إن النمو غير المُدار يخلق مفارقة تبدأ عندما لا تستطيع الأطر والعمليات الداعمة مواكبة معدل النمو – أي أن التعقيد الاجتماعي للمجتمع يتجاوز بنيته التشغيلية.
وقد تتجلى هذه المفارقة في أمور مثل:
فجوات في الإشراف
يعني وجود المزيد من البلاغات ظهور حالات استثنائية أكثر تكراراً تتجاوز المبادئ التوجيهية الحالية.
يمكن أن يؤدي الإشراف التفاعلي عبر عمليات غير رسمية بدلاً من سياسات صريحة إلى عدم اتساق في معالجة الحالات، مما يفاقم انهيار الثقة.
في بعض الأحيان، تصبح الاستثناءات سوابق دون أن يقرر أحد ذلك، مما يخلق احتكاكاً أكبر في المراحل اللاحقة.
انحراف ثقافي
غالباً ما يكون تشكيل المستخدمين النشطين للثقافة أمراً إيجابياً في المراحل المبكرة، لكنه قد يتحول إلى مشكلة حوكمة إذا لم يُدار على نطاق واسع.
في المجتمعات الكبيرة، تقلل مستويات الخصوصية الأعلى ونقص السياق من المساءلة، مما يسمح بظهور أنماط سلوكية جديدة.
حتى إذا توسعت وظيفة الإشراف مع نمو المجتمع، فإن نسبة المشرفين الأصليين والمستخدمين النشطين إلى الأعضاء الجدد تصبح مخففة لدرجة أن المعايير الثقافية تضيع.
تعقيد التقارير
غالباً ما يكون النجاح في المرحلة المبكرة قائماً على القصص الشخصية، لكن على مستوى المؤسسات يحتاجون إلى تقديم أدلة على القيمة.
تصبح حالات الأعمال أكثر صعوبة في البناء إذا لم تُعرّف وتتبع المقاييس الصحيحة منذ البداية.
معرفة مدفونة
بدون تصنيف يتوسع مع النمو، يخلق مفارقة الاختيار احتكاكاً حول مكان النشر.
مع ضعف بنية المعلومات، تصبح نتائج البحث مليئة بالضوضاء، وتزداد المشكلة سوءاً عندما يستسلم الناس للبحث ويختارون طرح السؤال مرة أخرى.
تشققات في الملكية الداخلية
بدون مالك واضح للقرارات متعددة الوظائف، يمكن أن يخلق وجود فرق متعددة ترغب في أمور مختلفة من المجتمع ضغطاً.
هل واجه أي شخص أيًا من هذه المواقف في مجتمعه؟ كيف حاولتم حلها؟
عندما تظهر تناقضات في الإشراف، أو عندما تُهمل العلامات (الفلغات)، كنتُ عادةً أجري نقاشًا مع فريق الإشراف الخاص بي: أين يحتاجون إلى مزيد من القوى العاملة؟ كيف يتعاملون مع الوضع؟ بعد ذلك، كنتُ أترقية المستخدمين النشطين والموثوقين إلى مستوى TL4 أو مشرفي الأقسام بشكل مؤقت للمساعدة في معالجة هذه المسائل.
تُعد ميزة “المواضيع ذات الصلة بواسطة ai” مفيدة جدًا في هذه الحالة، لأنها توفر مواضيع ذات صلة قد تحتوي أحيانًا على الإجابة. إحدى العيوب عند وجود عدد كبير جدًا من المواضيع ذات الصلة هي أن المقترحات منها تكون مجرد صدى للموضوع الحالي.
كنتُ أرفع مواضيع قديمة جدًا تحتوي على إجابات مفيدة، وأقوم بتقليم النسخ المكررة (عن طريق دمجها أو حذفها).
بصفتي شخصاً معارضاً بشكل كبير للذكاء الاصطناعي التوليدي، لا بد لي من الموافقة هنا. بطريقة ما، أصبح مفهوم “المواضيع ذات الصلة” إضافة الذكاء الاصطناعي المفضلة لدي في عصر فقاعات الذكاء الاصطناعي إلى أي برنامج تقريباً. إنه دقيق بشكل صادم في مساعدتي على العثور على الحلول لمشاكلي عندما كانت ميزة “المواضيع المشابهة” تفشل سابقاً في ذلك.
