Чтобы получить список всех тем с неотвеченными сообщениями, добавьте ?max_posts=1 к URL в адресной строке браузера. Существует компонент темы, который можно установить на вашем сайте и который добавляет кнопку «Не отвечено» в навигацию сайта: Unanswered Filter.
Если вы хотите найти только темы, которые не были отвечены сотрудниками, но могут быть отвечены другими участниками вашего сообщества, вы можете добавить запрос в Data Explorer на вашем сайте, который вернёт список таких тем. Теперь можно разрешить группам выполнять запросы Data Explorer, поэтому вы можете добавить этот запрос на страницу вашей группы поддержки.
Хороший подход к распределению работы по поддержке среди команды — это чтобы участники команды следили за категориями или темами, в которых они комфортно отвечают на вопросы. Например, я слежу за категорией Support > WordPress, потому что не ожидаю, что другие члены команды будут отвечать на вопросы, связанные с WordPress.
Плагин Assign очень полезен для распределения работы среди команды. Мы активно используем его на Meta, особенно в категории Contribute > Bug.
Значительная часть работы по поддержке, которую мы выполняем в Discourse, обрабатывается через личные сообщения, отправляемые электронной почтой нашей команде поддержки. Мы используем общие почтовые ящики групп, чтобы знать, что нужно обработать. Обработанные личные сообщения архивируются. Мы также используем плагин Assign для назначения личных сообщений членам команды. Для нашей группы поддержки включена настройка «Опубликовать состояние прочтения группы при отправке сообщений в группу». С этой настройкой мы можем знать, какие члены команды прочитали личное сообщение.
Шёпот может быть полезен для работы по поддержке, если необходимо внутреннее обсуждение перед ответом на вопрос. Их также можно использовать, чтобы сообщить другим сотрудникам, что запрос на поддержку обрабатывается.