Discourse — это потрясающая платформа, и она невероятно помогла нам в развитии сообщества вокруг нашего программного обеспечения с открытым исходным кодом. Спасибо!
Мы хотели бы улучшить пользовательский опыт, отвечая на все вопросы. Однако слишком простые, слишком сложные или слишком специфичные вопросы часто остаются без ответа, потому что никто не чувствует себя достаточно компетентным, чтобы ответить на них. В результате получается просто «нет ответа».
Есть ли какие-либо лучшие практики, как избежать такой ситуации? Например, возможно ли отличить комментарии к самому вопросу («Я не знаю ответа, но мне это тоже интересно», «Кажется, это базовый вопрос; кто-то может ответить, но если нет, то посмотрите в документации» и т. д.) от полноценных ответов?
Спасибо. Я знаю, что у Stack Overflow есть такая функция, но в целом предпочтительнее более простой и бесплатный формат обсуждения. Нам не хватает лишь возможности давать подсказки о том, почему вопрос не получает полноценного ответа.
Что ж, именно поэтому я тоже остановился на Discourse.
Думаю, всё, что можно сделать, — это научить некоторых участников отвечать на эти вопросы и объяснять, почему они остаются без ответа, в надежде, что это станет нормой в сообществе.
Discourse часто предлагает изобретательные решения для подобных проблем (например, ситуация, когда несколько человек отвечают на один вопрос, не возникает, так как Discourse показывает, если кто-то уже начал отвечать).
В случае тем без ответов мы могли бы сэкономить время на обучении и упростить ручную модерацию, если бы система помогала нам, например, с помощью следующих функций:
возможность комментировать без ответа (как в StackOverflow)
возможность добавлять автоматические ответы на темы, которые не получили ответа в течение X часов
возможность получать уведомления о темах, оставшихся без ответа в течение X часов
Это не решает вашу проблему, но вы можете сделать темы без ответов более заметными с помощью компонента темы Unanswered Filter. Он добавляет кнопку «Без ответов» в навигационную панель вашего сайта.
Я не уверен насчёт возможности комментировать без ответа. Я часто делаю это, создавая обычный пост в Discourse. Обычно это нужно, чтобы запросить уточнение вопроса или получить от пользователя детали, которые могут помочь кому-то более осведомлённому, чем я, ответить на вопрос. Мне кажется, что для этого не требуется какой-либо специальный интерфейс.
Чтобы отличить принятый ответ от других постов в теме, поощряйте задающих вопросы отмечать лучший ответ на их вопрос как решение. Для этого убедитесь, что плагин «Solved» включён, и что он активирован либо во всех категориях вашего сайта, либо в той категории, где задаются вопросы.
Функция автоматического поднятия тем без ответов кажется мне хорошей идеей.
Важно помнить, что Discourse разработан как платформа для обсуждений. Это не система для вопросов и ответов. Системы вопросов и ответов отличные, но они накладывают много ограничений на обсуждение.
Фильтр «без ответов» был бы отличным решением, но здесь возникает проблема «комментария к вопросу без ответа»: если я хочу оставить комментарий к вопросу вроде «Я не знаю, но мне тоже было бы интересно» (или любой другой комментарий, который на самом деле не отвечает на вопрос), он всё равно считается ответом, и вопрос больше не отображается как не имеющий ответов.
Принятый ответ тоже мог бы быть хорошим решением. Мы стараемся поощрять пользователей использовать эту функцию, но пока с ограниченным успехом. Возможно, нам стоит активнее продвигать её, и тогда мы сможем отслеживать все вопросы без принятого ответа вместо вопросов без ответов.
Я сейчас обдумываю, как организовать раздел вопросов и ответов на форуме, который я сейчас настраиваю.
Я подробно ответил вам, потому что важно четко понимать, что мы делаем. Думаю, вы уже видели многие из упомянутых тем, но другие пользователи — возможно, нет.
Критический взгляд на эту тему как на тему формата «вопрос-ответ».
К сведению: я не собираюсь вас критиковать. Это просто мой подход к темам формата «вопрос-ответ».
Мне кажется, что ваша тема может отпугнуть тех, кто мог бы дать нужный ответ. Вы уже представили гениальные решения вашей проблемы, что частично закрывает возможность обсудить более широкие вопросы.
