Не уверен, что могу улучшить это:
Как отмечали другие, плагины Solved, Assign и Docs полезны для сайтов поддержки.
В зависимости от того, как организована ваша команда и форум, посты-тишины (whisper posts) могут быть полезны для того, чтобы сотрудники могли вести внутренние обсуждения по вопросам поддержки.
Подозреваю, что главное отличие Discourse от специализированной платформы поддержки клиентов заключается в том, что Discourse не навязывает определенный рабочий процесс поддержки. Командам нужно самим определить, как использовать Discourse так, чтобы это соответствовало их потребностям. После установления рабочего процесса требуется определенная дисциплина, чтобы придерживаться его. В зависимости от вашей точки зрения, это можно рассматривать как хорошее или плохое. Лично я считаю, что гибкость Discourse создает хорошую рабочую среду. Я бы не продержался долго, работая в какой-либо из специализированных систем поддержки, о которых мне известно.
Многие проблемы, связанные с длинными темами, черновыми постами, дублирующимися сообщениями и т. д., можно решить путем активного модерирования сайта.
Одна вещь, которая не очевидна при просмотре Meta, заключается в том, что команда Discourse использует его для предоставления двух уровней поддержки. Существует как публичная категория Support, доступная всем, так и частная система поддержки для клиентов с хостингом от Discourse. Частная поддержка по сути функционирует как система тикетов. Если ничего не изменилось, назначение тем группам или отдельным членам команды (с помощью плагина Assign) решает многое из того, что решают тикеты в специализированной системе поддержки. Есть много преимуществ (и, возможно, несколько недостатков) в наличии как публичной, так и частной системы поддержки на одном сайте.
Я думаю, что в Discourse должен быть что-то вроде «шаблона поддержки клиентов», который позволял бы настраивать сайт поддержки через мастер установки. Также должна быть предоставлена документация о том, как использовать Discourse для поддержки клиентов. Мне хочется полностью описать это здесь, но чтобы сделать это качественно, вероятно, потребуется несколько дней работы.