجرد تحديد المربع بنفسك:
تحديد المربع بنفسك هو حل سريع وسهل - ولكنه يزيل فرصة للمستخدم لرفع مستواه وتعلم كيفية تحديده كحل بأنفسهم.
هل فكرت في تجربة بضعة أسابيع من التواصل فقط مع المستخدمين حول هذا الأمر بشكل خاص؟
هذه الأفكار رائعة! لقد فاتني تذكير الحل المحدد بطريقة ما 
سأستكشف هذا بالتأكيد.
الافتراض خاطئ قليلاً، لكن الأفكار لا تزال منطبقة. (10٪ من مواضيع المنتدى التي يمكن تمييزها كحلول يتم تمييزها كحلول. من هذه الـ 10٪، حوالي 25٪ يتم تمييزها بواسطة المسؤولين/الموظفين (حوالي 2.5٪ من جميع المواضيع القابلة للحل) وحوالي 75٪ يتم تمييزها بواسطة المجتمع (حوالي 7.5٪ من جميع المواضيع القابلة للحل)
يبدو الأمر وكأنه يتطلب المزيد من العمل المسبق، لكنني أعتقد أن المكاسب على المدى الطويل أكثر قيمة بكثير.
نحن منفتحون بالتأكيد على التجريب - ولكن هذه الأفكار مفيدة للغاية بالفعل! شكراً لك على تخصيص الوقت لمشاركة أفكارك.
اعتقدت أن هذا الإعداد ممكّن افتراضيًا؟
يبدو أن الأمر كذلك بالفعل على الرغم من أنني لم أبدأ موضوع دعم فعليًا، لذلك لم أره (أعتقد أنه يُعرض فقط للمستخدم الأصلي للموضوع)
أنا متأكد من ذلك أيضًا. @noahl أظن أنك ربما فاتك هذا لأنك لست الشخص الذي ينشئ المواضيع.
بالعودة إلى إشعار البريد الإلكتروني، والنهج المتبع تجاه solved ككل، صادفت هذا الاقتباس من سام كجزء من بحثي:
أشارك هذين الرأيين. بل سأذهب إلى أبعد من ذلك وأقول إن تمييز المشكلة على أنها محلولة يكون أكثر قيمة عندما يكون الموضوع أطول من صفحتين (حوالي 6 مشاركات). بالنسبة للمواضيع الأقصر، من المحتمل أن يتصفح المستخدم كل مشاركة بنفسه ويتخذ القرار.
هذا يبدو جيدًا جدًا فيما يتعلق بمساهمة الأعضاء. يبدو أن المشكلة قد تكون أن الكمية المميزة على أنها محلولة بشكل عام منخفضة، بدلاً من مجرد النسبة.
هل فكرت في الذهاب مرة واحدة في الشهر / الأسبوع، عبر قائمة المواضيع غير المحلولة، والتواصل مع المالكين بشكل خاص؟ السؤال الآخر هو، ما مدى فائدة الاعتماد على مساهمة المستخدم لهذا الغرض؟ بعبارة أخرى، هل سيعود هذا المستخدم ويطرح 10 أسئلة أخرى، أم أنه موجود هنا فقط لهذا السؤال الواحد ثم يغادر؟
فكرة أخرى لتذكير المستخدمين (والتي تزعجهم قليلاً أيضًا) هي تعديل education.new-reply في المسؤول -\u003e تخصيص -\u003e النص وتغيير إعداد الموقع educate until posts إلى رقم أعلى للسماح لهم بمعرفة ذلك في كل مرة ينشئون فيها موضوعًا جديدًا.
بالضبط هذا. أحد مؤشرات الأداء الرئيسية التي نتتبعها هو تأثير دعم المجتمع على مسار الدعم الخاص بنا. نهدف إلى تقليل التذاكر التي تنتهي بفريق الدعم لدينا والتي يمكن للمجتمع الإجابة عليها - ففي النهاية، السؤال المطروح على مجتمع ما يقتصر على معرفة المجتمع. السؤال المطروح على وكيل دعم يقتصر على معرفة الشخص الذي يتصلون به.
النسبة المئوية للمواضيع التي تم تمييزها على أنها محلولة هي مؤشر واحد لهذا المؤشر الرئيسي للأداء.
