Quali sono i punti di rottura comuni man mano che le comunità crescono?

Comunità Impresa
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Continuiamo la discussione da Come si presenta “Enterprise-Ready” secondo voi? (Parere schietto benvenuto!) e Segnali che una comunità sta superando la fase iniziale:

La crescita non gestita crea un paradosso che inizia quando i framework e i processi di supporto non riescono a tenere il passo con il tasso di crescita – ovvero, la complessità sociale della comunità supera la sua struttura operativa.

Ciò può manifestarsi in cose come:

  • lacune nella moderazione
    • Più segnalazioni significano che si presentano più frequentemente casi limite rispetto alle linee guida esistenti.
    • Una moderazione reattiva tramite processi informali piuttosto che politiche esplicite può portare a incoerenze nel modo in cui i casi vengono gestiti, compromettendo la fiducia.
    • A volte le eccezioni diventano precedenti senza che nessuno decida che dovrebbero esserlo, creando più attrito a valle.
  • deriva culturale
    • Gli utenti esperti che plasmano la cultura sono spesso positivi nelle fasi iniziali, ma possono diventare un problema di governance se non gestiti su larga scala.
    • Nelle comunità di grandi dimensioni, livelli più elevati di anonimato e mancanza di contesto riducono la responsabilità, permettendo l’emergere di nuovi modelli comportamentali.
    • Anche se la funzione di moderazione scala con la comunità, il rapporto tra i moderatori originali e gli utenti esperti rispetto ai nuovi membri diventa così diluito che le norme culturali si perdono.
  • complessità della reporting
    • Il successo nelle fasi iniziali è spesso aneddotico, ma a livello Enterprise è necessario fornire prove di valore.
    • I casi d’uso aziendale diventano più difficili da costruire se le metriche appropriate non sono state definite e monitorate fin dall’inizio.
  • conoscenza sepolta
    • Senza una tassonomia scalabile, il paradosso della scelta crea attrito su dove pubblicare.
    • Man mano che l’architettura dell’informazione si indebolisce, i risultati di ricerca diventano rumorosi e il problema peggiora quando le persone rinunciano a cercare preferendo porre di nuovo la domanda.
  • fratture nella proprietà interna
    • Senza un proprietario chiaro per le decisioni trasversali, più team che vogliono cose diverse dalla comunità possono creare pressione.

Qualcuno ha vissuto alcune di queste situazioni nella propria comunità? Come avete cercato di risolverle?

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Quando sorgono incongruenze nella moderazione o quando i segnalati vengono ignorati, di solito avrei una discussione con il mio team di moderazione: dove hanno bisogno di più personale? Come stanno gestendo la situazione? Poi avrei promosso utenti attivi e affidabili a TL4 o moderatori di categoria su base provvisoria per assistere in queste materie.

Gli Argomenti Correlati di ai sono davvero utili in questo caso, poiché forniscono argomenti pertinenti che a volte contengono la risposta. Uno degli svantaggi quando ci sono troppi argomenti correlati è che quelli suggeriti sono semplicemente echi dell’argomento corrente.

Avrei riportato in primo piano argomenti davvero vecchi che contengono risposte utili, e potato i duplicati (fondendoli o cancellandoli).

Mi interesserebbe sapere cosa fanno gli altri.

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Essendo perlopiù contrario all’IA generativa, devo comunque concordare su questo punto: in qualche modo, l’intera funzione degli argomenti correlati è diventata la mia aggiunta preferita dell’era delle bolle IA a praticamente qualsiasi software. È sorprendentemente precisa nell’aiutarmi a scoprire quando un problema che sto affrontando è già stato risolto, laddove i precedenti “argomenti simili” fallivano.

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Per meglio o peggio, non abbiamo ancora riscontrato nessuno di questi problemi. La nostra base utenti è ampia ma relativamente silenziosa (:melting_face:).

L’unico punto dolente che abbiamo sentito con la crescita della comunità è lo scope creep per le categorie e i gruppi.

