A Transparência na Moderação Realmente Importa?: Comportamento do Usuário Após Explicações de Remoção de Conteúdo no Reddit
Quando posts são removidos em uma plataforma de mídia social, os usuários podem ou não receber uma explicação. Que tipos de explicações são fornecidos? Essas explicações importam? Usando uma amostra de 32 milhões de posts no Reddit, caracterizamos as explicações de remoção fornecidas aos usuários do Reddit e as vinculamos a medidas de comportamentos subsequentes dos usuários, incluindo futuras submissões de posts e futuras remoções de posts.
Adotando uma abordagem de modelagem de tópicos, mostramos que as explicações de remoção frequentemente fornecem informações que educam os usuários sobre as normas sociais da comunidade, preparando-os, assim (teoricamente), para se tornarem membros produtivos. Construímos modelos de regressão que mostram evidências de que as explicações de remoção desempenham um papel na atividade futura dos usuários. Mais importante ainda, mostramos que oferecer explicações para a moderação de conteúdo reduz as chances de futuras remoções de posts. Além disso, as explicações fornecidas por moderadores humanos não tiveram uma vantagem significativa em relação às fornecidas por bots para reduzir futuras remoções de posts.
Propomos soluções de design que podem promover o uso eficiente de mecanismos de explicação, refletindo sobre como ferramentas de moderação automatizadas podem contribuir para esse espaço. No geral, nossas descobertas sugerem que as explicações de remoção podem estar subutilizadas nas práticas de moderação, e pode valer a pena para os gestores de comunidade investir tempo e recursos em fornecê-las.
(Aliás, eu não li o conteúdo daquele artigo, então isso é apenas um comentário geral sobre moderação e transparência na moderação.)
O Discourse já é excelente e superior à maioria dos softwares de fórum — os usuários recebem notificações sobre a maioria das ações dos moderadores. No entanto, sinto que poderíamos certamente expandir os recursos de moderação.
Para dar um exemplo, editamos rotineiramente linguagem inadequada ou ataques pessoais em postagens, e alguns usuários reclamaram disso — pedindo que sejam solicitados a fazer as alterações eles mesmos e que não mexamos em suas postagens.
Claro, isso não é prático — todo o ponto de um moderador remover ataques pessoais é para que a pessoa visada pelo ataque não o veja, o que poderia levar a uma escalada do conflito. Além disso, os moderadores não têm tempo para enviar uma mensagem privada (PM) a um usuário pedindo que faça a alteração, registrar o incidente, lembrar de verificar, enviar outra mensagem ou tomar outras medidas caso as alterações necessárias não tenham sido feitas — é simplesmente um fardo demais para as equipes de moderação.
Uma alternativa poderia ser usar o sistema de sinalização, que oculta uma postagem — mas o que acontece se o usuário simplesmente a reexibir ou não fizer uma alteração adequada? Ainda teríamos que registrar para verificar, reexibir novamente, etc. (Além disso, remover a postagem da vista também tem outras desvantagens — pode desacelerar o fluxo de uma conversa, pode fazer as pessoas sentirem que é demais esforço postar, etc — coisas que geralmente podem ser evitadas por uma simples edição do moderador.)
Acredito firmemente que o Discourse poderia levar a moderação ao próximo nível, assim como fez em outros aspectos dos softwares de fórum Isso exigiria muito mais reflexão do que apenas um único post ou tópico — moderação é difícil (ninguém gosta de ser moderado!)
Estaria feliz em participar de tais discussões e tenho certeza de que @HAWK seria inestimável nesse esforço.
Para coisas pesadas, como insultos racistas, sexistas ou preconceituosos, não acho que haja valor em deixar resíduos tóxicos espalhados para continuar envenenando a comunidade, por exemplo:
Concordo plenamente — tenho uma nota sobre isso na nossa sala da equipe:
Olá a todos,
Um de nossos membros veio a público recentemente como _____. Embora seja improvável que sofra qualquer abuso por parte de membros genuínos da comunidade, é possível que alguém com má intenção contra [tema do fórum] ou a comunidade possa usá-lo como alvo fácil ou como forma de gerar conflito entre comunidades.
Se um postador for “novo” (ou seja, alguém que se registrou recentemente e tem poucas postagens) e fizer comentários racistas, transfóbicos, homofóbicos ou sexistas, por favor, banir a conta imediatamente e também remover todas as postagens ofensivas. A notificação de banimento pode ser simplesmente: “Comentários contrariam nosso Código de Conduta”.
Se o postador for um membro regular, por favor, exclua a(s) postagem(s) ofensiva(s) e envie uma mensagem privada ao usuário informando que a postagem foi removida porque acreditamos que viola nossas regras, e peça que se abstenha de fazer novas postagens nesse tópico (ou de entrar em contato com outro usuário, caso tenha havido outro envolvido) até que um membro da equipe de Administração revise a situação e entre em contato diretamente com ele. Se ignorarem essa notificação e continuarem postando no tópico ou fizerem mais postagens abusivas, suspenda a conta com a mensagem: “Falha em cumprir solicitação do Moderador. Aguardando revisão da Administração.”
