La transparencia en la moderación realmente importa

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https://shagunjhaver.com/files/research/jhaver-2019-transparency.pdf

¿Realmente importa la transparencia en la moderación?: Comportamiento de los usuarios tras las explicaciones de eliminación de contenido en Reddit

Cuando se eliminan publicaciones en una plataforma de redes sociales, los usuarios pueden recibir o no una explicación. ¿Qué tipos de explicaciones se proporcionan? ¿Son relevantes esas explicaciones? Utilizando una muestra de 32 millones de publicaciones de Reddit, caracterizamos las explicaciones de eliminación que se ofrecen a los usuarios de Reddit y las vinculamos con medidas de comportamientos posteriores de los usuarios, incluidas las futuras publicaciones y las futuras eliminaciones de contenido.

Adoptando un enfoque de modelado de temas, mostramos que las explicaciones de eliminación a menudo proporcionan información que educa a los usuarios sobre las normas sociales de la comunidad, preparándolos así (teóricamente) para convertirse en miembros productivos. Construimos modelos de regresión que muestran evidencia de que las explicaciones de eliminación juegan un papel en la actividad futura de los usuarios. Lo más importante es que demostramos que ofrecer explicaciones para la moderación de contenido reduce las probabilidades de futuras eliminaciones de publicaciones. Además, las explicaciones proporcionadas por moderadores humanos no tuvieron una ventaja significativa sobre las proporcionadas por bots para reducir las futuras eliminaciones de publicaciones.

Proponemos soluciones de diseño que puedan promover el uso eficiente de los mecanismos de explicación, reflexionando sobre cómo las herramientas de moderación automatizada pueden contribuir en este ámbito. En general, nuestros hallazgos sugieren que las explicaciones de eliminación pueden estar subutilizadas en las prácticas de moderación, y podría ser potencialmente valioso para los administradores de comunidades invertir tiempo y recursos en proporcionarlas.

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(Por cierto, no he leído el contenido de ese documento, así que esto es solo un comentario general sobre la moderación y la transparencia en la moderación.)

Discourse ya es excelente y superior a la mayoría de los softwares de foro: los usuarios reciben notificaciones sobre la mayoría de las acciones de los moderadores. Sin embargo, creo que definitivamente podríamos ampliar las funciones de moderación.

Como ejemplo, habitualmente editamos el lenguaje ofensivo o los ataques personales en los mensajes, y algunos usuarios se han quejado de esto, pidiendo que se les pida que realicen los cambios ellos mismos y que no toquemos sus publicaciones.

Por supuesto, eso no es práctico: el objetivo principal de que un moderador elimine los ataques personales es evitar que la persona a la que va dirigido el ataque lo vea, lo cual podría hacer que la situación se descontrole. Además, los moderadores no tienen tiempo de enviar un mensaje privado a un usuario pidiéndole que haga el cambio, anotar el incidente, recordar revisarlo, volver a enviarle un mensaje si no ha realizado los cambios requeridos o tomar otras medidas; es simplemente una carga demasiado grande para los equipos de moderación.

Una alternativa podría ser utilizar el sistema de señales, que oculta un mensaje, pero ¿qué ocurre si el usuario simplemente lo vuelve a mostrar o no realiza un cambio adecuado? Todavía tendríamos que anotar la necesidad de revisarlo, volver a ocultarlo, etc. (Además, ocultar el mensaje de la vista también tiene otros inconvenientes: puede ralentizar el flujo de una conversación, puede hacer que la gente sienta que publicar es demasiado trabajo, etc., cosas que generalmente se pueden evitar con una simple edición del moderador).

Creo firmemente que Discourse podría llevar la moderación al siguiente nivel, tal como lo ha hecho en otros aspectos del software de foros :smiley: Sin embargo, esto requeriría mucho más que un solo mensaje o hilo; la moderación es difícil (¡a nadie le gusta ser moderado!).

Estaría encantado de participar en tales discusiones y estoy seguro de que @HAWK sería invaluable en este esfuerzo.

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Depende un poco.

En casos graves como insultos racistas, sexistas o intolerantes, no creo que tenga sentido dejar residuos tóxicos que sigan envenenando la comunidad, por ejemplo:

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Para infracciones más leves, sí, edita y deja una nota del equipo en la publicación.

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Estoy totalmente de acuerdo; tengo una nota sobre esto en nuestra sala de personal:

Hola a todos,

Uno de nuestros miembros se ha declarado _____ recientemente. Aunque es poco probable que sufra abusos por parte de algún miembro genuino de la comunidad, es posible que alguien con un rencor contra [tema del foro] o la comunidad lo tome como un blanco fácil o como una forma de generar conflicto entre comunidades.

  • Si un usuario es «nuevo» (es decir, alguien que se ha registrado recientemente y tiene muy pocas publicaciones) y hace comentarios racistas, transfóbicos, homófobos o sexistas, por favor, prohiban su cuenta inmediatamente y eliminen también cualquier publicación ofensiva. El aviso de prohibición puede ser simplemente: «Los comentarios infringen nuestro Código de Conducta».
  • Si el usuario es un miembro habitual, por favor, eliminen la(s) publicación(es) ofensiva(s) y envíen un mensaje privado al usuario para informarle de que se ha eliminado la publicación porque consideramos que va en contra de nuestras normas, y pídanle que se abstenga de hacer más publicaciones en ese hilo (o de contactar con el otro usuario, si hubo otro involucrado) hasta que un miembro del equipo de Administración revise la situación y se ponga en contacto directamente con él/ella. Si ignoran este aviso y continúan publicando en el hilo o siguen haciendo publicaciones abusivas, suspendan su cuenta con el mensaje: «No se ha cumplido con la solicitud del moderador. Pendiente de revisión por parte de Administración».

