Рекомендуемые рабочие процессы для поддержки и сообщества?

Создание сообщества
1

:wave: Всем привет!

Мы очень рады официально запустить наше сообщество в этот понедельник, а также представить другие крутые функции в Tiller. https://community.tillerhq.com

Сейчас мы используем Intercom для обработки всех запросов поддержки. Модель «один на один» приводит к выгоранию, так как мы получаем множество одинаковых вопросов. Размещение их в сообществе, где мы (и наши увлеченные клиенты) отвечаем на них, дает эффект «один ко многим». Поэтому мы уже начали активную работу и наполняем контентом. Мы понимаем, что рост будет медленным, и запуск в понедельник — это прежде всего интеграция сообщества в процесс онбординга новых клиентов. Мы ожидаем многому научиться и будем постоянно совершенствовать процесс.

Мы надеемся использовать его для ответов на вопросы о нашем наборе шаблонов Google Finance (которые переходят под наш новый бренд «playground» — Tiller Labs) и для обсуждения рекомендуемых рабочих процессов, которые не вписываются в рамки существующих шаблонов.

Мы считаем, что наш продукт идеально подходит для сообщества, так как он способствует сотрудничеству и отлично подходит для экспериментаторов (в таблицах границы не ограничены, правда? :rocket:)

Итак, наконец, мой вопрос: как вы рекомендуете организовать поток новых тем и ответов в сообществе и интегрировать это в наши существующие рабочие процессы поддержки?

Ответы из тем не попадают в Intercom из-за их механизмов автоматической фильтрации (мы надеялись, что они будут направляться в отдельный почтовый ящик команды, чтобы ничего не упустить). Мы не обрабатываем поддержку напрямую из личных почтовых ящиков и предпочитаем систему на основе очереди, чтобы гарантировать, что мы не пропустим запросы.

Несколько идей:

  1. Выделять конкретный временной блок каждый день для участия в сообществе, распределяя это в сменах между всеми сотрудниками поддержки (но как мне убедиться, что я прочитал и ответил на всё, и как мой коллега эффективно узнает, что я уже обработал?)
  2. Распределять категории/подкатегории между конкретными сотрудниками по дням (я отвечаю на вопросы по шаблонам в понедельник, среду и пятницу) в рамках своего запланированного блока.
  3. Что-то совершенно другое?

В идеале мы хотим повысить нашу эффективность, и Intercom никуда не денется. Вместо этого мы будем использовать его в основном для решения основных вопросов и проблем продукта, таких как подключение банковских каналов данных, которые могут содержать конфиденциальные данные, которые пользователи не хотят публиковать в сообществе.

Будем благодарны за любые мысли и идеи!

Спасибо,
Хизер

10 лайков
2019: The Year in Review
Comment on a question instead of answering it
2

Привет, Хизер. Время очень интересное!

Сначала у меня есть несколько уточняющих вопросов.

  • Ваша команда в основном отвечает за поддержку, или это лишь небольшая часть их работы?
  • Является ли это сообщество дополнительным каналом поддержки (при этом существующие каналы продолжают работать)?
  • Есть ли у вашей команды поддержка этой новой инициативы?
9 лайков
3

Спасибо, @HAWK, это действительно очень интересно!

Да, моя команда в основном отвечает за поддержку. Да, это дополнительный канал, где мы надеемся, что клиенты будут публиковать и отвечать на вопросы, связанные с рекомендованными рабочими процессами и расширенными инструкциями, на которые мы обычно отвечаем через канал 1:1 (Intercom).

Да, вся наша компания полностью поддерживает это сообщество! :rocket:

5 лайков
4

Отлично. Спасибо за уточнение.

По моему опыту, ключ к успеху — гибкость. Универсального решения не существует. Возможно, у некоторых людей есть естественная склонность к работе с сообществом, а другим это не так нравится. В таком случае стоит рассмотреть разделение обязанностей.

Если всем (или никому) это нравится, хорошим вариантом будут временные блоки. Разделение по категориям хорошо работает, если у вас есть эксперты в предметной области, но в противном случае это не гарантирует справедливого распределения нагрузки, так как некоторые категории по своей природе будут более активными, чем другие.

Если бы это было на моём месте, я бы начал с запланированных полудневных блоков, а затем в конце первой недели переоценил бы ситуацию, чтобы понять, как это работает для всех. Поскольку вы, скорее всего, будете отвечать публично на месте, будет легко увидеть, какие вопросы остались без ответа.

