Развитие и поддержка команды модерации

[nickdb (Nick)]

Меня интересует, какие подходы сообщества используют для развития базы модераторов: как вы отбираете, направляете и поддерживаете новых модераторов.

Оборот кадров всегда присутствует, а выгорание модераторов может стать реальной проблемой, если среда поддержки и культура этого не позволяют.

Мы вступаем в фазу роста, и я пытаюсь создать правильную структуру и систему поддержки.

Первое, что приходит на ум, — это приличный справочник модератора, хотя скорее всего он будет представлен в виде дружелюбного бота-помощника, к которому можно обращаться за информацией.

Для меня хорошие правила являются фундаментальными как для участников, так и для модераторов, поэтому я сосредоточился именно на этой области.

Поэтому я спрашиваю вас всех: как вы решаете эту задачу? Что сработало, а что нет?

Я стараюсь избегать обучения через собственные ошибки; всегда лучше учиться на ошибках и успехах других. Заранее спасибо за ваше время.

[Ed_S]

Я, пожалуй, действовал довольно неформально и в очень малых масштабах: первым модератором стал человек, которого я хорошо знал из gplus. Вторым модератором стал тот, кто был постоянным участником и делал качественные вклады. Я хотел видеть людей спокойных, зрелых, обдуманных, которые разделяют мой подход к типу контента и поведению, которое я хочу видеть на форуме. В некоторой степени эти качества можно оценить по онлайн-поведению. Я никогда не встречался ни с одним из них лично, и команда оставалась прежней с 2019 года. Ой, погодите, я встретился с одним из них в прошлом году — впервые и пока что единственный раз, когда он пересёк океан по другим причинам. Мы провели чудесное下午, болтая.

Правка: Теперь я понимаю, что несколько месяцев до того, как повысил этих двоих до модераторов, я написал им личные сообщения для обсуждения вопросов, связанных с модерацией.

И в конце концов я обнаружил

Discourse Moderation Guide - Part 1: Getting Started

[scavin]

В целом то же самое, что и у @Ed_S. Обычно я ищу активных участников с длительным стажем, которые, кажется, на одной волне со мной. Затем просто общаюсь с ними и в конце концов спрашиваю, не хотели бы они помочь в модерации.

[jpishgar (Joe)]

О! Вот тут-то я и проявляю свой внутренний викинг!

За годы работы мне удалось помочь в обучении более чем 15 000 модераторов (это правда), в сообществах самых разных масштабов, и у меня сложились довольно откровенные взгляды на эту тему. Шок, я знаю.

Одна из самых больших ошибок, с которыми я сталкиваюсь, — это когда сообщества воспринимают модерацию как повышение за то, что ты хороший маленький участник сообщества. Но это совсем не так. То, что кто-то активно вносит вклад или даже пользуется легендарной любовью, не обязательно означает, что у него есть характер, здравый смысл или терпение, необходимые для модерации других людей (или ботов).

Я всегда искал тех, кто демонстрирует здравый смысл, даже когда за ними никто не наблюдает. И это не всегда связано с уровнем активности. Это те люди, которые приветствуют новичков, пытаются разрядить напряженность в спорах без чьих-либо указаний и понимают, что быть правым и быть полезным — это не одно и то же. Мне нужен человек, который способен осмысленно не соглашаться со мной по разным вопросам, ведь в долгосрочной перспективе такой человек будет лучше, чем тот, кто согласен со всем, что я говорю.

Мой дедушка говорил: «Если ты глупый человек, окружай себя умными людьми, которые будут говорить тебе, что делать. Если ты умный человек, окружай себя умными людьми, которые будут не соглашаться с тобой». Учитывая возможность того, что я могу оказаться катастрофически глупым, а большинство того, что я построил, статистически маловероятно, но я не хочу рисковать, я окружаю себя смесью обоих типов в любом корпусе модераторов.

Вот несколько вещей, которые, по моему опыту, особенно важны:

• Набирайте людей с подходящим темпераментом, обучайте компетенциям. Вы можете научить кого-то инструментам, политикам и процедурам. Научить человека не быть придурком, когда у него появляется немного власти, значительно сложнее. Самый быстрый способ обнаружить тиранов — дать им целую кучу власти и отойти в сторону.