  • Per le categorie, fare eccezioni minori per accomodare un tipo di contenuto che non ha il volume per giustificare una categoria completa. Bisogna o forzare l’inserimento in una categoria esistente o creare una nuova categoria che avrà raramente nuovi argomenti.
  • Per i gruppi (interni), la persona giusta potrebbe essere fuori ufficio, quindi il suo sostituto deve essere aggiunto, ma non è mai stato rimosso.
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Sì, bello. Le lacune a cui mi riferivo riguardano generalmente le incoerenze nel modo in cui vengono gestite le segnalazioni o prese le decisioni. Se queste cose non vengono adeguatamente chiarite e documentate, l’aggiunta di ulteriori moderatori può peggiorare il problema. Come fai a garantire che tutti siano allineati?

Sì, è qualcosa con cui ho lottato anche io in passato. La soluzione alternativa migliore che ho trovato è un tag [temporaneo]. Quando ci sono abbastanza istanze del tag, è facile spostarle in una nuova sottocategoria.

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Nel mio mondo, la dimensione è stata il punto di rottura più significativo per le comunità.

È un effetto interessante che si verifica quando una comunità, specialmente una basata su interessi B2C / da appassionati, raggiunge una dimensione così grande da iniziare a manifestare una serie delle problematiche che hai elencato, tutte in compenso. La deriva culturale è probabilmente la più evidente, dove l’intento originale della formazione della comunità è stato abbandonato o oscurato dalle motivazioni in cambiamento della base utenti, o dall’attrito naturale.

Quella che mi coglie sempre di sorpresa è il punto di rottura della tassonomia dei contenuti strutturale - quello che hai definito come conoscenza sepolta nella tassonomia in scala che genera troppo rumore. Nel mio modello mentale di una comunità come un albero bonsai (o albero da frutto, a seconda dell’analogia), una categoria di discussione (ramo) può crescere così tanto e diventare così attiva da iniziare a diventare un disservizio per gli utenti principali che precedentemente la sostenevano. L’utilità diminuisce mentre l’attività aumenta, e se il community manager non è attento, collasserà a causa della diluizione del valore dei contenuti.

L’arte qui è essere in grado di identificare organicamente quando una categoria dovrebbe essere lasciata dividere senza frantumare i suoi utenti principali. Questo tende a richiedere molta attenzione pratica.

Ho visto comunità appassire perché il loro insieme principale di categorie portanti è diventato troppo grande per essere utile, o ciò che è iniziato come un’area più casuale di “Discussione Generale” è metastatizzato e i contenuti hanno smesso di essere recuperabili.

La soluzione qui è un po’ più arte che scienza, ma mi piace tenere d’occhio come viene valutata una categoria “attiva”. Classicamente, ho preso la vecchia definizione di Reddit, che è 5 o più post al giorno conta come “Attiva”, che è dove so di aver raggiunto abbastanza un nucleo autosufficiente. Per ciò che costituisce “troppo attiva”, la mia soglia inferiore sarebbe lo stesso 5 ma elevato alla terza potenza per una comunità di medie dimensioni (quindi ~125 post al giorno). Dico alla terza potenza qui, perché il modello qui è una serie di forme a ciambella sempre più grandi, e ciò che la mente umana può concevibilmente interagire dalla memoria per gli attori nella nostra orbita.

Un altro aspetto importante che ho visto è un punto di rottura all’interno di una comunità aziendale basata sulla conoscenza, dove la temuta Sovramoderazione inizia a fare il suo effetto. Avere troppi moderatori, o una moderazione troppo insistente, iper-stricta o rimproverante può avere un effetto soppressivo sull’assimilazione da parte dei nuovi utenti, portando a un bacino profondamente stagnante di “vecchi mustacchi”. Una moderazione che abusa del potere, o uno sforzo eccessivo per controllare il tono oltre la cortesia e fino a rigide dogmatiche può soffocare la vitalità di una comunità, fermarne la cultura e, in definitiva, ridurre o eliminare completamente la sua utilità.

Per comunità di significativa scala, è importante essere trasparenti sulla moderazione, insistere che la moderazione avvenga con grazia e da una prospettiva riabilitativa piuttosto che punitiva, e che la moderazione rimanga un impegno civico per la comunità piuttosto che uno di prestigio o diritto.

Sulle lacune di moderazione, la mia regola empirica è cercare di avere il 20% in più di moderatori di quelli di cui ho bisogno, ma assicurarmi che sappiano che sono autorizzati a identificare ulteriori potenziali moderatori.

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Questa è una piccola sfida per me.

