Приходя с сайта вопросов и ответов Stack Overflow, я хочу задать вам несколько вопросов и поделиться мыслями, которые помогут вам лучше понять вовлечённость пользователей или дадут идеи о том, как анализировать данные для понимания членов сообщества.
Я бы посоветовал вам задуматься о людях, использующих ваш Discourse для поддержки, и ответить на следующие вопросы о них:
- Насколько объективны запросы на поддержку/вопросы, которые вы обычно получаете? Являются ли решения, как правило, ясными и однозначными, или они более субъективны, с тонкими различиями, требующими глубокого обсуждения и взвешивания затрат/преимуществ различных вариантов?
- Насколько решения в вашем сообществе переиспользуемы? Будут ли другие участники считать решённый запрос на поддержку применимым к их ситуации?
- Какой уровень экспертизы у среднего автора темы? Скорее всего ли они почувствуют себя комфортно, утверждая, что один конкретный ответ является «правильным»? Могут ли они беспокоиться о том, что решение, которое сработало для них, может не сработать для других?
- Какой уровень вовлечённости у авторов тем в вашем сообществе? Заходят ли они только чтобы задать свой вопрос после перенаправления с вашего корпоративного сайта, или они используют Discourse как общий справочник?
По моему опыту, ценность маркера решения зависит от аспектов, перечисленных в неполном списке выше.
Чем более объективен и переиспользуем запрос, тем ценнее иметь (и поощрять) чёткое решение. Субъективность делает менее вероятным наличие одного решения, подходящего всем, и индикаторы лучшего решения могут расстроить людей в слегка иных ситуациях или людей с разными потребностями. Запросы, слишком специфичные для автора, могут быть решаемы, но ценность наличия очевидного решения может снизиться, если никто другой никогда не столкнётся с той же проблемой.
Что касается уровня экспертизы и вовлечённости среднего автора темы, то пользователи с низкой экспертизой и низкой вовлечённостью могут не чувствовать себя уверенно, отмечая решение как правильное, или могут не знать о (или не возвращаться после получения решения) ожиданиях сообщества. Особенно в случае авторов с низкой экспертизой, они могут не иметь возможности адекватно оценить полученные решения — например, предложенное решение может технически работать, но одновременно вносить проблемы с безопасностью, делая его плохим решением. Вероятность этого будет зависеть от масштаба вашего конкретного Discourse.
Ещё один аспект, который стоит рассмотреть, — это формат, который вы используете для таких запросов на поддержку. Я понимаю желание автора темы указать, что проблема решена, особенно в форуме поддержки. Если решение скрыто где-то посередине ветки обсуждения, читателям может быть трудно его найти. Состояние «Решено» и его дополнительное цитирование решения прямо под первым постом в теме аккуратно решает эту проблему.
Если вы используете стандартный формат обсуждения в Discourse, мне было бы интересно узнать, является ли это одной из причин, по которой люди не думают о пометке как «решённое», поскольку (по крайней мере для меня) странно думать, что обсуждение вообще может быть решено.
В мае Discourse официально выпустил плагин формата голосования за посты, который напоминает более традиционный формат Q&A или поддержки, где первый пост — это вопрос или проблема, а каждый ответ — это решение, которое может решить проблему. Этот формат переносит запросы на дополнительные детали, поддерживающие комментарии (например, «У меня такая же проблема») и другие взаимодействия в раздел комментариев к вопросу, а ответы также получают голоса и комментарии, чтобы показать, сработало ли решение для них, или предложить улучшения решения.
Голоса за ответы позволяют пользователям быстро найти то, что другие члены сообщества считают лучшим решением, так как это будет ответ с наивысшим баллом. Предполагая, что у вас есть активные участники, способные голосовать за лучшие решения, этот формат представляет рекомендуемое сообществом решение вверху, аналогично состоянию «Решено», но без необходимости дополнительных действий со стороны автора вопроса.
Мне было бы интересно узнать, станут ли люди чаще отмечать Q&A как решённые, и считаете ли вы, что этот тип формата решит ваши проблемы.
Независимо от того, используете ли вы формат Q&A или придерживаетесь классических тем форума, иногда стоит понять своё сообщество, чтобы лучше определить, есть ли решения для ваших неудовлетворённых ожиданий. Если вам трудно удерживать авторов тем как постоянных посетителей, вы можете не увидеть роста статуса «решено» в этих темах, даже если вы отправляете напоминания, приглашая их вернуться и поделиться любыми обновлениями по их проблеме.
Абсолютно работайте над обучением и повышением вовлечённости членов вашего сообщества, но также рассмотрите, какие ожидания и цели уместны исходя из имеющегося у вас сообщества, и подумайте, как решить проблемы, не ожидая, что пользователи изменят своё поведение. Такой путь ведёт к безумию! 
Вы написали в недавнем сообщении:
Я согласен с мнением @Tris20 по этому поводу, но считаю, что стоит подчеркнуть — вы, похоже, находитесь в ситуации, когда ищете способы изменить поведение пользователей из-за ваших KPI. Изменение поведения пользователей трудно без серьёзных изменений платформы, которые могут расстроить устоявшееся ядро сообщества.
Учитывая потребности и поведение вашего сообщества, понимая и творчески используя доступные вам данные, вы можете работать над пониманием того, чего не хватает. Затем вы можете рассмотреть, есть ли изменения в реализации Discourse, которые увеличат вовлечённость сообщества, приведут к другим паттернам поведения и дадут вам больше данных для работы. Изменение может быть чем-то небольшим, например, специальным типом лайка, указывающим «Это правильно», или более крупным, например, тестированием формата темы Q&A, или вы можете обнаружить, что у вас уже есть всё необходимое.