Я вижу четыре проблемы:
Утрата фокуса на цели. Иными словами, если наша цель — улучшить опыт пользователей, отвечая на все вопросы, то зачем делать акцент на одном технологическом решении? Именно поэтому первый ответ был таким узким и конкретным, хотя Джэй обычно очень помогает:
Рассмотрение проблемы исключительно как технологической, тогда как она, скорее всего, в первую очередь поведенческая. Это также отмечает Джэй Паффман. Сужая фокус до узкого использования технологии, мы снижаем шансы получить полезные ответы.
Отсутствие доказательств исследований о том, как улучшить опыт пользователей, отвечая на все вопросы. Модель «вопрос-ответ» (Q&A) и её конкретная реализация на Stack Overflow обсуждались здесь столько раз, что должно быть достаточно информации, чтобы составить общий план решения ваших проблем.
Использование терминологии, которая запутывает суть вопроса и пытается втиснуть Discourse в другую форму. Сайт формата «вопрос-ответ» имеет ответы и комментарии, но ядро Discourse оперирует только ответами (replies).
Например, вы уже можете комментировать, не отвечая на вопрос, поэтому различие между ответом и комментарием, характерное для Q&A, не применимо к форуму общего назначения, такому как Discourse.
Управление проблемой
Думаю, вы рассматриваете эту проблему на слишком низком уровне. Такие вопросы стоит решать так, как если бы они не были связаны с IT:
Кто за это отвечает? Кто заинтересованные стороны?
Насколько это важно для вас, для них и для пользователей?
Какие ресурсы у нас есть? Нужны ли дополнительные?
Что думают люди? Обычно стоит получить мнение и обратную связь от пользователей.
Вот пример с людьми и без технологий:
Распределите ответственность за успех: убедитесь, что кто-то конкретно отвечает за то, чтобы это работало. Используйте уже имеющиеся рычаги — KPI, цели, задачи и т. д.
Организуйте работу персонала, чтобы это происходило, например:
назначьте дежурных для поддержки форума;
установите целевые показатели или квоты — это вызовет стремление быстро решать простые вопросы, что вам и нужно;
мотивируйте сотрудников: награды, призы и т. п.
Привлеките больше волонтёров для помощи, как на этом сайте.
Рассмотрите следующие подходы вне Discourse
Запросите мнение экспертов
Мне нравится этот сайт, потому что они тоже активно используют Discourse.
Посмотрите, что делают другие
Изучите, как другие управляли различными типами вопросов, например:
Как команда Discourse управляет поддержкой
Как побудить пользователей публиковать сообщения
Расширьте возможности сообщества
Добавьте волонтёрских модераторов.
Увеличьте количество модераторов для обучения и помощи пользователям.
Возможно, формат «вопрос-ответ» слишком доминирует
Возможно, нужно больше сосредоточиться на концепциях помощи и поддержки. Формат Q&A имеет свои недостатки, например:
Создайте эталонные ответы, например, FAQ
Чем более однородны типы проблем, тем выше выгода от стандартизации решений.
Рассмотрите использование следующих функций, связанных с Discourse
Просмотр тем без ответов
Темы без ответов можно найти, отсортировав любой список тем по столбцу с количеством ответов. Сохраните ярлык браузера, чтобы легко получать доступ: https://meta.discourse.org/latest?ascending=true&order=posts
Ключевые слова
Создание главной страницы
Главная страница может задать тон для пользователей.
Использование категорий
Возможно, вам стоит создать более лёгкие категории, такие как «Мне интересно…» или «Это случается только со мной?», чтобы снизить барьеры для участия.
Использование тегов
Назначайте теги для статуса темы. Эти теги могут входить в группу тегов.
Плагин Solved
Как клиент Discourse вы получаете его в базовом наборе плагинов, но другим сайтам нужно добавить его отдельно:
Снижение шума
Используйте основные функции, чтобы сделать основные вопросы и ответы более заметными:
Закрывайте решённые темы.
Архивируйте дубликаты.
Плагин Assign
Плагин для хостинга Discourse. Назначьте участнику команды ответственность за то, чтобы тема была решена:
Плагин Tickets
Назначение тикетов пользователям или сотрудникам. Но это не плагин для хостинга Discourse.