In quanto leader del team di moderatori-amministratori del forum (non il proprietario, ma colui che si assicura che il nostro staff faccia la cosa giusta e che abbiamo il numero giusto di collaboratori sul forum), a volte sento di portare su spalle un piccolo fardello come uno dei membri dello staff più attivi. Spesso ho considerato l’idea di parlare con un utente che diventa semi-attivo per offrirgli forse il ruolo di moderatore, per alleggerire un po’ il mio carico, ad esempio occupandomi di infrazioni legate agli utenti come spam o molestie, ma poi scompaiono per un po’ di tempo. A volte mi chiedo…

Il fatto che il proprietario/creatore del nostro forum continui a scomparire per periodi di tempo e non interagisca con la comunità riduce il desiderio delle persone di pubblicare e contribuire a un forum davvero piccolo?

Ecco perché,

L’anno scorso mi sono unito e il forum era moderatamente attivo, poi è arrivata l’estate e l’attività è crollata: i DAU/MAU erano terribili, così come la fedeltà degli utenti al forum. Quest’anno ha faticato molto a recuperare slancio e il proprietario era raramente attivo; recentemente il forum è stato offline spesso e ho ricevuto molti messaggi da utenti di altri siti web che chiedevano perché il forum fosse giù, così ho dovuto spiegare il motivo (qualcosa legato al server del forum, secondo l’email che ho ricevuto dal proprietario) e finalmente, quando è tornato online, alcuni utenti hanno iniziato a pubblicare nella chat e sono diventati semi-attivi, ma è stato allora che mi sono rattristato: sapevo che il mio fardello sarebbe diventato più pesante di nuovo se avessimo mantenuto l’attività, perché i nostri altri tre amministratori non erano super attivi, ma sapevo che era una cosa positiva; ora però è di nuovo morto e la mia domanda continua a tormentarmi.

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Questo è un punto interessante. Ci sono state molte discussioni su questo tema in determinate piattaforme per creator, dove la moderazione viene applicata (prevedibilmente) in modo arbitrario. In diversi casi, la piattaforma stessa non rende note le proprie decisioni. Ma ipotizzando che si voglia uno sforzo di moderazione trasparente, equo e coerente, come si progetterebbe un sistema del genere su larga scala? Sistemi di appello? Audit interni? Riconoscimento di pattern per individuare moderatori che agiscono in modo scorretto?

Gli altri punti, a parte le lacune nella moderazione, sembrano essere esattamente gli stessi problemi che molte organizzazioni affrontano internamente mentre crescono. :slightly_smiling_face:

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Ciao Ted, bello rivederti. :slight_smile:

Per esperienza, la questione è più quella di selezionare le persone giuste, assicurarsi di poterle fidare, comunicare regolarmente, documentare i processi (incluse le eccezioni) e avere percorsi di appello chiari.

Da The Community Lifecycle: From Launch to Legacy

Il team [di 55 moderatori volontari] operava già come un ingranaggio ben oliato. La governance era distribuita tra Team Leader, Consulenti e Mentor assegnati a diversi sottoforum; tutti seguivano processi centralizzati ben documentati e regolarmente rivalutati.

Sono curioso di sentire altre opinioni, se qualcuno ha esperienza rilevante.

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Questo scenario mi è risultato familiare, quasi come spuntare le caselle sulla mia cartella di bingo della costruzione di comunità.

È incoraggiante vedere che abbiamo membri del team comprensivi e supportivi, insieme a un team di Discourse molto utile, che affronta proattivamente le sfide man mano che emergono.

A mio avviso, il fatto che gli utenti esperti influenzino il comportamento della comunità non è intrinsecamente problematico, purché le loro azioni rimangano costantemente allineate alle nostre linee guida stabilite.

La mia principale curiosità riguarda la ritenzione sostenibile di utenti esperti e positivi nel tempo. Mentre le comunità crescono ed evolvono, queste persone diventano fondamentali per trasferire le nostre norme culturali e le migliori pratiche alle nuove generazioni di membri attivi, garantendo la salute a lungo termine della comunità.

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Sono completamente d’accordo con @sps: nella maggior parte dei casi, è incredibilmente vantaggioso curare la crescita degli utenti avanzati proprio per questo motivo.

