Venant du site de questions-réponses Stack Overflow, j’ai quelques questions pour vous et des réflexions à ce sujet qui pourraient aider à cadrer l’engagement des utilisateurs ou vous donner des idées sur la manière d’analyser les données pour comprendre les membres de la communauté.
Ce que je vous encourage à faire, c’est de réfléchir aux personnes qui utilisent votre Discourse pour obtenir de l’aide et de répondre à quelques questions à leur sujet :
- Quelle est l’objectivité des demandes/questions de support que vous recevez habituellement ? Les solutions sont-elles généralement claires et sans ambiguïté, ou sont-elles plus subjectives avec des différences subtiles qui nécessitent une discussion approfondie et une pesée des avantages/inconvénients des différentes options ?
- Quelle est la réutilisabilité des solutions dans votre communauté ? D’autres membres trouveront-ils qu’une demande de support résolue s’applique à leur situation ?
- Quel est le niveau d’expertise de votre créateur de sujet moyen ? Est-il probable qu’il se sente à l’aise pour affirmer qu’une réponse spécifique est « correcte » ? Pourrait-il craindre que la solution qui a fonctionné pour lui ne fonctionne pas pour les autres ?
- Quel est le niveau d’engagement de vos créateurs de sujets dans votre communauté ? Viennent-ils simplement poser leur question après avoir été dirigés vers votre site Web d’entreprise, ou utilisent-ils le Discourse comme référence générale ?
D’après mon expérience, la valeur d’un marqueur de solution dépend des aspects de la liste non exhaustive ci-dessus.
Plus la demande est objective et réutilisable, plus il est précieux d’avoir (et d’encourager) une solution claire. La subjectivité rend moins probable qu’il existe une solution qui convienne à tout le monde, et les indicateurs d’une meilleure solution peuvent frustrer les personnes dans des situations légèrement différentes ou qui sont des personnes différentes avec des besoins différents. Les demandes trop spécifiques à celui qui pose la question peuvent être résolues, mais la valeur d’avoir une solution évidente peut être réduite si personne d’autre n’a jamais le même problème.
En ce qui concerne les niveaux d’expertise et d’engagement de votre créateur de sujet moyen, les utilisateurs peu expérimentés et moins engagés peuvent ne pas être sûrs de marquer une solution comme étant correcte, ou peuvent ignorer (ou ne jamais revenir après avoir obtenu la solution) les attentes de la communauté. En particulier avec les créateurs peu expérimentés, ils peuvent ne pas être en mesure de juger adéquatement les solutions qu’ils obtiennent - par exemple, une solution proposée peut fonctionner techniquement, mais introduire simultanément des problèmes de sécurité qui en font une mauvaise solution. La probabilité que cela se produise dépendra de la portée de votre Discourse spécifique.
Un autre aspect qui pourrait mériter d’être pris en compte est le format que vous utilisez pour ces demandes de support. Je peux comprendre que vous souhaitiez que le créateur du sujet indique qu’un problème est résolu, en particulier dans un forum de support. Si la solution est cachée quelque part au milieu d’une discussion, les lecteurs peuvent avoir du mal à la trouver. L’état « Résolu » et sa citation supplémentaire de la solution juste en dessous du premier message du sujet résolvent cela proprement.
Si vous utilisez le format de sujet de discussion standard de Discourse, je serais curieux de savoir si c’est un aspect qui explique pourquoi les gens ne pensent pas à marquer comme résolu, car (pour moi, du moins) il est étrange de penser qu’une discussion puisse être résolue.
En mai, Discourse a officiellement publié le plugin de format de vote de messages, qui ressemble à un format de questions-réponses ou de support plus traditionnel où le message initial est une question ou un problème, et chaque réponse est une réponse qui peut résoudre le problème. Ce format déplace les demandes de détails supplémentaires, les commentaires de soutien (par exemple, « J’ai le même problème ») et d’autres interactions vers une section de commentaires sur les questions et les réponses, qui reçoivent également des votes et des commentaires pour indiquer si la solution a fonctionné pour eux ou suggérer des améliorations à la solution.
Les votes sur les réponses permettent aux utilisateurs de trouver rapidement ce que les autres membres de la communauté considèrent comme la meilleure solution, car ce serait la réponse la mieux notée. En supposant que vous ayez des membres actifs capables de voter sur les meilleures solutions, ce format présente la réponse recommandée par la communauté en haut, similaire à l’état résolu sans que le demandeur n’ait à faire d’effort supplémentaire.
Je serais curieux de voir si plus de personnes marquent les questions-réponses comme résolues et si vous pensez que ce type de format répondrait à vos préoccupations.
Que vous utilisiez le format Q&A ou que vous vous en teniez aux sujets de forum classiques, il est parfois utile de comprendre votre communauté pour mieux déterminer si vos attentes non satisfaites ont des solutions. Si vous avez du mal à fidéliser les créateurs de sujets en tant que visiteurs réguliers, vous risquez de ne pas voir d’augmentation du statut résolu sur ces sujets, même si vous envoyez des rappels les invitant à revenir et à partager les mises à jour sur leur problème.
Travaillez absolument à éduquer et à accroître l’engagement de vos membres communautaires, mais considérez également quelles attentes et quels objectifs sont appropriés en fonction de la communauté que vous avez et réfléchissez à la manière de résoudre les problèmes sans attendre des utilisateurs qu’ils changent leur comportement. Cette voie mène à la folie ! 
Vous avez déclaré dans un message récent :
Je suis d’accord avec l’avis de @Tris20 à ce sujet, mais je pense qu’il est important de souligner - vous semblez être dans une situation où vous cherchez des moyens d’ajuster le comportement des utilisateurs en raison de vos KPI. Changer le comportement des utilisateurs est difficile sans changements majeurs à la plateforme qui pourraient contrarier une communauté centrale établie.
En tenant compte des besoins et du comportement de votre communauté, en comprenant et en faisant preuve de créativité avec les données auxquelles vous avez accès, vous pouvez travailler à comprendre ce qui manque. Vous pourrez alors déterminer s’il existe des changements d’implémentation de Discourse qui augmenteront l’engagement de la communauté, entraîneront des modèles de comportement différents et vous donneront plus de données à exploiter. Un changement pourrait être quelque chose de petit comme un type de “J’aime” personnalisé qui indique “Ceci est correct” ou quelque chose de plus important comme tester le format de sujet Q&A, ou vous pourriez découvrir que vous avez déjà tout ce dont vous avez besoin.