Por favor, registre todos os incidentes neste tópico, e nós revisaremos cada caso para ver qual ação pode ser necessária. Se eu não estiver disponível e os problemas estiverem em andamento (por exemplo, quando outros estiverem debatendo o assunto nesse ou em outro tópico), basta bloquear o tópico com a notificação “Aguardando revisão da Administração”.
O resto das coisas é que é complicado — vou para a cama agora, mas tentarei voltar a isso amanhã.
(Essas notas da equipe são visíveis publicamente ou apenas para a pessoa que fez a postagem, a propósito?)
Não queremos ditar como as pessoas moderam suas comunidades; queremos apenas fornecer as ferramentas para que elas o façam como acharem melhor.
Então, tenho curiosidade: o que poderia ser feito de forma diferente? Você pode ocultar, reexibir, excluir, capacitar a comunidade a ocultar ou adicionar avisos da equipe.
Com relação a esse tipo de aviso, quase certamente não os usaríamos para qualquer tipo de moderação de usuários, pois preferimos evitar constranger (ou repreender) publicamente um usuário, se possível — lidando com questões de usuários de forma mais pública apenas se ficarmos sem alternativa (por exemplo, quando o comportamento ou conduta de alguém passa a afetar cada vez mais pessoas no fórum).
Se esses avisos pudessem ser vistos apenas pelo criador da postagem, poderíamos usá-los em alguns casos, desde que deixássemos claro que apenas essa pessoa pode vê-los.
Por que seguimos esse caminho? Porque as pessoas odeiam ser moderadas e ainda mais serem “envergonhadas” publicamente — isso pode ser irritante (e até desrespeitoso: se alguém cometeu um erro genuíno, não deveria ser feito sentir-se um idiota diante de toda a comunidade). Ofender usuários dessa forma pode criar grandes problemas no futuro: se ficarem ressentidos, nunca esquecerão, e isso agravará questões futuras, podendo levar a conflitos dentro da comunidade ou a desentendimentos com os moderadores (o que, infelizmente, nunca termina bem). Na pior das hipóteses, eles podem sair ou ser banidos e realizar ataques mais maliciosos. Simplesmente não vale a pena, especialmente se você já tinha razoável confiança de que se tratava de um usuário genuíno.
Concordo — apenas acho que, no momento, as ferramentas parecem refletir como a moderação era tradicionalmente realizada (com algumas melhorias, claro), mas acredito que existe uma maneira muito melhor (assim como vocês, do DC, demonstraram em outras áreas do software de fórum)… só precisamos descobrir qual é esse caminho melhor.
É um tema enorme, mas acho que o principal que requer nossa atenção agora é tornar a moderação o mais aceitável possível — sem sobrecarregar a equipe de moderação.
Infelizmente, não tenho tempo para entrar em mais detalhes no momento, mas adoraria conversar mais sobre isso talvez no próximo ano?
Passei muitos meses pensando nisso (enquanto revisitava a forma como moderávamos o SitePoint antes de migrar para o Discourse) e sinto que chegamos a um ponto realmente bom [para aquele fórum específico] usando novos processos impulsionados pelas ferramentas disponíveis aqui. Basicamente, descartamos tudo e começamos do zero, o que já estava mais do que na hora.
Não tenho certeza de quais problemas de moderação precisamos resolver que ainda não estejam sendo resolvidos, então tenho muito interesse em ouvir sua opinião. Reconheço que é difícil pensar fora da esfera das comunidades que você gerencia individualmente, mas acredito que é importante começar com problemas reais, e não com suposições.
Esse tópico meio que se desviou do assunto, mas a principal lição que acredito que devemos tirar deste artigo é que vale a pena explicar de forma privada aos usuários que publicam conteúdo contra as diretrizes por que seus próprios posts estão sendo removidos. O estudo indicou que quanto mais detalhes forem fornecidos, melhor.
Então, concretamente, se o conteúdo de alguém for removido porque N pessoas o sinalizaram, acredito que, atualmente, a mensagem automatizada enviada ao usuário diz: “seu post foi removido porque N pessoas o sinalizaram”; a mensagem não fornece nenhuma informação sobre por que o post pode ter violado as diretrizes da comunidade.
Esse é apenas um exemplo. Sinto que a ideia geral é: as remoções devem estar associadas aos motivos pelos quais o post foi removido, motivos pelos quais o usuário pode agir para alterar/corrigir o post, mesmo (especialmente) se forem apenas explicações padronizadas selecionadas de um menu suspenso.
Isso está incorreto. Ela fornece informações sobre o tipo de sinalização conforme o diálogo de sinalização: fora do tópico, inadequado, spam ou “outro”.
Isso exigiria muito mais reflexão do que apenas um único post ou tópico — moderação é difícil (ninguém gosta de ser moderado!)