Beh, hai avuto fortuna! Alcuni anni fa ho condotto alcune ricerche proprio su questo argomento. Consulta Motivations - Building Successful Superuser Programs

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L’implementazione ancora molto “parziale” dell’integrazione con i calendari (e anche con le piattaforme di videoconferenza) rappresenta un vero punto critico per l’uso di Discourse in ambito Enterprise.

Quando si cerca di convincere ambienti di lavoro intrinsecamente orientati all’ecosistema Microsoft ad adottare Discourse in modo più approfondito, può essere francamente imbarazzante dover ammettere, alla fine di una discussione svolta interamente su Discourse — che magari ha persino incluso funzionalità interessanti come un sondaggio Discourse per scegliere la data e l’ora — che dobbiamo poi inserire un link a Teams/Outlook per la parte relativa alla prenotazione dell’evento. La maggior parte dei team non è (specialmente in una fase iniziale) disposta ad adottare pienamente un calendario integrato in Discourse, il quale richiederebbe un coinvolgimento e un impegno molto forti da parte dei partecipanti verso la piattaforma.

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Hai anche tu fortuna! La funzionalità Calendario/eventi è in fase di sviluppo attivo e l’integrazione con le videoconferenze è prevista nella roadmap. Siamo consapevoli delle lacune attuali.

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A mio avviso, questo, insieme a una gestione attenta delle aspettative delle persone sopra di te nel progetto, è fondamentale soprattutto nelle fasi iniziali.

Aprire semplicemente le porte a tutti e promuovere il proprio Discourse in modo aggressivo può facilmente uccidere il tuo progetto: riceverai un’ondata di persone che pubblicano tutti i tipi di contenuti irrilevanti/distraenti, domande formattate male che irritano i tuoi specialisti e un team di gestione che ora è ancorato a quel numero iniziale di utenti (che sicuramente diminuirà). Recuperarsi da questa situazione è più difficile che prevenirla.

Un modo in cui abbiamo risolto questo problema è stato impedendo alle persone di creare nuovi argomenti finché non avessero letto specificamente argomenti su:

  1. come scrivere una buona domanda (il metodo Stack Overflow)
  2. cosa è illegale condividere (a causa dei requisiti di riservatezza dei clienti)
  3. cosa è legale condividere e come puoi modificare i contenuti illegali per renderli legali

Questo ha raggiunto tre obiettivi:

  1. La piattaforma era più facile da moderare: abbiamo delineato molto chiaramente, prima che tu creassi il tuo argomento, cosa è accettabile e cosa non lo è.
  2. Ha protetto i nostri specialisti da ondate di contenuti a basso sforzo
  3. Ha irritato un sacco di persone

Specificamente sul punto 3, stimo che circa il 20-30% del personale che ha incontrato le nostre restrizioni iniziali abbia ritenuto che 10 minuti di lettura fossero al di sotto della loro dignità, e che già sapessero come scrivere la domanda perfetta. In pochi casi questo era vero, ma per la maggior parte questo ha effettivamente tenuto alla larga persone che, a mio avviso, non erano adatte alla cultura che volevamo costruire. Nello specifico:

  • La lettura è più importante della scrittura
  • Vieni sulla piattaforma con umiltà
  • Fai domande ben formattate in modo che altri membri del personale
    • a) Spendano meno tempo volontariamente ad aiutarti
    • b) Possono imparare dall’argomento tra 2-3 anni

Anche questo è un punto molto valido. Abbiamo trovato molto utile creare una formula ROI basata sul numero di argomenti, numero di visualizzazioni degli argomenti, numero di risposte, ecc., che alla fine risultava in quanto tempo è stato risparmiato perché uno specialista è stato interrogato una volta su Discourse invece che più volte in diverse chiamate e catene di email.

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Ottimi punti, Tristan. Quando parli delle fasi iniziali, intendi che esisteva già una comunità precedente o ti riferisci letteralmente al primo lancio?

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Buona domanda. Nel post sopra intendevo il primo lancio, ma in realtà non è così semplice. Nelle aziende di grandi dimensioni, una comunità precedente esiste sempre in qualche forma.

