Negli ultimi anni abbiamo gestito tutto il nostro supporto su Discourse, tranne la fatturazione, che avviene via email. È stato un grande successo per noi: i clienti si aiutano spesso a vicenda senza l’intervento del nostro staff, che interviene solo quando è necessario un troubleshooting più approfondito o per la rimozione di argomenti sensibili, ecc.
Tuttavia, con la crescita della nostra azienda, stiamo valutando un approccio più ampio al CRM, principalmente per semplificare la comunicazione con l’esterno in altre aree dell’azienda. Per quanto riguarda il supporto, stiamo pensando di passare a un modello in cui il primo livello di assistenza avviene su Discourse, mentre i problemi tecnici più complessi e il troubleshooting prolungato possono essere escalati a un sistema di ticketing come Zendesk.
Il plugin di Zendesk sembra poter aiutarci in questo percorso di escalation, ma a volte le richieste di supporto arrivano comunque con il metodo sbagliato, sia via email, modulo di contatto sul sito, messaggi su FB, ecc.
Quindi, ciò di cui abbiamo davvero bisogno è un modo per de-escalare le problematiche che arrivano su Zendesk e riportarle su Discourse.
La mia preferenza sarebbe che queste venissero inoltrate a una casella di posta dello staff su Community, che possa spiegare agli utenti come gestiamo il supporto e confermare prima di rendere pubblica la domanda. Non sono convinto che possiamo farlo in modo fluido, ma vorrei assicurarmi che il supporto avvenga nel posto giusto, ogni volta che è possibile. La nostra community è abbastanza attiva da far sì che molte domande “come fare” ricevano ottimi feedback da altri utenti, se riesco a spostarle in modo efficiente.
Qualsiasi idea su come realizzare tutto ciò è benvenuta!