Vindo do site de Perguntas e Respostas Stack Overflow, tenho algumas perguntas para você e pensamentos sobre isso que podem ajudar a moldar o engajamento do usuário ou dar a você algumas ideias sobre como analisar os dados para entender os membros da comunidade.
O que eu encorajaria é que você pense sobre as pessoas que usam seu Discourse para suporte e responda a algumas perguntas sobre elas:
- Quão objetivas são as solicitações/perguntas de suporte que você normalmente recebe? As soluções são geralmente claras e inequívocas ou são mais subjetivas, com diferenças sutis que se beneficiam de discussões mais aprofundadas e da ponderação dos custos/benefícios de várias opções?
- Quão reutilizáveis são as soluções em sua comunidade? Outros membros acharão que uma solicitação de suporte resolvida é aplicável à sua situação?
- Qual o nível de especialização do criador de tópico médio? É provável que ele se sinta confortável em afirmar que uma resposta específica está “correta”? Ele pode se preocupar que a solução que funcionou para ele não funcione para outros?
- Qual o nível de engajamento dos criadores de tópico em sua comunidade? Eles aparecem apenas para fazer sua pergunta depois de serem direcionados para lá a partir do site da sua empresa ou usam o Discourse como referência geral?
Na minha experiência, o valor de um marcador de solução depende dos aspectos da lista não exaustiva acima.
Quanto mais objetiva e reutilizável for a solicitação, mais valioso é ter (e incentivar) uma solução clara. A subjetividade torna menos provável que haja uma única solução que funcione para todos, e indicadores de uma melhor solução podem frustrar pessoas em situações ligeiramente diferentes ou que são pessoas diferentes com necessidades diferentes. Solicitações que são muito específicas para o solicitante podem ser solucionáveis, mas o valor de ter uma solução óbvia pode ser reduzido se ninguém mais tiver o mesmo problema.
Quando se trata dos níveis de especialização e engajamento do criador de tópico médio, usuários com baixa especialização e menos engajados podem não ter confiança para marcar uma solução como correta ou podem não estar cientes (ou nunca retornar após obter a solução) das expectativas da comunidade. Particularmente com criadores de baixa especialização, eles podem não ser capazes de julgar adequadamente as soluções que recebem - por exemplo, uma solução proposta pode funcionar tecnicamente, mas simultaneamente introduzir problemas de segurança que a tornam uma má solução. Quão provável isso é dependerá do escopo do seu Discourse específico.
Um outro aspecto que pode valer a pena considerar é o formato que você está usando para essas solicitações de suporte. Posso entender querer que o criador do tópico indique que um problema foi resolvido, especialmente em um fórum de suporte. Se a solução estiver escondida em algum lugar no meio de uma discussão, os leitores podem ter dificuldade em encontrá-la. O estado “Resolvido” e sua citação adicional da solução logo abaixo da primeira postagem no tópico resolvem isso de forma elegante.
Se você estiver usando o formato de tópico de discussão padrão do Discourse, ficaria curioso se esse é um aspecto do porquê as pessoas não pensam em marcar como resolvido, já que (pelo menos para mim) é estranho pensar que uma discussão pode ser resolvida.
Em maio, o Discourse lançou oficialmente o plugin de formato de votação de postagens, que se assemelha a um formato mais tradicional de Perguntas e Respostas ou suporte, onde a postagem inicial é uma pergunta ou problema, e cada resposta é uma resposta que pode resolver o problema. Este formato move solicitações de detalhes adicionais, comentários de apoio (por exemplo, “Eu tenho o mesmo problema”) e outras interações para uma seção de comentários sobre as perguntas e respostas, que também recebem votos e comentários para indicar se a solução funcionou para eles ou sugerir melhorias na solução.
Os votos nas respostas permitem que os usuários encontrem rapidamente o que outros membros da comunidade consideram a melhor solução, pois seria a resposta com a maior pontuação. Assumindo que você tenha membros ativos capazes de votar nas melhores soluções, este formato apresenta a resposta recomendada pela comunidade no topo, semelhante ao estado resolvido, sem que o solicitante precise fazer nada extra.
Ficaria curioso para ver se mais pessoas marcam Perguntas e Respostas como resolvidas e se você acha que este tipo de formato abordaria suas preocupações.
Seja usando o formato de Perguntas e Respostas ou os tópicos clássicos do fórum, às vezes vale a pena entender sua comunidade para determinar melhor se suas expectativas não atendidas têm soluções. Se você tiver dificuldades em reter criadores de tópicos como visitantes regulares, pode não ver um aumento no status resolvido nesses tópicos, mesmo que envie lembretes convidando-os a retornar e compartilhar quaisquer atualizações sobre seus problemas.
Trabalhe absolutamente para educar e aumentar o engajamento com os membros da sua comunidade, mas também considere quais expectativas e metas são apropriadas com base na comunidade que você tem e considere como abordar as preocupações sem esperar que os usuários mudem seu comportamento. Esse caminho leva à loucura! 
Você declarou em uma mensagem recente:
Concordo com a opinião do @Tris20 sobre isso, mas acho que vale a pena enfatizar - você parece estar em uma situação em que está procurando maneiras de ajustar o comportamento do usuário por causa de seus KPIs. Mudar o comportamento do usuário é difícil sem grandes mudanças na plataforma que possam chatear uma comunidade principal estabelecida.
Ao levar em conta as necessidades e o comportamento da sua comunidade, entendendo e sendo criativo com os dados aos quais você tem acesso, você pode trabalhar para entender o que está faltando. Então, você pode considerar se existem mudanças na implementação do Discourse que aumentarão o engajamento da comunidade, levarão a diferentes padrões de comportamento e lhe darão mais dados para trabalhar. Uma mudança pode ser algo pequeno, como um tipo de “Curtir” personalizado que indica “Isso está correto” ou algo maior, como testar o formato de tópico de Perguntas e Respostas, ou você pode descobrir que já tem tudo o que precisa.