Per fare un esempio concreto di ciò che intendo, le comunità che hanno preceduto il nostro Discourse erano distribuite su più piattaforme:

  • Yammer (Viva Engage) :face_vomiting:
  • SharePoint :roll_eyes:
  • Microsoft Teams :person_shrugging:

e questo rendeva la gestione delle aspettative significativamente più difficile.

Gli utenti provenienti da Viva Engage avevano l’aspettativa di “posso pubblicare qualsiasi cosa mi venga in mente”. Il team che gestiva la piattaforma non effettuava moderazione e acconsentiva semplicemente alle richieste di ogni manager che si rivolgeva a loro. Questo ha portato alla creazione di comunità semplicemente per soddisfare gli indicatori di performance (KPI) di un manager. C’era una nuova comunità, un picco di attività per 3 mesi, e poi la morte. Non c’è bisogno di dire che è stato necessario un grande sforzo di formazione e comunicazione per superare questo modo di pensare e spiegare perché esattamente quell’approccio fallisce dopo pochi mesi, e perché il nostro approccio strutturato e a lungo termine avrebbe fornito loro risultati migliori dopo 6-12 mesi (anche se sarebbe stato più lento all’inizio).

SharePoint ha creato l’aspettativa di “posso caricare qualsiasi file voglio”. A livello aziendale, devi essere estremamente cauto nel condividere file apertamente. Ogni cliente e fornitore ha il proprio contratto con l’azienda, e ogni file che ci condividono ha requisiti di riservatezza diversi. SharePoint permette all’utente di configurare esattamente chi può accedere a quel file, ma Discourse non lo fa (e giustamente, non è una piattaforma di condivisione file). Ho superato questo problema incoraggiando gli utenti a caricare i file su SharePoint e condividere i link a quei file. Se qualcuno non poteva accedere al file condiviso, poteva richiedere l’accesso nell’argomento. Una seccatura, ma meno costoso di una causa legale.

MSTeams ha creato l’aspettativa di “posso avere il mio canale/comunità partizionato qui”. Assolutamente no, l’intero punto di Discourse era essere l’esatto opposto di quello. Il nostro obiettivo per il progetto era creare la condivisione della conoscenza piuttosto che silos di conoscenza. I canali di Teams erano una buona soluzione per la conoscenza confidenziale o specifica del progetto, ma tutto ciò che poteva essere astratto in un contesto più generale era incoraggiato a essere condiviso su Discourse.

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Su un tema semi-correlato, visto che stiamo parlando di scalabilità e di comunità che si frammentano.

In antropologia esiste questo termine chiamato numero di Dunbar. In breve:

[Dunbar] propose che gli esseri umani possano mantenere comodamente 150 relazioni stabili

È possibile all’interno di Discourse scoprire qual è la dimensione media del cerchio di utenti con cui un singolo utente interagisce? E potremmo trarre conclusioni da un’analisi generale dei gruppi di utenti, dei gruppi personalizzati, ecc.?

Il motivo per cui lo chiedo è il seguente: forse raggiungere i limiti o superare questi presunti limiti di una sfera sociale potrebbe essere un fattore che contribuisce ai punti di rottura di una comunità. :red_question_mark: È qualcosa che Discourse può analizzare su larga scala? Sarebbe uno studio interessante.

Modifica: in precedenza, la teoria del numero di Dunbar è stata menzionata anche in questa discussione più vecchia, sebbene in un contesto diverso. Don't be fooled by activity metrics – they may vary greatly in different community types - #8 by HAWK

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È sicuramente un fattore che contribuisce nelle comunità di grandi dimensioni e la tua strategia dovrebbe includere processi per supportare questi gruppi a frammentarsi e operare in modo semi-autonomo.

Da: Community Fragmentation: When Growth Becomes Your Obstacle

L’ultima fase nel ciclo di vita di una comunità online è nota come mitosi, dal processo di divisione cellulare in cui una singola cellula si divide in cellule figlie geneticamente identiche. L’obiettivo è consentire la divisione mantenendo l’identità. È necessaria intenzionalità per garantire che i sottogruppi ereditino il DNA della comunità originale – i valori, la cultura e le storie condivise – non solo i suoi membri.

La strategia per la mitosi sarà diversa per ogni comunità perché ciascuna è unica, ma per avere successo deve consentire la formazione di sottogruppi che operano in modo autonomo come parte simbiotica dell’ecosistema della comunità più ampia.

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