Понятно ли это?

7 лайков
5

Спасибо за ваш отзыв, @HAWK. Пока всё идёт довольно хорошо, процесс развивается и растёт вполне органично.

Сейчас нагрузка ещё достаточно небольшая, поэтому я могу легко отслеживать новые обсуждения, а у нас есть вовлечённые клиенты, которые тоже помогают отвечать на вопросы. Именно то, что мы хотели, и нам это очень нравится!

Одна из проблем, которую мы预见им в будущем при значительном росте объёма (и которую уже немного наблюдаем сейчас), заключается в том, что мы ещё не нашли действительно эффективного способа понимать, какие вопросы ещё не были решены ни другим участником сообщества, ни коллегой. Когда я захожу в систему в отведённое мне время, как мне быстро понять, что требует моего внимания, не перебирая вручную: «есть ли на этот пост уже ответ?», «стоит ли рядом с постом только один значок профиля?». А после того как я обрабатываю то, что могу в отведённое время, как моя коллега узнает, что ещё не решено, когда она зайдёт онлайн? Похоже, что всё, что помечено для меня как «непрочитанное» или «новое», не будет отображаться так же для неё.

Есть ли какие-то идеи по организации рабочего процесса, чтобы помочь с этим, учитывая, что мы хотели бы использовать индивидуальные учётные записи, а не общую?

Хизер

1 лайк
9

Я полностью поддерживаю подход с использованием индивидуальных учётных записей, но рекомендую подождать и посмотреть, действительно ли это станет проблемой. У нас здесь очень активное сообщество поддержки (и команда из 36 человек, все из которых занимаются ответами на вопросы), и пока мы не столкнулись с тем, что это является препятствием.

Мы экспериментируем с индикатором «кто-то уже прочитал это» для личных сообщений (что является ещё одним каналом поддержки, который мы используем), и в будущем его, возможно, удастся распространить на публичные темы, если в этом возникнет достаточная потребность.

8 лайков
10

Спасибо за ответ. Как в вашей команде из 36 человек вы отслеживаете, какие вопросы ещё не были рассмотрены другими участниками? Вы полагаетесь исключительно на саму платформу Discourse, где определённые люди отвечают за конкретные категории, или же это свободное взаимодействие без чёткого распределения?

Я обнаружил, что сортировка по количеству ответов помогает понять, получил ли кто-то ответ на свою тему, но это не очень эффективный рабочий процесс. Мне приходится делать это для каждой категории отдельно, так как наша домашняя страница организована по категориям, а не по всем сообщениям в разделе «Последние», как на форуме meta здесь.

3 лайка
11

Это свободное обсуждение. Обычно есть три статуса: вопрос получил ответ (действие не требуется), вопрос не получил ответа (требуется действие) или вопрос имеет скрытые обсуждения о наилучшем курсе действий.

Хотя вам не обязательно использовать это как свою главную страницу. Вы можете использовать «последние сообщения».

6 лайков
12

Как именно определить, какой статус у какого вопроса? На данный момент нет очевидного или эффективного способа (насколько я могу судить) увидеть, какие вопросы уже отвечены, какие нет, и какие имеют обсуждения в «шёпоте» (хотя у нас «шёпот» сейчас отключён).

Возможно, мы попробуем это в будущем, но мы стараемся выстраивать организацию вокруг концепции «задач, которые нужно решить» (jobs to be done). Что именно пытается сделать пользователь, заходя на форум? И как обеспечить, чтобы он мог найти соответствующий контент, исходя из своей задачи, а не просто видеть поток тем с наибольшим количеством активности.

1 лайк
13

Моя мысль в том, что вы лично можете использовать “latest”, не делая его главной страницей по умолчанию для всех.

Мы все читаем все темы, полагаю. Или фильтруем по количеству ответов. У каждого, наверное, свой метод, но он работает.

4 лайка
14

Вы могли бы помечать вопросы, на которые дан окончательный ответ, как «Решено». Но я понимаю, что вы имеете в виду… нечто вроде системы тикетов, например:

  1. Открыто — ответ не получен
  2. В ожидании — ответ получен, но вопрос ещё не закрыт
  3. Закрыто — ответ дан и вопрос закрыт.

