Привет, Энгус! Спасибо за вопрос — мне тоже было бы интересно узнать, кто ещё использует этот плагин и есть ли более широкий спрос на его улучшение.
Наша организация очень активно использует этот плагин и зависит от него. Основной сценарий использования — создание тикетов (PM) для различных задач, связанных с поддержкой. Очень удобно быстро присваивать тикетам приоритет, статус и метки причин, а также добавлять их в группу команды поддержки. Если требуется дальнейшее взаимодействие, тикеты можно быстро назначить конкретному сотруднику. По мере работы над тикетами или их истечения мы меняем их статус, снимаем назначение и архивируем в общем ящике группы. Мы включили еженедельные email-уведомления о назначенных тикетах и регулярно проверяем друг у друга, чтобы ничего не упустить. Для большей наглядности я ниже привёл нашу процедуру.
Я также использую тикеты на своём личном форуме в сочетании с канбан-доской для создания и ведения бэклога личных проектов. Звучит немного geeky, я знаю, но это очень помогло мне продвигаться по многим приоритетам без необходимости настраивать отдельную систему и позволяло проводить больше времени в Discourse! По мере работы я могу оставлять заметки для своего будущего «я», обновлять метки и снимать назначение после завершения. Кроме того, я могу подключать членов семьи, упоминая их, и быстро получать их отзывы по email, хотя я и не настаиваю на их регистрации в системе.
На своём личном сайте я не использую панель управления тикетами и отговариваю коллег по работе просматривать её, поскольку фильтры и пагинация работают плохо — на самом деле, было бы здорово иметь настройку для её отключения. Мне кажется, что автор оригинального поста очень точно описал дорожную карту создания панели управления тикетами, которая сделает этот плагин чрезвычайно ценным для многих, а не только для нашей организации, и я хотел бы увидеть это воплощение!
Тем не менее… было интересно несколько недель прожить без доступа к выпадающему списку меток тикетов — моя команда, похоже, не сильно скучала по нему. Учитывая, что у нас сейчас нет нормально функционирующей панели управления тикетами, система тикетов не так полезна, как задумывалось, для приоритизации и обработки тикетов, а также для взаимопомощи в команде. Вполне возможно, что мы могли бы обойтись без плагина тикетов вообще и полагаться только на базовые функции Discourse (например, готовые ответы, напоминания, whispers, «решено», назначение). Метки тикетов для приоритета, статуса и причины также можно было бы упростить — раз у нас нет панели управления тикетами, позволяющей правильно их использовать, иметь так много вариантов — это избыточно.
Процедура работы с тикетами в нашей организации
При работе с системой тикетов ничего не упускается, поскольку каждый нерешённый тикет назначается конкретному человеку и получает приоритет и статус. Все модераторы могут создавать тикеты, но только администраторы видят личные сообщения. Команда поддержки отвечает за мониторинг тикетов и обеспечение своевременного ответа, поэтому обязательно упоминайте @helpdeskteam в любых тикетах, требующих дальнейшего взаимодействия.
Процедуры для часто повторяющихся задач включают тикеты, особенно те, что состоят из множества шагов, выполняемых в течение длительного времени, такие как оформление членства в ядре организации, планирование вебинаров и приглашение людей в сеть.
Использование системы тикетов
Создание тикетов
Как модератор, вы можете превратить любую тему или сообщение на форуме в тикет, отредактировав заголовок и нажав большую синюю кнопку TICKET. Тикетам можно присвоить приоритет, статус, причину и исполнителя. По умолчанию во всех сообщениях тикетов включена группа @helpdeskteam, чтобы вы могли работать совместно с командой поддержки. Вы также можете напрямую добавить здесь других пользователей и группы.
После создания тикета его статус и приоритет можно обновлять, а также переназначать или снимать назначение после решения проблемы и завершения всех работ.
Стратегически используйте функции Discourse при создании и обработке тикетов:
- Заголовок — укажите, о чём тикет, с максимальной детализацией
- Готовые ответы — вставьте подготовленное сообщение, а затем персонализируйте его
- Метки — дополнительно классифицируйте тему тикета (например, страна или тематика)
- Напоминания — напомните себе о необходимости последующих действий (видны только вам)
- Whispers — обсудите конфиденциально с коллегами, чтобы получить совет и держать их в курсе
- Решено — выберите ответ, содержащий/обобщающий решение для тикета (не выбирайте whispers, так как их видят только модераторы!)
Обработка тикетов, назначенных ВАМ
Пожалуйста, своевременно обрабатывайте назначенные вам тикеты. Как только вы завершите работу над тикетом и вам больше нечего делать, снимите с него назначение.
Вы будете получать уведомления по электронной почте, когда другой модератор назначит вам тикет, а также ежемесячные напоминания о pending назначениях. Ищите ссылку на ваши назначенные тикеты в меню вашего профиля — см. скриншот.
Тикеты в ящике группы @helpdeskteam
Мы в основном используем тикеты для обеспечения последующего взаимодействия с участниками. Все они видны в общем ящике группы @helpdeskteam. Обычно мы оставляем сообщения, требующие обработки, в ящике, а архивируем их, когда обработка больше не требуется или они решены. Таким образом, ящик остаётся удобным местом для поиска сообщений, требующих ответа.
Некоторые соображения:
- архивированные сообщения возвращаются в ящик, если кто-то отвечает
- вы можете в любое время снять или переназначить сообщения по мере необходимости
- сообщения должны содержать упоминание @helpdeskteam, чтобы быть видимыми для всех членов команды
Тикеты в категориях форума
Мы также используем тикеты для обеспечения последующего взаимодействия по темам на форуме. Это включает темы, которые мы регулярно создаём, такие как #memberspotlight, #featuredresource, #introductions и т.д. Также помеченные темы в очереди на проверку могут быть назначены для дальнейшего взаимодействия.
Улучшение системы тикетов
Опции статуса, приоритета и причины тикетов можно доработать и улучшить, чтобы упростить процесс приоритизации тикетов и их продвижения к решению.
Текущие тикеты в системе имеют разный статус, приоритет и причины из-за эволюции нашей системы. По мере работы с бэклогом существующих тикетов и создания новых мы можем их обновлять.
Дорожная карта функций
@angus создал плагин системы тикетов, который он может расширить и улучшить для нас на основе наших отзывов. Поэтому не стесняйтесь оставлять отзывы ниже о новых идеях функций или улучшений. Последнюю информацию см. на Tickets Plugin 🎟 на meta.
Список причин тикетов
Причины делятся на следующие основные категории. Если конкретная причина отсутствует в категории, используйте саму категорию в качестве причины. Если вы считаете, что следует добавить новую причину, обратитесь к администратору поддержки.