سواء كان ذلك لخيرنا أو شرنا، لم نواجه أيًا من هذه الأمور حتى الآن. قاعدة مستخدمينا كبيرة لكنها هادئة إلى حد ما ().
نقطة الألم الوحيدة التي شعرنا بها مع نمو المجتمع هي التوسع غير المنضبط في نطاق الفئات والمجموعات.
بالنسبة للفئات، القيام باستثناءات طفيفة لاستيعاب نوع من المحتوى الذي لا يمتلك الحجم الكافي لتبرير فئة كاملة. إما أن ندفعه بشكل قسري إلى مكان موجود بالفعل، أو ننشئ فئة جديدة لن تحتوي على مواضيع جديدة إلا نادراً.
بالنسبة للمجموعات (الداخلية)، قد يكون الشخص المناسب خارج المكتب، لذلك يحتاج بديله إلى إضافته، لكنه لم يُزال أبداً.
نعم، هذا جيد. الفجوات التي كنت أشير إليها تتعلق عمومًا بعدم الاتساق في كيفية معالجة الشكاوى أو كيفية اتخاذ القرارات. إذا لم تُحل هذه الأمور جيدًا وتُوثق بشكل صحيح، فإن إضافة مشرفين إضافيين قد يفاقم المشكلة. كيف تضمن أن الجميع على نفس الصفحة؟
نعم، هذه مشكلة واجهتها أيضًا في الماضي. أفضل حل بديل وجدته هو استخدام [وسم مؤقت]. عندما يكون هناك عدد كافٍ من حالات استخدام الوسم، يصبح من السهل نقلها إلى قسم فرعي جديد.
إنه تأثير مثير للاهتمام يحدث عندما تصل مجتمع، خاصةً ذلك القائم على اهتمامات الشركات تجاه المستهلكين (B2C) / مستوى الهواة، إلى حجم كبير لدرجة أنه يبدأ في إظهار سلسلة من الأمراض التي ذكرتها، وكلها تتراكم. الانجراف الثقافي هو على الأرجح الأكثر وضوحاً بينها، حيث يتم التخلي عن النية الأصلية لتكوين المجتمع أو طمسها بسبب تحفيز المستخدمين المتغيرين، أو التآكل الطبيعي.
الأمر الذي يراودني دائماً هو نقطة كسر تصنيف المحتوى الهيكلي - ما أسميته بالمعرفة المدفونة في التصنيف المتوسع الذي يولد الكثير من الضوضاء. في نموذجي العقلي للمجتمع كشجرة بونساي (أو شجرة فاكهة، اعتماداً على التشبيه)، يمكن أن تنمو فئة النقاش (فرع) كبيرة ونشطة لدرجة أنها تبدأ في أن تصبح عبئاً على المستخدمين الأساسيين الذين دعموها سابقاً. تنخفض الفائدة مع زيادة النشاط، وإذا لم يكن مدير المجتمع حذراً، سينهار بسبب تخفيف قيمة المحتوى.
الحيلة هنا هي القدرة على تحديد بشكل عضوي متى يجب السماح لفئة ما بالانقسام دون تدمير مستخدميه الأساسيين. هذا يتطلب عادةً الكثير من الاهتمام اليدوي.
لقد رأيت مجتمعات تذبل لأن مجموعتها الأساسية من الفئات الحاملة للأحمال نمت كبيرة جداً لدرجة أنها لم تعد مفيدة، أو ما بدأ كمنطقة “نقاش عام” أكثر عادية انتشر وانتهى به الأمر بأن توقف المحتوى عن أن يكون قابلاً للاسترجاع.
