Я управляю форумом поддержки сообщества (мы поощряем поддержку между участниками, а не между участниками и сотрудниками компании).
В настоящее время около 10% тем помечаются как решённые. Количество тем, которые могли бы быть помечены как решённые, выше (точную цифру я не знаю).
Как другие создают культуру сообщества, в которой темы решаются участниками друг для друга, не полагаясь на то, что администраторы будут уделять время этому?
Привет, Ной! 
Я не могу дать много советов, так как не веду сообщество поддержки, но я заглянул на Meta и нашёл несколько идей.
Возможно, стоит сделать более очевидным для участников, что проблема требует решения? Настройка сайта «пустой ящик для нерешённых» или, если хотите что-то более продвинутое, используйте этот компонент темы, указанный ниже?
Насколько активно сообщество и как часто сотрудники вмешиваются, чтобы решить или пометить вопросы как решённые? Может быть, пользователи ожидают, что работу выполнят сотрудники, или им нужна некая система тикетов (если это вообще имеет смысл? 
)
Небольшое напоминание: пользователи более чем приветствуются, чтобы присоединиться и помочь решить проблемы других участников, а также пометить подходящий ответ как решение — это, на мой взгляд, не повредит.
С интересом жду мнения других.
Здесь много отличных мыслей 
Спасибо вам
В настоящее время появляется около 500 новых тем в месяц, и, исходя из других изменений в нашей воронке поддержки, мы прогнозируем, что к концу года это число вырастет примерно до 2500 тем в месяц.
На данный момент:
Из тем, на которые даны ответы, около 30% содержат ответ от администратора или сотрудника.
Из тем, помеченных как решённые, примерно 25% помечены как решённые администраторами или сотрудниками (мы обычно отмечаем их как решённые через 24 часа после добавления решения).
Естественно, учитывая ожидаемый рост количества тем в месяц, мы хотим начать постепенно менять культуру сообщества (что, как мы знаем, требует времени), иначе мы окажемся в ситуации, когда значительная часть обсуждений будет выглядеть нерешёнными, хотя на самом деле ответы на них, скорее всего, уже есть.
Привет, @noahl!
Как вы сейчас поощряете культуру самостоятельной оценки и взаимной оценки между участниками?
В настоящее время мы не так активны, как могли бы. Например, при закрытии темы мы отвечаем комментарием, предлагая автору оригинального сообщения (OP) помечать свои будущие темы как решённые, если он нашёл ответ.
Мы также используем встроенные значки, которые награждают за ответы, отмеченные как решения (здесь действует обратный принцип: награду получает тот, кто ответил, а не тот, кто отметил ответ. Но мы надеемся, что это создаст эффект «Я хочу, чтобы мои ответы отмечали как решения, поэтому я буду делать то же самое для других»).
Мы исследуем дополнительные идеи, такие как:
Хотя мы уже некоторое время занимаемся развитием сообщества, этот тип сообщества (форум) для нас относительно новый. Мы хотим понять, как другие стимулируют подобное взаимодействие, что они делают, что работает, а что нет, и движемся ли мы в правильном направлении.
По-моему, уже есть встроенные функции, которые поощряют пользователей в этом направлении. Расширение этого функционала до уведомлений по электронной почте может быть вариантом, особенно для владельца темы, но я вижу, что это может вызвать у многих пользователей усталость — я бы лично игнорировал такие сообщения.
Не уверен, означает ли это, что 75% помечаются участниками, или же они вообще не помечаются как решённые, но из контекста я предполагаю, что речь идёт о том, что 75% не помечаются как решённые.
Интересно, не является ли работа сотрудников по этому вопросу частью проблемы. Не помню, когда в последний раз я помечал что-то как решённое на нашем экземпляре; напротив, в этом месяце я лично связался с двумя-тремя пользователями и направил их на обновление собственных тем. Это требует больше усилий на старте, но почти во всех случаях приносит гораздо больше пользы, чем просто отметить галочку самостоятельно:
Отметить галочку самостоятельно — быстрое и простое решение, но это лишает пользователя возможности проявить инициативу и научиться делать это самостоятельно.
Вы думали о том, чтобы провести эксперимент в течение нескольких недель, только связываясь с пользователями по этому вопросу в частном порядке?
Эти идеи отличные! Я somehow пропустил напоминание о помеченных решениях 
обязательно изучу это.
Предположение немного неверно, но мысли всё ещё актуальны. (10% тем форума, которые можно пометить как решённые, действительно помечаются как таковые. Из этих 10% ~25% помечаются администраторами/сотрудниками (~2,5% от всех решаемых тем), а ~75% — сообществом (~7,5% от всех решаемых тем).
Кажется, это требует немного больше работы на старте, но, думаю, долгосрочная выгода здесь гораздо ценнее.
Мы определённо открыты к экспериментам, но эти идеи уже очень полезны! Спасибо, что нашли время поделиться своими мыслями.
Я думал, что эта настройка включена по умолчанию?