• Дайте людям разбег. Начните с неформального попечительства в сообществе, переходите к наставничеству и наблюдению за работой, постепенно вводя ответственность. Не просто давайте кому-то ключи от королевства и желайте удачи. Также необходимо демонстрировать поведение, которое вы хотите видеть.

• Создайте место, где модераторы могут быть людьми. Приватные пространства, где они могут задавать вопросы, выражать несогласие, немного выплеснуть эмоции и учиться друг у друга, невероятно ценны. Никто не должен чувствовать, что принимает сложные решения один. Область «Обсуждения модераторов» как приватная зона должна ощущаться как очень уютное место. Держите ее максимально неформальной и расслабленной. Как маленькая VIP-лаунж. Стулья удобнее, напитки бесплатны, вот примерно такое ощущение.

• Сделайте эскалацию и подотчетность нормой. Модераторы должны знать, когда просить помощи, а руководство должно быть готово поддержать их, одновременно сохраняя подотчетность. Несогласия между модераторами должны эскалироваться и решаться быстро.

• Рассматривайте выгорание как операционную проблему. Чередуйте обязанности, encourage время отдыха и ясно дайте понять, что никому не нужно жертвовать своим психическим здоровьем ради поддержания порядка на форуме. Я видел, как замечательные модераторы выгорают, потому что чувствовали личную ответственность за все, что происходит в их сообществах. Не пытайтесь стать Атлантом. Мир не лежит на ваших плечах. Отдыхайте. И постарайтесь иметь достаточный запас модераторов, чтобы если половина команды рухнет в любой момент, оставалось достаточно сил, чтобы сообщество не распалось. Особенно если это волонтерская роль.

Идея руководства мне очень нравится. Я бы начал с живого документа, включающего реальные примеры решений и обоснования за ними. Бот-помощник мог бы сделать эти знания гораздо более доступными, но настоящая ценность заключается в закреплении институционального суждения команды, включая запутанные крайние случаи, где правила не дают удовлетворительного ответа. Мне также нравится включать раздел о межличностном общении. Всегда принимайте самую уважительную интерпретацию чужого высказывания. Никогда не отворачивайтесь от новичка. Все здесь рады видеть вас.

И еще одна вещь, которую, на мой взгляд, слишком часто упускают из виду: модераторы должны чувствовать, что они участвуют в строительстве сообщества, а не просто занимаются уборкой. Дайте им голос в вопросах политики, направления развития и культуры сообщества. Признавайте их вклад. Инвестируйте в их рост. Позвольте им предлагать новые инициативы и вести их. Эти люди — критические опоры, вокруг которых формируется ваше сообщество.

Последний совет, которым я поделюсь: иногда самые громкие голоса и главные хулиганы становятся лучшими модераторами. Нет ничего лучше, чем дать власть самому шумному жалобщику, чтобы он мог менять проблемы, которые он видит в мире. Я обычно ограничиваюсь одним-двумя такими из десяти. Иначе вы получите однородность группового мышления, и ситуация быстро станет статичной и авторитарной.

Самые здоровые команды модераторов, с которыми мне довелось работать, были не обязательно теми, у кого было больше всего сложных правил или наибольшее количество модераторов. Это были те, где люди доверяли друг другу, понимали, чего они пытаются достичь, и искренне наслаждались совместной работой. Они держатся вместе уже десятилетиями. Найдите правильную культуру и сами ее демонстрируйте, и многое остальное начнет приходить само собой.

Надеюсь, это поможет!

- Джо Писгар

[nickdb (Nick)]

Спасибо, Джо, за такой подробный и всеобъемлющий взгляд на ситуацию.

Многие из этих пунктов откликаются в нас, и мы уже внедрили их; другие находятся в процессе реализации.

Наш фокус всегда был направлен на качество, а не количество, и, безусловно, темперамент играет важную роль.

