Ciao James. 
Sì, l’ho fatto! Penso sia una combinazione di comprensione dei costi nascosti del coinvolgimento e di avere un quadro di riferimento per la partecipazione.
Il costo interno del coinvolgimento del personale
Una partecipazione significativa richiede più del tempo e dello sforzo spesi per rispondere effettivamente alle domande. Le persone hanno bisogno di accesso alle informazioni, di supporto alla moderazione, di quadri di riferimento per il follow-up, di percorsi di escalation e di chiarezza su cosa possono discutere/quali esempi possono condividere/quali clienti possono nominare.
I team della comunità assorbono generalmente questo lavoro invisibile perché sanno a quali esperti di materia rivolgersi, hanno relazioni con i membri, hanno le competenze per mantenere le conversazioni produttive e hanno il tempo per assicurarsi che nulla venga trascurato. Questo garantisce che i livelli di fiducia siano mantenuti e che la comunità offra valore a tutti i partecipanti.
Il nostro team comprende il valore di questa fiducia e quanto tempo ci vuole per costruirla, quindi la paura di fare qualcosa che la eroda è sufficiente a dissuadere alcuni dal partecipare.
Costruire fiducia senza sovraccaricare i team interni
La fiducia deriva più da un comportamento prevedibile che da una disponibilità costante. I clienti/membri non hanno bisogno di un accesso continuo al tuo team se hanno fiducia nei tuoi processi. Hanno bisogno di sapere:
- dove dare feedback
- cosa ne succede
- chi lo legge
- quali discussioni ricevono risposte
- come vengono prese le decisioni
- quando faremo un report
È necessario qualche forma di ciclo di feedback continuo che sia affidabile: essere affidabili con dei confini è preferibile a essere altamente disponibili ma inaffidabili. Nessuno investirà tempo a dare feedback se sta urlando nel vuoto. Hai bisogno di abbastanza contatto diretto per comprendere le esigenze dei membri, con abbastanza struttura che tutti sappiano quale valore ottengono dall’interazione.
Questo mi interessa—chiamiamo @mae e chiediamole cosa ne pensa di rispondere a domande tecniche sui prodotti. Penso che potrebbe essere piuttosto illuminante.
Sono d’accordo con te Andrew, ci sono probabilmente sempre un po’ di domande che chiunque può rispondere, ma la discoverability può essere un problema in questi casi. Sono interessato a sentire come altri team gestiscono questo.
Non penso sia off-topic, penso che ci sia qualcosa di piuttosto utile che possiamo trarne. Abbiamo bisogno di una migliore comprensione del motivo per cui abbiamo paura di fallire.