En mi opinión, esto, junto con una gestión cuidadosa de las expectativas de las personas que están por encima de ti en el proyecto, es crucial, especialmente en las etapas iniciales.
Simplemente abrir las puertas a todos y promocionar tu Discourse de manera desenfrenada puede matar fácilmente tu proyecto: recibirás una oleada de personas publicando todo tipo de contenido irrelevante/distraente, preguntas terriblemente formateadas que enfadarán a tus especialistas, y un equipo de gestión que ahora estará anclado a ese recuento inicial de usuarios (que definitivamente va a caer). Recuperarse de eso es más difícil que prevenirlo.
Una forma en que resolvimos esto fue impidiendo que las personas crearan nuevos temas hasta que hubieran leído específicamente temas sobre:
- cómo escribir una buena pregunta (la forma de Stack Overflow)
- qué es ilegal compartir (debido a los requisitos de confidencialidad de los clientes)
- qué sí es legal compartir y cómo puedes modificar el contenido ilegal para que sea legal
Esto logró tres cosas:
- La plataforma fue más fácil de moderar: delineamos muy claramente antes de que crearas tu tema qué está bien y qué no.
- Protegimos a nuestros especialistas de oleadas de contenido de bajo esfuerzo
- Enfadamos a un montón de personas
En el punto 3. específicamente, estimaría que aproximadamente el 20-30% del personal que se encontró con nuestras restricciones iniciales sintió que 10 minutos de lectura estaba por debajo de ellos, y que ya sabían cómo escribir la pregunta perfecta. En unos pocos casos esto fue cierto, pero en su mayor parte esto realmente mantuvo alejadas a las personas que, en mi opinión, no encajaban bien con la cultura que queríamos construir. Específicamente:
- Leer es más importante que escribir
- Ven a la plataforma con humildad
- Haz preguntas bien formateadas para que otros miembros del personal
- a) Pasen menos tiempo voluntariando su tiempo para ayudarte
- b) Puedan aprender del tema dentro de 2-3 años
También es un punto muy bueno. Encontramos muy útil crear una fórmula de ROI basada en el número de temas, número de vistas en temas, número de respuestas, etc., que finalmente resultó en cuánto tiempo se ahorró porque un especialista fue preguntado una vez en Discourse en lugar de múltiples veces en diferentes llamadas y cadenas de correo electrónico.