Я считаю важным наличие разнообразия личностей в команде: это придаёт обсуждениям глубину. Ничего хуже эхо-камеры, подавляющей свободное мышление, быть не может. Кроме того, конфликты невозможно полностью избежать. Всегда найдётся хотя бы один проблемный случай, который ни какой темперамент не способен удовлетворить, и именно такие неловкие сценарии никто не хочет или не любит разбирать. Поэтому в команде должны быть люди, которым комфортно иметь дело с подобными ситуациями — обычно здесь на помощь приходит командная работа: появляется поддержка, и администраторы могут взять на себя более тяжёлую часть работы.

Очень важно создать для участников путь к модерации. Не всем хочется брать на себя такую ответственность, поэтому предоставление возможности остаться на текущем уровне помогает удерживать людей и предотвращает выгорание. Это также признаёт вклад участников и позволяет обычным пользователям определить, кто является опытным и заслуживающим доверия контрибьютором.

Есть определённые сложности с настройкой этой структуры в Discourse, поскольку некоторые права доступа привязаны к уровням доверия (что, по моему мнению, поощряет количество в ущерб качеству), тогда как мне было бы предпочтительнее управлять этим всё на уровне групп.

[HAWK]

@nickdb

Мы вступаем в фазу роста, и я стараюсь выстроить правильную структуру и обеспечить необходимую поддержку.

Я писал об этом некоторое время назад — это может быть полезно, а может и нет.

The Community Lifecycle: From Launch to Legacy

Мой основной сайт для сравнения — https://www.sitepoint.com/community/g, и я замечаю, что многие модераторы, которые присоединились к нам более десяти лет назад, когда я там работал, до сих пор остаются в команде, значит, они что-то делают правильно!

[nickdb (Nick)]

Спасибо, многое из этого действительно относится к нам. Мы находимся в фазе, когда сообщество было перенесено на Discourse, хотя изначально оно было хорошо адаптировано под наши потребности много лет назад, но потом его оставили без должного внимания слишком надолго. Оно не просто выросло из старого формата платформы — оно не адаптировалось к потребностям новых участников. Поэтому сейчас мы переживаем значительные изменения, чтобы тщательно модернизировать систему. Само по себе это вызов, так как трудно угодить всем всегда, и быстро понимаешь, что всегда найдется небольшая группа людей, которые сопротивляются переменам. Нужно убедиться, что большинство членов сообщества довольны, особенно регулярные участники и давние члены, которые приносят наибольшую ценность.

Технические аспекты — самая простая часть.

Перестройка категорий может быть более сложным вопросом, когда нет четкого разделения контента, и нужно обеспечить, чтобы разделы оставались актуальными и активными.

Расширение команды модерации требует особого внимания. Если в команде были отток или смена состава, важно понять причины и создать соответствующую культуру и структуру поддержки перед наймом новых людей.

Эта тема оказалась полезной, поскольку подход, который я применяю на работе для формирования команд поддержки, органично совпадает со многим из того, что здесь обсуждалось.

[HAWK]

Я тебя понимаю, сейчас действительно непростое время. Если хочешь, я могу выделить время, чтобы обсудить это с тобой.

[nickdb (Nick)]

Это было бы здорово, спасибо. Ценю поддержку, которую вы и ваша команда оказываете.

[Yee_Li]

Мне очень запала в душу мысль Джо о том, что при найме стоит ориентироваться на характер человека, а не рассматривать умеренность как награду. На небольшом форуме, где я помогал с модерацией, самые надёжные помощники далеко не всегда были теми, кто писал чаще всех. Это были люди, которые незаметно приветствовали новичков и сохраняли спокойствие, когда обсуждение накалялось. Мне также нравится идея постепенного ввода в должность и частного пространства, где модераторы могут задавать вопросы, не боясь осуждения. Это кажется более устойчивым подходом, чем выдавать кому-то полные права уже в первый день. Как вы обычно обходитесь с этим первым месяцем — прикрепляете ли вы нового модератора к опытному специалисту или позволяете ему просто наблюдать за принятием решений, прежде чем действовать самостоятельно?