لقد فكرنا في مرة واحدة في الشهر/الأسبوع بالمرور وتمييز الأشياء على أنها محلولة، ولكن ليس التواصل بشكل خاص. مع رسالة جاهزة، يمكن أن يكون هذا مساويًا لطول الوقت ولكنه يحقق نتائج أقوى ويبني هذه الثقافة.
لقد نظرنا في الفوائد الإجمالية لتمييز شيء ما على أنه محلول (هناك عدد قليل من مؤشرات الأداء الرئيسية والمبادرات الأخرى التي نخطط لها - ليست ذات صلة تمامًا بهذه المحادثة)، ولكن ليس تحديدًا الفائدة التي تعود على أعضاء المجتمع على أساس فردي.
لدينا مزيج عادل من الأسئلة لمرة واحدة والأعضاء العائدين.
أرى لماذا قد يكون عدد الموضوعات التي تم وضع علامة “تم الحل” عليها ذا أهمية لذلك، ولكن هل يوضح التأثير على الدعم، أم يوضح عدد الموضوعات التي تم وضع علامة “تم الحل” عليها؟ يقدم ريتشارد ميلينجتون حديثًا رائعًا حول هذا الموضوع إذا لم تكن قد شاهدته بالفعل إدارة المجتمع المستندة إلى البيانات.
إذا كنت ترغب في رؤية التأثير على فريق الدعم الخاص بك، فربما يمكنك قياس عدد الردود من غير الموظفين التي تم الإعجاب بها؟ سيشير ذلك إلى عدد المساهمات المفيدة القادمة من غير الموظفين (ليس كل إعجاب هو مساهمة مفيدة، لذا ربما تأخذ 30-40٪ من هذا الرقم)
لقد كان دائمًا يستحق الاستثمار بالنسبة لي، ولكن المستخدمين الخاصين بي هم زملاء لذا من المرجح جدًا أن يعودوا. ومع ذلك، في حالتك، يمكن لخدمة العملاء عالية المستوى مثل هذه أن تحدث الفرق بين عودة المستخدم والمساهمة بشكل أكبر، أو ببساطة المغادرة بعد زيارة واحدة.
أراها على أنها تقدم للمستخدمين الفوائد التالية:
من موقع الأسئلة والأجوبة Stack Overflow، لدي بعض الأسئلة لك وبعض الأفكار حول هذا الموضوع التي قد تساعد في تأطير تفاعل المستخدم أو تمنحك بعض الأفكار حول كيفية البحث في البيانات لفهم أعضاء المجتمع.
ما أشجع عليه هو أن تفكر في الأشخاص الذين يستخدمون Discourse الخاص بك للدعم والإجابة على بعض الأسئلة حولهم:
من واقع خبرتي، تعتمد قيمة علامة الحل على الجوانب المذكورة في القائمة غير الشاملة أعلاه.
كلما كان الطلب أكثر موضوعية وقابلية لإعادة الاستخدام، زادت قيمة وجود (وتشجيع) حل واضح. الذاتية تجعل من غير المرجح وجود حل واحد يناسب الجميع، وقد تؤدي مؤشرات الحل الأفضل إلى إحباط الأشخاص في مواقف مختلفة قليلاً أو الذين هم أشخاص مختلفون باحتياجات مختلفة. قد تكون الطلبات الخاصة جدًا بالسائل قابلة للحل، ولكن قد تقل قيمة وجود حل واضح إذا لم يواجه أي شخص آخر نفس المشكلة أبدًا.
عندما يتعلق الأمر بمستويات الخبرة والمشاركة لمنشئ الموضوع العادي، قد لا يكون المستخدمون ذوو الخبرة المنخفضة والأقل تفاعلاً واثقين من وضع علامة على الحل على أنه صحيح أو قد لا يكونون على دراية (أو يعودون أبدًا بعد الحصول على الحل) بتوقعات المجتمع. خاصة مع منشئي المحتوى ذوي الخبرة المنخفضة، قد لا يتمكنون من الحكم بشكل كافٍ على الحلول التي يحصلون عليها - على سبيل المثال، قد يعمل الحل المقترح تقنيًا ولكنه يقدم في الوقت نفسه مشكلات أمنية تجعله حلاً سيئًا. سيعتمد مدى احتمالية حدوث ذلك على نطاق Discourse المحدد لديك.