الحل هنا هو أكثر فناً من علم، لكنني أحب أن أراقب كيفية تقييم الفئة “النشطة”. تقليدياً، اتخذت التعريف القديم لـ Reddit، وهو أن 5 منشورات أو أكثر في اليوم تُعتبر “نشطة”، وهو ما أعرف منه أنني حققت نواة مستدامة ذاتياً. بالنسبة لما يشكل “نشاطاً مفرطاً”، فإن عتبة أدنى لي هي نفس الرقم 5 مرفوعاً للأس الثالث لمجتمع متوسط الحجم (أي ~125 منشوراً في اليوم). أقول مرفوعاً للأس الثالث هنا، لأن النموذج هنا هو سلسلة من الأشكال الدائرية المتزايدة باستمرار، وما يمكن للعقل البشري التفاعل معه من الذاكرة للأشخاص في مدارنا.
أحد العناصر الرئيسية التي رأيتها أيضاً هو نقطة كسر داخل مجتمع مؤسسي قائم على المعرفة، حيث يبدأ التعتيم المفرط المخيف في أخذ حذوه. وجود عدد كبير جداً من المشرفين، أو رقابة شديدة الإلحاح، أو صارمة بشكل مفرط، أو متعالية يمكن أن يكون له تأثير كابت على اندماج المستخدمين الجدد، مما يؤدي إلى بركة ركود عميقة من “الشيوخ الرماديين”. الرقابة المتغطرسة، أو الجهد المفرط لتطبيع النبرة بما يتجاوز اللباقة إلى القيود التعصبية يمكن أن يخنق حيوية المجتمع، ويعيق ثقافته، ويقلل في النهاية أو يلغي تماماً فائدته.
بالنسبة للمجتمعات ذات الحجم الكبير، من المهم أن تكون الشفافية بشأن الرقابة، وأن تشترط أن تحدث الرقابة بوقار ومن منظور تأهيلي بدلاً من عقابي، وأن تظل الرقابة مشاركة مدنية للمجتمع بدلاً من كونها مسألة موهبة أو امتياز.
بالنسبة للفجوات في الرقابة، قاعدة إبهامي هي محاولة الحصول على 20٪ أكثر من المشرفين الذين أحتاجهم، ولكن التأكد من أنهم يعرفون أنهم مخولون لتحديد مشرفين محتملين إضافيين.
بصفتي قائد فريق المشرفين الإداريين في المنتدى — لستُ المالك، بل أنا المسؤول عن ضمان قيام فريقنا بما هو صحيح، والتأكد من وجود العدد المناسب من الموظفين في منتدانا — أحياناً أشعر، كأحد الأعضاء النشطين في الفريق، بأنني أتحمل عبئاً صغيراً. كثيراً ما أفكر في التحدث مع مستخدم يصبح نشطاً نسبياً، وربما منحه صلاحية المشرف للمساعدة في تخفيف عبئي قليلاً، مثل التعامل مع المخالفات المتعلقة بالمستخدمين مثل البريد العشوائي أو المضايقات، لكن ثم يغيبون لفترة من الزمن. أحياناً أسأل نفسي…
هل يؤدي استمرار مالك/مؤسس المنتدى في الغياب عن الإنترنت لفترات طويلة وعدم التفاعل مع المجتمع إلى تقليل رغبة الناس في النشر والمساهمة في منتدى صغير حقاً؟
إليك السبب:
انضممتُ العام الماضي، وكان المنتدى نشطاً بشكل معتدل، ثم جاءت الصيف وانخفضت النشاطات بشكل حاد؛ كانت نسبة المستخدمين اليوميون/الشهريون (DAU/MAU) سيئة جداً، وكذلك كانت “لزوجة” المنتدى (معدل التكرار في الزيارة). ثم هذا العام، فشل في استعادة زخمه بشكل كبير، ونادراً ما كان المالك نشطاً. ثم مؤخراً، كان المنتدى متوقفاً كثيراً، وتلقيتُ الكثير من الرسائل من مستخدمين على مواقع أخرى يسألونني لماذا كان المنتدى متوقفاً، لذا اضطررتُ إلى شرح السبب (شيء ما يتعلق بخادم المنتدى وفقاً للبريد الإلكتروني الذي تلقيته من المالك). وأخيراً، عندما عاد للعمل، بدأ بضعة مستخدمين في النشر في الدردشة وأصبحوا نشطين نسبياً، لكن ذلك هو عندما شعرتُ بالحزن؛ كنتُ أعلم أن عبئي سيصبح أثقل مرة أخرى إذا حافظنا على النشاط، لأن مشرفينا الإداريين الثلاثة الآخرين لم يكونوا نشطين جداً، لكنني كنتُ أعلم أن الأمر جيد، والآن أصبح ميتاً مرة أخرى، وسؤالي لا يزال يراود ذهني.
