Чтобы получить список всех тем с неотвеченными постами, добавьте ?max_posts=1 к URL в адресной строке браузера. Существует компонент темы, который можно установить на вашем сайте и который добавляет кнопку «Без ответа» в навигацию сайта: Unanswered Filter.
Если вы хотите найти только темы, которые не были отвечены сотрудниками, но могут быть отвечены другими участниками вашего сообщества, вы можете добавить запрос Data Explorer на ваш сайт, который вернёт список таких тем. Теперь группы могут запускать запросы Data Explorer, поэтому вы можете добавить этот запрос на страницу группы поддержки.
Хороший подход к распределению работы по поддержке между командой — это чтобы участники команды следили за категориями или темами, в которых они готовы отвечать на вопросы. Например, я слежу за категорией Support > WordPress, так как не ожидаю, что другие члены команды будут отвечать на вопросы, связанные с WordPress.
Плагин Assign очень полезен для распределения работы между командой. Мы активно используем его на Meta, особенно в категории bug.
Значительная часть работы по поддержке в Discourse обрабатывается через личные сообщения (PM), которые отправляются на нашу команду поддержки по электронной почте. Мы используем общие почтовые ящики для групповых PM, чтобы знать, что требует внимания. Обработанные PM архивируются. Мы также используем плагин Assign для назначения PM участникам команды. Для нашей группы поддержки включена настройка «Опубликовать состояние прочтения сообщений группы». С этой настройкой мы можем видеть, какие участники команды прочитали PM.
«Шёпоты» могут быть полезны для работы по поддержке, если требуется внутреннее обсуждение перед ответом на вопрос. Их также можно использовать, чтобы сообщить другим сотрудникам, что запрос на поддержку обрабатывается.