Термины для «тикетов» можно выбрать любые, которые вам нравятся. Это больше похоже на то, что вы искали? И добавить иконку для каждого типа?

15

Чтобы получить список всех тем с неотвеченными постами, добавьте ?max_posts=1 к URL в адресной строке браузера. Существует компонент темы, который можно установить на вашем сайте и который добавляет кнопку «Без ответа» в навигацию сайта: Unanswered Filter.

Если вы хотите найти только темы, которые не были отвечены сотрудниками, но могут быть отвечены другими участниками вашего сообщества, вы можете добавить запрос Data Explorer на ваш сайт, который вернёт список таких тем. Теперь группы могут запускать запросы Data Explorer, поэтому вы можете добавить этот запрос на страницу группы поддержки.

Хороший подход к распределению работы по поддержке между командой — это чтобы участники команды следили за категориями или темами, в которых они готовы отвечать на вопросы. Например, я слежу за категорией Support > WordPress, так как не ожидаю, что другие члены команды будут отвечать на вопросы, связанные с WordPress.

Плагин Assign очень полезен для распределения работы между командой. Мы активно используем его на Meta, особенно в категории bug.

Значительная часть работы по поддержке в Discourse обрабатывается через личные сообщения (PM), которые отправляются на нашу команду поддержки по электронной почте. Мы используем общие почтовые ящики для групповых PM, чтобы знать, что требует внимания. Обработанные PM архивируются. Мы также используем плагин Assign для назначения PM участникам команды. Для нашей группы поддержки включена настройка «Опубликовать состояние прочтения сообщений группы». С этой настройкой мы можем видеть, какие участники команды прочитали PM.

«Шёпоты» могут быть полезны для работы по поддержке, если требуется внутреннее обсуждение перед ответом на вопрос. Их также можно использовать, чтобы сообщить другим сотрудникам, что запрос на поддержку обрабатывается.

11 лайков
16

@simon,

Огромное спасибо! Это отличная обратная связь о том, как использовать Discourse для поддержки.

Я сейчас экспериментирую с фильтром «Не отвечено». Спасибо, что поделились этим компонентом. Можно ли дополнительно отфильтровать список, исключив определённый тег из результатов?

Мы также используем Discourse для документации, и не всегда ожидаем, что по этим темам потребуются ответы. Правильно ли я понимаю, что параметр ?max_posts=1 просто фильтрует список по количеству ответов?

В любом случае это поможет! Я также передам остальную вашу обратную связь нашей команде, пока мы продолжаем совершенствовать наш процесс.

Ещё раз спасибо!
Хизер

1 лайк
17

Я не думаю, что это можно сделать с помощью фильтра «без ответов», но это возможно через страницу расширенного поиска вашего сайта. В разделе «Где темы» фильтров поиска есть опция «без ответов». Выберите эту опцию, а затем добавьте -tags:имя-тега в строку поиска, чтобы исключить конкретный тег из результатов. Вот пример поискового запроса, который вернёт темы без ответов, но исключит темы с тегом feature: Search results for 'status:noreplies -tags:feature' - Discourse Meta.

Другой подход — добавить на ваш сайт запрос в Data Explorer, который даст вам нужные результаты. Теперь можно разрешить группам выполнять запросы в Data Explorer, поэтому это может быть хорошим решением для группы, отвечающей за поддержку клиентов.

5 лайков
18

Это тоже круто! Спасибо :slight_smile:

Ладно, пока последний вопрос. Есть ли способ сделать «скрытые» теги — те, которые видны и используются только администраторами или сотрудниками?

2 лайка
19

Да, это можно сделать с помощью групп тегов. Чтобы создать группу тегов, перейдите на страницу индекса тегов (/tags). Выберите «Управление группами тегов» в правом верхнем меню.

tag3
tag3622×494 30.3 KB

Создайте новую группу тегов с тегами, которые вы хотите ограничить для сотрудников. Группы тегов предоставляют три варианта использования тегов:

  • Теги могут использоваться всеми
  • Теги видны всем, но использовать их могут только сотрудники
  • Теги видны только сотрудникам

Выберите последний вариант, чтобы теги могли использоваться и просматриваться только сотрудниками.

6 лайков
20

Возможно ли настроить отправку уведомления в Slack при назначении темы конкретному пользователю?

1 лайк
21

Я так не думаю. В настоящее время уведомления Slack ограничены темами и постами.

4 лайка