Плагин Q&A
Неофициальный плагин, но он не является незаменимым для достижения вашей цели, учитывая другие функции:
Плагин Canned Replies
Экономьте время, повторяя общие ответы на вопросы. Это также может лечь в основу некоторых автоматизированных ответов:
Функция «Ответ как связанная тема»
Разделяйте темы, где вопросы разные, но связаны:
Соедините это с плагином Solved, чтобы позволить добавлять дополнительные решения к похожим вопросам:
Компонент темы Linkify Words
Создаёт гиперссылки для определённых слов. Это можно использовать для ссылок на FAQ, эталонные ответы, конкретные категории и т. д.
Компонент темы Abbrify Words
Добавляет расшифрованные термины к любым аббревиатурам, чтобы пользователям не пришлось искать их в интернете:
Плагин Restrict Replies
Ограничивает ответы в теме только для определённых групп, например, команды поддержки.
Для отчётов и анализа, которые невозможно получить через основной интерфейс:
Плагин Saved Searches
Уведомляет при нахождении элементов поиска. Это может помочь сотрудникам находить темы, по которым они предоставляют поддержку.
Плагин Voting
Голосование за темы в категории предлагает несколько потенциально полезных вариантов. Это можно использовать для голосования за темы, наиболее интересные пользователям. Также можно голосовать за решённые темы, чтобы отметить лучшие вопросы или решения. Или использовать для ранжирования FAQ и эталонных ответов.
Формат AMA (Задайте мне любой вопрос)
Например, чтобы эксперт ответил на более широкие вопросы, представляющие интерес.
Добавьте канал группового чата с помощью плагина Discourse Chat Integration
Некоторые вопросы лучше обсуждать в чате, потому что чат снимает значительную часть официальности и серьёзности, которые могут отпугивать некоторых пользователей от участия.
Добавьте пользовательские кнопки и др. для автоматизации действий
Например, один из нескольких плагинов и компонентов тем, которые это делают.
Возможно, с этим мог бы справиться плагин Discourse Solved, отправляя уведомление «Ваш вопрос решён?» автору темы (OP) в темах, где не отмечено решение. Это переложило бы часть ответственности за проверку отсутствия нерешённых вопросов с персонала сайта на самих задающих вопросы. Кроме того, это сделало бы поиск тем без отмеченного решения более осмысленным. При текущем функционале, по крайней мере на Meta, отсутствие принятого решения в теме не является надёжным индикатором того, что вопросы автора остались без ответа.
Я ещё подумаю над этим. Это должно быть отдельная тема.
Извините, если это не то место для продолжения обсуждения (раз вы предложили, что, возможно, лучше создать отдельную тему…), но кажется, что более мягкий вариант статуса «закрыто» мог бы решить эту проблему. Можно представить маркер «решено», который можно фильтровать выборочно (и стилизовать соответствующим образом в списках тем). Тогда темы можно было бы снимать с отметки «решено» либо переключателем, либо, возможно, любое новое сообщение в теме со статусом «решено» автоматически снимает этот статус (хотя, может быть, и нет?).
В любом случае, я думаю, что такой подход хорошо сочетался бы с концепцией выбранного ответа, поскольку разделяет эти две задачи: одно дело — отмечать, нуждается ли тема в дальнейшем внимании, и отдельное дело — указывать, действительно ли решение хорошо сформулировано в одном конкретном сообщении.
Мне кажется, это могло бы быть частью плагина solved или же работать как отдельный плагин, который при желании может взаимодействовать с плагином solved (например, выбор принятого ответа автоматически помечает тему как решённую).
В общем, это просто мои мысли вслух. В любом случае, когда будет время, я, возможно, попробую написать такой плагин, поскольку считаю, что он был бы очень полезен для моего конкретного случая использования.
@Remah Большое спасибо за множество ссылок — они дают массу идей для размышлений. Очень полезно!
@simon Было бы здорово получить помощь от команды Discourse, чтобы поощрять отметку тем как решённых. Так мы сможем убедиться, что человек, задавший вопрос, доволен полученными ответами, — а это и есть наша цель.