هذه نقطة مثيرة للاهتمام. كانت هناك الكثير من المناقشات حول هذا الموضوع على منصات المبدعين، حيث يُطبق الإشراف بشكل تعسفي (وقابل للتوقع). في عدة حالات، لا تكشف المنصة نفسها عن قراراتها. لكن بافتراض أن المرء يرغب في جهد إشرافي شفاف وعادل ومتسق، كيف يمكن تصميم هذا النظام على نطاق واسع؟ أنظمة الاستئناف؟ المراجعة الداخلية؟ التعرف على الأنماط للكشف عن المشرفين الخارجين عن القانون؟
باقي النقاط، باستثناء ثغرات الإشراف، تبدو وكأنها نفس المشاكل الدقيقة التي تواجهها العديد من المنظمات داخليًا أثناء نموها.
من خبرتي، الأمر يتعلق أكثر باختيار الأشخاص المناسبين، والتأكد من ثقتك بهم، والتواصل بانتظام، وتوثيق العمليات (بما في ذلك الاستثناءات)، وتوفير مسارات استئناف واضحة.
كانت الفريق [المكون من 55 مشرفًا متطوعًا] يعمل بالفعل كآلة متناغمة تمامًا. كان الحوكمة موزعة بين قادة الفريق، والمشاورين، والمرشدين المعينين في منتديات فرعية مختلفة؛ جميعهم يتبعون عمليات مركزية موثقة جيدًا وخاضعة لإعادة التقييم بانتظام.
أنا مهتم بسماع آراء أخرى، إذا كان لدى أي شخص خبرة ذات صلة.
كان هذا السيناريو مألوفًا، وكأنني أشطب عناصر من بطاقة بينجو بناء المجتمعات.
من المشجع أن نرى أن لدينا أعضاء فريق متفهمين وداعمين، إلى جانب موظفي Discourse المفيدين للغاية، الذين يتعاملون بفعالية مع التحديات بمجرد ظهورها.
من وجهة نظري، لا يُعد تأثير المستخدمين المتقدمين على سلوك المجتمع مشكلة بحد ذاته، طالما أن أفعالهم تظل متوافقة باستمرار مع إرشاداتنا المعتمدة.
يتمحور فضولي الأساسي حول الاستدامة في الاحتفاظ بالمستخدمين المتقدمين ذوي الخبرة والموقف الإيجابي على المدى الطويل. ومع توسع المجتمعات وتطورها، يصبح هؤلاء الأفراد أداة أساسية لنقل أعرافنا الثقافية وأفضل الممارسات إلى الأجيال الجديدة من الأعضاء النشطين، مما يضمن صحة المجتمع على المدى الطويل.
إن التنفيذ “الجزئي” للغاية لتكامل التقويمات/التقويم (وأيضًا تكامل مؤتمرات الفيديو) يُعد نقطة ألم واضحة لاستخدام Discourse في المؤسسات.
عند محاولة إقناع أماكن العمل ذات التركيز القوي على منتجات مايكروسوفت بالتبني الأعمق لـ Discourse، يمكن أن يكون من المحرج حقًا الاعتراف في نهاية موضوع يتم بالكامل داخل Discourse، والذي قد يتضمن حتى ميزات مفيدة مثل استطلاع رأي Discourse لتحديد التاريخ والوقت، بأننا نضطر بعد ذلك إلى إسقاط رابط Teams/Outlook لجزء التقويم. معظم الفرق غير مستعدة (خاصة في البداية) لتبني تقويم داخل Discourse بالكامل، مما يتطلب قبولًا شديدًا لـ Discourse من المشاركين.