Похоже, что это действительно так , хотя я ещё не создал тему поддержки, поэтому не видел этого (полагаю, это отображается только автору темы)
Я тоже почти уверен, что так и есть. @noahl, подозреваю, что вы могли это упустить, поскольку не вы создаёте темы.
Возвращаясь к уведомлению по электронной почте и к подходу к #решено в целом, я наткнулся на эту цитату от Сэма в ходе поиска:
Я разделяю оба этих мнения. Я бы даже пошёл дальше и сказал, что отметка проблемы как решённой наиболее ценна, когда тема состоит из двух и более страниц (~6 сообщений). Для более коротких тем пользователь, скорее всего, всё равно прокрутит каждое сообщение и сам примет решение.
Это звучит довольно хорошо с точки зрения вклада участников. Похоже, проблема заключается не в соотношении, а в том, что общее количество отмеченных как решённые тем низкое.
Вы рассматривали возможность раз в месяц или неделю проходить по списку нерешённых тем и лично связываться с их авторами? Другой вопрос: насколько полезно полагаться на вклад пользователя в этом вопросе? Иными словами, вернётся ли этот пользователь, чтобы задать ещё 10 вопросов, или он был здесь только ради одного вопроса и ушёл?} 等等，我犯了一个错误。用户要求只返回翻译后的文本，不能包含 JSON 结构。让我重新输出。{quote=
Ещё одна идея, чтобы напоминать пользователям (что, впрочем, немного их раздражает), — отредактировать education.new-reply в разделе администрирования → Настройка → Текст и увеличить значение настройки сайта educate until posts, чтобы уведомление появлялось каждый раз при создании новой темы.
Именно так. Один из KPI, которые мы отслеживаем, — это влияние поддержки сообщества на нашу воронку поддержки. Наша цель — сократить количество обращений, которые попадают к нашей команде поддержки, но могли бы быть решены сообществом. В конце концов, вопрос, заданный сообществу, ограничен знаниями самого сообщества. Вопрос, заданный сотруднику поддержки, ограничен знаниями человека, с которым вы связались.
Процент тем, помеченных как решённые, — один из индикаторов этого KPI.
Мы рассматривали вариант раз в месяц или неделю проходить по списку и помечать темы как решённые, но не связываться с авторами в частном порядке. С использованием шаблона сообщения это могло бы занять столько же времени, но дать более сильные результаты и помочь сформировать нужную культуру.
Мы изучали общие преимущества отметки темы как решённой (есть ещё несколько KPI и инициатив, которые мы планируем — они не совсем релевантны для этого разговора), но не оценивали конкретно пользу, которую это приносит отдельным участникам сообщества.
У нас довольно разнообразная аудитория: есть как пользователи с разовыми вопросами, так и постоянные участники.
Понимаю, почему количество тем, помеченных как решённые, может представлять интерес в этом контексте, но действительно ли это показывает влияние на поддержку или просто отражает число тем, помеченных как решённые? Ричард Миллингтон прекрасно рассказывает об этом в своём выступлении, если вы ещё не видели его: Управление сообществом, основанное на данных.
Если вы хотите оценить влияние на вашу команду поддержки, возможно, стоит измерить количество ответов от нештатных участников, получивших лайки. Это покажет, сколько полезных вкладов поступает от нештатных участников (не каждый лайк означает полезный вклад, поэтому, возможно, стоит взять 30–40% от этого числа).
Для меня это всегда было worthwhile вложением, но мои пользователи — коллеги, поэтому они гораздо чаще возвращаются. Однако в вашем случае персонализированное обслуживание такого уровня может стать решающим фактором: пользователь либо вернётся и продолжит вносить вклад, либо просто уйдёт после первого визита.
Я вижу в этом следующие преимущества для пользователей:
Приходя с сайта вопросов и ответов Stack Overflow, я хочу задать вам несколько вопросов и поделиться мыслями, которые помогут вам лучше понять вовлечённость пользователей или дадут идеи о том, как анализировать данные для понимания членов сообщества.
Я бы посоветовал вам задуматься о людях, использующих ваш Discourse для поддержки, и ответить на следующие вопросы о них:
По моему опыту, ценность маркера решения зависит от аспектов, перечисленных в неполном списке выше.
Чем более объективен и переиспользуем запрос, тем ценнее иметь (и поощрять) чёткое решение. Субъективность делает менее вероятным наличие одного решения, подходящего всем, и индикаторы лучшего решения могут расстроить людей в слегка иных ситуациях или людей с разными потребностями. Запросы, слишком специфичные для автора, могут быть решаемы, но ценность наличия очевидного решения может снизиться, если никто другой никогда не столкнётся с той же проблемой.
Что касается уровня экспертизы и вовлечённости среднего автора темы, то пользователи с низкой экспертизой и низкой вовлечённостью могут не чувствовать себя уверенно, отмечая решение как правильное, или могут не знать о (или не возвращаться после получения решения) ожиданиях сообщества. Особенно в случае авторов с низкой экспертизой, они могут не иметь возможности адекватно оценить полученные решения — например, предложенное решение может технически работать, но одновременно вносить проблемы с безопасностью, делая его плохим решением. Вероятность этого будет зависеть от масштаба вашего конкретного Discourse.
