Ich überlege gerade, wie ich Fragen und Antworten auf dem Forum handhaben soll, das ich derzeit einrichte.
Ich habe dir in meiner Antwort einige Details genannt, weil es wichtig ist, klarzustellen, was wir tun. Ich gehe davon aus, dass du viele der verlinkten Themen bereits kennst, andere jedoch möglicherweise nicht.
Dieses Thema kritisch als Q&A-Thema betrachten.
Zur Info: Ich möchte dich nicht kritisieren. So betrachte ich Q&A-Themen.
Ich bin der Meinung, dass dein Thema die gewünschte Antwort möglicherweise abschreckt. Du hast bereits geniale Lösungen für dein Problem vorgestellt, was die Diskussion über deine umfassenderen Probleme teilweise erschwert.
Ich sehe vier Probleme:
Den Fokus auf das Ziel verlieren. Mit anderen Worten: Wenn unser Ziel die Verbesserung der Benutzererfahrung durch die Beantwortung aller Fragen ist, warum sollte das Thema dann auf eine technologische Lösung fokussiert sein? Das ist wahrscheinlich der Grund für die so spezifische und begrenzte Antwort als erste Reaktion – und Jay ist normalerweise sehr hilfsbereit:
Das Problem als technologisches Problem zu betrachten, obwohl es wahrscheinlich primär verhaltensbedingt ist. Wie Jay Pfaffman auch feststellt: Indem wir es auf eine enge technologische Nutzung beschränken, erhalten wir weniger wahrscheinlich nützliche Antworten.
Keine Hinweise auf Recherchen dazu, wie die Benutzererfahrung durch die Beantwortung aller Fragen verbessert werden kann. Das Q&A-Modell (Fragen und Antworten) und seine spezifische Umsetzung bei Stack Overflow wurden hier so oft diskutiert, dass es genug Informationen geben muss, um einen allgemeinen Plan zur Lösung deiner Probleme zu erstellen.
Die Verwendung von Begriffen, die das Problem verwirren und versuchen, Discourse in ein anderes Schema zu zwängen. Eine Q&A-Website hat Antworten und Kommentare, aber das Kern-Discourse-System hat nur Antworten.
Zum Beispiel kannst du bereits kommentieren, ohne zu antworten, sodass eine Q&A-Unterscheidung zwischen Antwort und Kommentar in einem allgemeinen Diskussionsforum wie Discourse nicht gilt.
Umgang mit dem Problem
Ich denke, du betrachtest dieses Problem auf zu niedriger Ebene. Es lohnt sich, solche Probleme so zu behandeln, als wären sie keine IT-Probleme:
Wer ist dafür verantwortlich? Wer sind die Stakeholder?
Wie wichtig ist dies für dich und sie sowie für die Benutzer?
Welche Ressourcen haben wir zur Verfügung? Brauchst du mehr?
Was denken die Leute? Es ist meist sinnvoll, Meinungen und Feedback der Benutzer einzuholen.
Hier ist ein Beispiel mit Personen und ohne Technologie:
Verantwortung für die Umsetzung zuweisen, d. h. sicherstellen, dass jemand die Aufgabe hat, dies umzusetzen. Nutze die Hebel, die du bereits verwendest – KPIs, Ziele, Aufgaben, was auch immer –
Personal organisieren, um sicherzustellen, dass es passiert, z. B.:
Dienstpläne für die Überwachung der Forum-Unterstützung
Ziele oder Quoten zuweisen – es wird ein Ansturm geben, einfache Fragen zu lösen, was du willst
motivieren, z. B. durch Auszeichnungen, Preise usw.
Mehr Freiwillige gewinnen, um zu helfen, ähnlich wie bei dieser Seite.
Berücksichtigung folgender Ansätze außerhalb von Discourse
Experten fragen
Ich mag diese Seite, weil sie Discourse ebenfalls aktiv nutzen.
Sehen, was andere tun
Schau dir an, was andere getan haben, um verschiedene Arten von Fragen zu handhaben, z. B.:
Wie das Discourse-Team Support verwaltet
Wie man Benutzer zum Posten ermutigt
Die Gemeinschaft stärken
Füge freiwillige Moderatoren hinzu.
Füge weitere Moderatoren hinzu, um Benutzer zu schulen und zu unterstützen.
Vielleicht ist Q&A zu dominant
Vielleicht ist eine stärkere Fokussierung auf die Konzepte Hilfe und Unterstützung das, was benötigt wird. Das Q&A-Format hat seine Schwächen, z. B.:
Musterantworten wie FAQs erstellen
Je einheitlicher die Art der Probleme ist, desto größer ist der Nutzen durch die Standardisierung von Lösungen.
Themen ohne Antworten können durch Sortieren jeder Themenliste mit einer Spalte für die Anzahl der Antworten aufgedeckt werden. Speichere den Browser-Shortcut, dann hast du einfachen Zugriff: https://meta.discourse.org/latest?ascending=true&order=posts
Stichwörter
Eine Startseite erstellen
Eine Startseite kann den Ton für Benutzer setzen.
Kategorien verwenden
Es könnte vorteilhaft sein, leichtere Kategorien wie “Ich habe mich gefragt …” oder “Passiert das nur mir?” zu erstellen, um die Teilnahmebarrieren zu senken.
Tags verwenden
Weise Tags für den Status eines Themas zu. Diese Tags können Teil einer Tag-Gruppe sein.
Solved-Plug-in
Als Discourse-Kunde erhältst du dies in den Basis-Plug-ins, andere Seiten müssen es jedoch hinzufügen:
Lärm reduzieren
Verwende Kernfunktionen, um die wichtigsten Fragen und Antworten offensichtlicher zu machen:
Gelöste Themen schließen.
Effektive Duplikate archivieren.
Assign-Plug-in
Ein Plug-in bei Discourse-Hosting. Weise einem Teammitglied die Verantwortung zu, sicherzustellen, dass ein Thema gelöst wird:
Tickets-Plug-in
Weise Tickets Benutzern oder Mitarbeitern zu. Dies ist jedoch kein Plug-in für Discourse-Hosting.
Q&A-Plug-in
Kein offizielles Plug-in, aber angesichts der anderen Funktionen nicht unverzichtbar für dein Ziel:
Canned Replies-Plug-in
Zeit sparen bei der Wiederholung häufiger Antworten auf Fragen. Dies könnte auch die Grundlage für weitere automatisierte Antworten bilden:
“Als verknüpftes Thema antworten”-Funktion
Themen aufteilen, bei denen die Fragen unterschiedlich, aber verwandt sind:
Kombiniere dies mit dem Solved-Plug-in, um zusätzliche Lösungen für ähnliche Fragen zu ermöglichen:
Linkify Words-Themenkomponente
Erstellt Hyperlinks für bestimmte Wörter. Dies könnte verwendet werden, um auf FAQs, Musterantworten, spezifische Kategorien usw. zu verlinken.
Abbrify Words-Themenkomponente
Füge erweiterte Begriffe zu Abkürzungen hinzu, damit Benutzer nicht online suchen müssen:
Restrict Replies-Plug-in
Beschränkt Antworten in einem Thema auf bestimmte Gruppen, z. B. das Support-Team.
Für Berichte und Analysen, die in der Kernoberfläche nicht bereitgestellt werden können:
Saved Searches-Plug-in
Benachrichtigen, wenn Suchbegriffe gefunden werden. Dies könnte Mitarbeitern helfen, die Themen zu finden, die sie unterstützen.
Voting-Plug-in
Die Abstimmung über Themen in einer Kategorie bietet einige potenziell nützliche Optionen. Dies könnte verwendet werden, um Themen abzustimmen, die für Benutzer am interessantesten sind. Es könnte bei gelösten Themen verwendet werden, um die besten Fragen oder Lösungen anzuzeigen. Oder es könnte verwendet werden, um FAQs und beste Musterantworten zu ranken.
AMA (Ask me anything)-Format
Zum Beispiel, damit ein Experte umfassendere Fragen von Interesse beantwortet.
Einen Gruppen-Chat-Kanal mit dem Discourse Chat Integration-Plug-in hinzufügen
Einige Fragen lassen sich besser im Chat diskutieren, da Chat viel von der Schwere und Formalität entfernt, die einige Benutzer möglicherweise davon abhält, teilzunehmen.
Benutzerdefinierte Schaltflächen usw. hinzufügen, um Aktionen zu automatisieren
Zum Beispiel eines von mehreren Plug-ins und Themenkomponenten, die dies tun.