في رأيي، هذا الأمر، إلى جانب الإدارة الحذرة لتوقعات الأشخاص الذين يتفوقون عليك في المشروع، أمر بالغ الأهمية خاصة في المراحل المبكرة.
ففتح الأبواب للجميع والترويج لمنتدك Discourse بشكل مفرط قد يقتل مشروعك بسهولة؛ إذ ستواجه موجة من الأشخاص ينشرون جميع أنواع المحتوى غير ذي الصلة أو المشتت، وأسئلة منسقة بشكل سيء تُزعج متخصصيك، وفريق إدارة الآن مرتبط بعدد المستخدمين الأولي (والذي سيهبط بالتأكيد). إن التعافي من ذلك أصعب من منعه.
إحدى الطرق التي حللنا بها هذه المشكلة كانت منع الأشخاص من إنشاء مواضيع جديدة حتى يقرؤوا مواضيع محددة حول:
كيفية كتابة سؤال جيد (بطريقة Stack Overflow)
ما هو غير قانوني مشاركته (بسبب متطلبات سرية العملاء)
ما هو قانوني مشاركته وكيف يمكنك تعديل المحتوى غير القانوني ليصبح قانونياً
حقق هذا ثلاثة أشياء:
أصبح المنصة أسهل في الإشراف عليها - فقد أوضحنا بوضوح شديد قبل إنشاء موضوعك ما هو مقبول وما هو غير مقبول.
حمى متخصصينا من موجات المحتوى قليل الجهد
أزعج مجموعة من الناس
بالنسبة للنقطة 3. تحديداً، أقدّر أن حوالي 20-30٪ من الموظفين الذين واجهوا قيودنا الأولية شعروا أن 10 دقائق من القراءة أقل من كرامتهم، وأنهم يعرفون بالفعل كيفية كتابة السؤال المثالي. في حالات قليلة كان هذا صحيحاً، لكن في الغالب هذا أبعد الأشخاص الذين كانوا، في رأيي، غير مناسبين للثقافة التي أردنا بناؤها. وتحديداً:
القراءة أهم من الكتابة
تعال إلى المنصة بتواضع
اطرح أسئلة منسقة جيداً حتى يتمكن أعضاء الفريق الآخرون
أ) من قضاء وقت أقل متطوعين لمساعدتك
ب) من التعلم من الموضوع بعد 2-3 سنوات
نقطة جيدة جداً أيضاً. وجدنا أنه من المفيد جداً إنشاء صيغة للعائد على الاستثمار (ROI) بناءً على عدد المواضيع، وعدد المشاهدات للمواضيع، وعدد الإجابات وما إلى ذلك، والتي أدت في النهاية إلى مقدار الوقت الذي تم توفيره لأن المتخصص سئل مرة واحدة في Discourse بدلاً من عدة مرات في مكالمات وسلاسل بريد إلكتروني مختلفة.
سؤال جيد. في المنشور أعلاه، كنت أفكر من منظور الإطلاق الأول، لكن الواقع ليس بهذه البساطة. في الشركات الكبيرة، يوجد دائماً مجتمع سابق في شكل ما.
لإعطاء مثال ملموس لما أعنيه، كانت المجتمعات التي سبقت منصتنا Discourse منتشرة عبر منصات متعددة:
يامر (Viva Engage)
شيربوينت
مايكروسوفت تيمز
وهذا جعل إدارة التوقعات أكثر صعوبة بشكل كبير.
كان لدى المستخدمين القادمين من Viva Engage توقعات مفادها “يمكنني نشر أي شيء أشاء” لم يقم الفريق المشغل بإدارة المحتوى، واكتفى بالموافقة على رغبات كل مدير اتجه إليهم. وقد أدى ذلك إلى إنشاء مجتمعات فقط لإرضاء مؤشرات الأداء الرئيسية (KPI) للمدير. كانت هناك مجتمعات جديدة، وارتفاع في النشاط لمدة ثلاثة أشهر، ثم موتها. ولا يحتاج الأمر إلى ذكر أن هناك جهداً كبيراً في التوجيه والتواصل كان ضرورياً للتغلب على هذا النمط من التفكير والدفاع عن سبب فشل هذا النهج بعد بضعة أشهر، ولماذا سيوفر لهم نهجنا المنظم طويل الأمد نتائج أفضل بعد 6-12 شهراً (ولكن سيكون أبطأ في البداية).