هناك جانب آخر قد يستحق النظر فيه وهو التنسيق الذي تستخدمه لطلبات الدعم هذه. يمكنني أن أفهم رغبتك في أن يشير منشئ الموضوع إلى أن المشكلة قد تم حلها، خاصة في منتدى دعم. إذا كان الحل مخفيًا في مكان ما في منتصف سلسلة المناقشة، فقد يواجه القراء صعوبة في العثور عليه. تعالج حالة “تم الحل” واقتباس الحل الإضافي مباشرة أسفل المنشور الأول في الموضوع هذا الأمر بشكل جيد.
إذا كنت تستخدم تنسيق موضوع المناقشة القياسي لـ Discourse، فسأكون فضوليًا لمعرفة ما إذا كان هذا جانبًا من سبب عدم تفكير الأشخاص في وضع علامة “تم الحل” لأنه (بالنسبة لي على الأقل) من الغريب التفكير في أن المناقشة يمكن حلها على الإطلاق.
في شهر مايو، أصدرت Discourse رسميًا إضافة تنسيق التصويت على المنشورات، والتي تشبه تنسيق الأسئلة والأجوبة أو الدعم التقليدي حيث يكون المنشور الأولي سؤالًا أو مشكلة، وكل رد هو إجابة قد تحل المشكلة. ينقل هذا التنسيق الطلبات للحصول على تفاصيل إضافية، والتعليقات الداعمة (مثل “لدي نفس المشكلة”)، والتفاعلات الأخرى إلى قسم التعليقات على الأسئلة والإجابات، وتحصل الإجابات أيضًا على تصويتات وتعليقات للإشارة إلى ما إذا كان الحل قد نجح معهم أو لاقتراح تحسينات على الحل.
تسمح الأصوات على الإجابات للمستخدمين بالعثور بسرعة على ما يعتقد أعضاء المجتمع الآخرون أنه الحل الأفضل لأنه سيكون الإجابة الأعلى تقييمًا. بافتراض أن لديك أعضاء نشطين قادرين على التصويت على أفضل الحلول، فإن هذا التنسيق يقدم الإجابة الموصى بها من المجتمع في الأعلى، على غرار حالة “تم الحل” دون الحاجة إلى قيام السائل بأي شيء إضافي.
سأكون فضوليًا لمعرفة ما إذا كان المزيد من الأشخاص سيضعون علامة “تم الحل” على الأسئلة والأجوبة وما إذا كنت تعتقد أن هذا النوع من التنسيق سيعالج مخاوفك.
سواء كنت تستخدم تنسيق الأسئلة والأجوبة أو تلتزم بمواضيع المنتدى الكلاسيكية، فمن المفيد أحيانًا فهم مجتمعك لتحديد ما إذا كانت توقعاتك غير الملباة لديها حلول. إذا كنت تكافح للاحتفاظ بمنشئي الموضوع كزوار منتظمين، فقد لا ترى زيادة في حالة “تم الحل” في تلك المواضيع، حتى لو أرسلت تذكيرات تدعوهم للعودة ومشاركة أي تحديثات حول مشكلتهم.
اعمل بالتأكيد على تثقيف وزيادة تفاعل أعضاء مجتمعك، ولكن ضع في اعتبارك أيضًا ما هي التوقعات والأهداف المناسبة بناءً على المجتمع الذي لديك وفكر في كيفية معالجة المخاوف دون توقع تغيير المستخدمين لسلوكهم. هذا الطريق يؤدي إلى الجنون! 
ذكرت في رسالة حديثة:
أتفق مع رأي @Tris20 في هذا، ولكني أعتقد أنه من الجدير التأكيد - يبدو أنك في وضع تبحث فيه عن طرق لتعديل سلوك المستخدم بسبب مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك. تغيير سلوك المستخدم صعب بدون تغييرات كبيرة في المنصة قد تزعج مجتمعًا أساسيًا راسخًا.
من خلال أخذ احتياجات مجتمعك وسلوكه في الاعتبار، وفهم البيانات التي يمكنك الوصول إليها والإبداع فيها، يمكنك العمل على فهم ما هو مفقود. ثم يمكنك النظر فيما إذا كانت هناك تغييرات في تنفيذ Discourse ستزيد من تفاعل المجتمع، وتؤدي إلى أنماط سلوك مختلفة، وتمنحك المزيد من البيانات للعمل بها. يمكن أن يكون التغيير شيئًا صغيرًا مثل نوع “إعجاب” مخصص يشير إلى “هذا صحيح” أو شيئًا أكبر مثل اختبار تنسيق موضوع الأسئلة والأجوبة، أو قد تجد أن لديك كل ما تحتاجه بالفعل.