Por favor, registren cualquier incidente en este hilo y revisaremos cada caso para ver qué acción podría ser necesaria. Si no estoy disponible y los problemas continúan (por ejemplo, si otros están debatiendo el tema en ese hilo o en otro), simplemente bloqueen el hilo con un aviso de «Pendiente de revisión por parte de Administración».

Lo otro es lo que resulta complicado; me voy a la cama ahora, pero intentaré volver a esto mañana.

(¿Son esas notas del personal visibles públicamente o solo para la persona que hizo la publicación, por cierto?)

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Agrega un aviso de personal a una publicación tú mismo a través del menú de la llave inglesa y observa…

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No queremos dictar cómo las personas moderan sus comunidades; solo queremos proporcionarles las herramientas para que lo hagan a su manera.

Así que tengo curiosidad: ¿qué se podría hacer de manera diferente? Puedes ocultar, puedes mostrar nuevamente, puedes eliminar, puedes empoderar a la comunidad para que oculte, puedes agregar avisos del personal.

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[quote=“codinghorror, post:5, topic:133261, full:true”]
¡Hola Aston, ¿puedes verme?[/quote]

¡Te veo, Jeff! :smiley:

En cuanto a este tipo de avisos, casi con total seguridad no los utilizaríamos para ningún tipo de moderación de usuarios, ya que preferimos evitar avergonzar (o reprender) públicamente a un usuario si es posible. Solo abordamos los problemas de los usuarios de manera más pública cuando no nos queda más remedio (por ejemplo, si su comportamiento o conducta afecta cada vez a más personas en el foro).

Si esos avisos solo pudieran ser vistos por el creador de la publicación, podríamos utilizarlos en algunos casos, siempre que fuera evidente que solo ellos pueden verlo.

¿Por qué seguimos este camino? Porque a la gente le encanta ser moderada y ser “avergonzada” públicamente aún más; puede ser irritante (y hasta cierto punto irrespetuoso: si alguien ha cometido un error genuino, no debería sentirse como un idiota frente a toda la comunidad). Ofender a los usuarios de esta manera puede generar grandes problemas más adelante: si se ofenden, nunca lo olvidarán, y eso agravará problemas futuros, lo que podría derivar en conflictos dentro de la comunidad o en que se enemisten con los moderadores (lo cual, lamentablemente, nunca termina bien). En el peor de los casos, podrían irse o ser expulsados y llevar a cabo ataques más maliciosos. Simplemente no vale la pena, especialmente si antes tenías cierta confianza de que eran usuarios genuinos.

Estoy de acuerdo: solo pienso que, por el momento, las herramientas parecen reflejar cómo se llevaba a cabo tradicionalmente la moderación (con algunas mejoras, por supuesto), pero creo que probablemente existe una forma mucho mejor (tal como ustedes en DC han demostrado en otras áreas del software de foros)… solo necesitamos descubrir cuál es ese camino mejor.

Es un tema enorme, pero creo que lo principal en lo que debemos enfocarnos ahora es hacer que la moderación sea lo más agradable posible, sin sobrecargar al equipo de moderadores.

Desafortunadamente, en este momento no tengo tiempo para entrar en más detalles, pero me encantaría hablar más sobre esto en el nuevo año, ¿quizás? :blush:

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Admito que fui yo quien hizo eso.

Pasé muchos meses reflexionando sobre esto (mientras revisitaba la forma en que moderábamos SitePoint antes de mudarnos a Discourse) y siento que llegamos a un lugar realmente bueno [para ese foro en particular] mediante nuevos procesos impulsados por las herramientas disponibles aquí. Básicamente, tiramos todo y comenzamos de nuevo, algo que estaba muy retrasado.

No estoy seguro de qué problemas de moderación necesitamos resolver que no estén ya resueltos, así que definitivamente me interesan tus opiniones. Reconozco que es difícil pensar fuera del ámbito de las comunidades que has gestionado individualmente, pero creo que es importante comenzar con problemas reales, en lugar de suposiciones.

Lo mismo digo. El Año Nuevo suena bien. :slight_smile:

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Este hilo se desvió un poco del tema principal, pero creo que la idea clave que debemos extraer de este artículo es que vale la pena explicar en privado a los usuarios que publican contenido que incumple las directrices por qué se les está eliminando su propio material. El estudio indicó que cuanto más detalle se proporcione, mejor.

Por lo tanto, de manera concreta, si el contenido de alguien es eliminado porque N personas lo marcaron, creo que actualmente el mensaje automatizado al usuario dice “tu publicación fue eliminada porque N personas te marcaron”; el mensaje no proporciona información sobre por qué la publicación podría haber violado las directrices de la comunidad.

Ese es solo un ejemplo. Siento que la idea general es: las eliminaciones deben ir acompañadas de las razones por las que se eliminó la publicación, razones que el usuario pueda utilizar para modificar o corregir la publicación, incluso (y especialmente) si se trata simplemente de explicaciones predefinidas seleccionadas de un menú desplegable.

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Esto es incorrecto. Proporciona información sobre el tipo de marca según el diálogo de marca: fuera de tema, inapropiado, spam u “otro”.

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“‘Inapropiado’ podría necesitar mucha más estructura, digo yo. ¿Qué quieres decir con ‘inapropiado’?! ¡Esta publicación está totalmente bien!”

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