Hola a todos,
no estoy 100 % seguro de que esto pertenezca a la categoría de soporte; puede haber una solución técnica para esto, pero también es un poco una discusión filosófica.
Usamos Discourse como un foro de soporte. Utilizamos etiquetas para indicar si una publicación necesita una respuesta o cuál es su estado general. Esto ha funcionado bien.
Una cosa que estamos intentando lograr, y que aún no hemos encontrado solución, es llevar un seguimiento sencillo de las solicitudes (de nuestros clientes) dirigidas a nuestro equipo para que realicen cierta acción por ellos, ya que no pueden hacerlo por su cuenta. Digamos que 5 personas al mes solicitan la misma intervención del personal, la cual toma a un ingeniero de soporte promedio 10 minutos completar.
Usamos datos de este tipo de interacciones para evaluar cuán importantes son para que el equipo de ingeniería dedique trabajo a mejorarlas o implementarlas de manera autoservicio a través de la interfaz de usuario. Si es una solicitud que recibimos rara vez, no nos apresuraríamos a solucionarla. Si la recibimos constantemente, sí lo haríamos.
Si estas solicitudes se realizan individualmente como temas separados, es bastante sencillo contarlas; pero, si 10 usuarios en 8 hilos diferentes hacen la misma solicitud, no tenemos una forma sencilla de contar las publicaciones que piden lo mismo (excepto manualmente, lo cual es propenso a errores).
O, si un hilo comienza como una conversación sobre algo diferente y de repente surge una solicitud de acción del personal.
Si tuviéramos una forma de contar, etiquetar o de otro modo destacar una publicación individual, podríamos encontrar una manera de contar esos datos.
Sé que esto puede ser un escenario de nicho, pero no podemos ser los únicos que luchamos con esto. Me gustaría saber cualquier sugerencia sobre cómo podemos contar/automatizar o de otro modo capturar estos datos.
Muchas gracias.