أنشأ شيربوينت توقعات مفادها “يمكنني رفع أي ملف أريده”. على مستوى الشركات الكبيرة، يجب أن تكون حذراً للغاية بشأن مشاركة الملفات بشكل مفتوح. كل عميل وموفر خدمة لديه عقد خاص بالشركة، وكل ملف يشاركونه معنا له متطلبات سرية مختلفة. يسمح شيربوينت للمستخدم بتكوين من يمكنه الوصول إلى هذا الملف بالضبط، لكن Discourse لا يفعل ذلك (وهذا صحيح، فهو ليس منصة مشاركة ملفات). وقد تجاوزت هذه المشكلة من خلال تشجيع المستخدمين على رفع الملفات إلى شيربوينت ومشاركة الروابط لهذه الملفات. إذا لم يتمكن شخص ما من الوصول إلى الملف المشترك، فيمكنه طلب الإذن في الموضوع. إنه إزعاج، لكنه أرخص من الدعوى القضائية.
أنشأ MSTeams توقعات مفادها “يمكنني أن يكون لدي قناتي/مجتمعي الخاص هنا”. لا، إن الهدف الكامل من Discourse هو أن يكون عكس ذلك تماماً. كان هدفنا للمشروع هو إنشاء مشاركة المعرفة بدلاً من صوامع المعرفة. كانت قنوات الفرق حلاً جيداً للمعرفة السرية أو الخاصة بالمشروع، لكن أي شيء يمكن تعميمه في سياق أكثر عمومية شجعنا على مشاركته في Discourse.
في ملاحظة ذات صلة جزئيًا، بما أننا نتحدث عن التوسع وتفتيت المجتمعات.
في علم الأنثروبولوجيا، يوجد مصطلح يُعرف بأرقام دونبار. باختصار:
اقترح [دونبار] أن البشر يمكنهم الحفاظ على 150 علاقة مستقرة براحة
هل من الممكن في Discourse معرفة الحجم المتوسط لدائرة المستخدمين الذين يتفاعل معهم مستخدم معين؟ وهل يمكننا استخلاص استنتاجات من تحليل عام لمجموعات المستخدمين، والمجموعات المخصصة، وما إلى ذلك؟
السبب في سؤالي هو: ربما يكون الوصول إلى حدود هذه الكرات الاجتماعية المفترضة أو كسر هذه الحدود عاملًا مساهمًا في نقاط انهيار المجتمع. هل يمكن لـ Discourse تحليل ذلك على نطاق واسع؟ سيكون ذلك دراسة مثيرة للاهتمام.
تُعرف المرحلة الأخيرة في دورة حياة المجتمع عبر الإنترنت باسم «الانقسام»، وهو الاسم المستوحى من عملية انقسام الخلية حيث تنقسم خلية واحدة إلى خلايا ابنة متطابقة وراثياً. الهدف هو تمكين الانقسام مع الحفاظ على الهوية. يتطلب الأمر عمداً متعمداً لضمان أن ترث المجموعات الفرعية الحمض النووي للمجتمع الأصلي – القيم، والثقافة، والمعرفة المشتركة – وليس مجرد أعضائه.
ستبدو استراتيجية الانقسام مختلفة لكل مجتمع لأن كل مجتمع فريد من نوعه، ولكن من أجل النجاح، يجب أن تتيح تكوين مجموعات فرعية تعمل بشكل مستقل كجزء متكامل من النظام البيئي الأوسع للمجتمع.
).
هل يمكن لـ Discourse تحليل ذلك على نطاق واسع؟ سيكون ذلك دراسة مثيرة للاهتمام.