Ещё один аспект, который стоит рассмотреть, — это формат, который вы используете для таких запросов на поддержку. Я понимаю желание автора темы указать, что проблема решена, особенно в форуме поддержки. Если решение скрыто где-то посередине ветки обсуждения, читателям может быть трудно его найти. Состояние «Решено» и его дополнительное цитирование решения прямо под первым постом в теме аккуратно решает эту проблему.
Если вы используете стандартный формат обсуждения в Discourse, мне было бы интересно узнать, является ли это одной из причин, по которой люди не думают о пометке как «решённое», поскольку (по крайней мере для меня) странно думать, что обсуждение вообще может быть решено.
В мае Discourse официально выпустил плагин формата голосования за посты, который напоминает более традиционный формат Q&A или поддержки, где первый пост — это вопрос или проблема, а каждый ответ — это решение, которое может решить проблему. Этот формат переносит запросы на дополнительные детали, поддерживающие комментарии (например, «У меня такая же проблема») и другие взаимодействия в раздел комментариев к вопросу, а ответы также получают голоса и комментарии, чтобы показать, сработало ли решение для них, или предложить улучшения решения.
Голоса за ответы позволяют пользователям быстро найти то, что другие члены сообщества считают лучшим решением, так как это будет ответ с наивысшим баллом. Предполагая, что у вас есть активные участники, способные голосовать за лучшие решения, этот формат представляет рекомендуемое сообществом решение вверху, аналогично состоянию «Решено», но без необходимости дополнительных действий со стороны автора вопроса.
Мне было бы интересно узнать, станут ли люди чаще отмечать Q&A как решённые, и считаете ли вы, что этот тип формата решит ваши проблемы.
Независимо от того, используете ли вы формат Q&A или придерживаетесь классических тем форума, иногда стоит понять своё сообщество, чтобы лучше определить, есть ли решения для ваших неудовлетворённых ожиданий. Если вам трудно удерживать авторов тем как постоянных посетителей, вы можете не увидеть роста статуса «решено» в этих темах, даже если вы отправляете напоминания, приглашая их вернуться и поделиться любыми обновлениями по их проблеме.
Абсолютно работайте над обучением и повышением вовлечённости членов вашего сообщества, но также рассмотрите, какие ожидания и цели уместны исходя из имеющегося у вас сообщества, и подумайте, как решить проблемы, не ожидая, что пользователи изменят своё поведение. Такой путь ведёт к безумию! 
Вы написали в недавнем сообщении:
Я согласен с мнением @Tris20 по этому поводу, но считаю, что стоит подчеркнуть — вы, похоже, находитесь в ситуации, когда ищете способы изменить поведение пользователей из-за ваших KPI. Изменение поведения пользователей трудно без серьёзных изменений платформы, которые могут расстроить устоявшееся ядро сообщества.
Учитывая потребности и поведение вашего сообщества, понимая и творчески используя доступные вам данные, вы можете работать над пониманием того, чего не хватает. Затем вы можете рассмотреть, есть ли изменения в реализации Discourse, которые увеличат вовлечённость сообщества, приведут к другим паттернам поведения и дадут вам больше данных для работы. Изменение может быть чем-то небольшим, например, специальным типом лайка, указывающим «Это правильно», или более крупным, например, тестированием формата темы Q&A, или вы можете обнаружить, что у вас уже есть всё необходимое.
Привет, @noahl, я только что наткнулся на эту тему, так как мы исследуем аналогичные вопросы для нашего собственного сообщества здесь: Improving the experience in our support categories
Мне было бы интересно узнать, как вы сейчас подходите к этим вопросам.
Продолжили ли вы двигаться в направлении культуры, где сообщения помечаются как решения?
Если да, каков был ваш опыт в этом переходе? Если нет, что заставило вас решить не продолжать подталкивать ситуацию в этом направлении?
Привет, @mcwumbly!
Я считаю, что для любого менеджера сообщества идеальным сценарием является то, что автор темы (OP) сам отмечает решение — ведь именно он лучше всех понимает контекст обсуждения и то, что его решает.
Тем не менее, в реальности всё обстоит иначе, и эта задача в значительной степени легла на плечи администраторов. (В нашей команде произошли изменения в распределении ресурсов, что ограничило наши возможности уделять больше времени формированию этой части культуры сообщества, хотя, по мере появления новых ресурсов, мы начинаем возвращаться к этой задаче).
Интересно, что мои взгляды на подход к решению этой проблемы изменились, особенно после создания этого обсуждения и появления ИИ, который стал гораздо более распространенным. Возникновение таких стандартов, как MCP, также закладывает основу для творческих решений.
На данный момент значительное число подходов к этой проблеме полагаются на методы, не учитывающие контекст (например, маленький баннер «Тема решена?»).
Я представляю мир, где ИИ может помогать как авторам тем, так и администраторам в отметке решений.
Например, комбинация агента и MCP, обладающих знаниями документации и возможных рабочих процессов, могла бы работать следующим образом: