Fizemos todo o nosso suporte no Discourse nos últimos anos, exceto a parte de faturamento, que é feita por e-mail. Isso tem sido um grande sucesso para nós, e os clientes frequentemente se ajudam mutuamente sem a intervenção de nossa equipe, que só entra em ação quando é necessário um diagnóstico mais profundo ou para ocultar tópicos sensíveis, etc.
No entanto, à medida que nossa empresa cresceu, estamos considerando uma abordagem mais ampla para o CRM, principalmente para simplificar como nos comunicamos com o mundo exterior em outras áreas da empresa. Para fins de suporte, estamos pensando em adotar um modelo em que o suporte inicial ocorra no Discourse, mas questões técnicas mais complexas e diagnósticos prolongados possam ser escalados para um sistema de tickets como o Zendesk.
O plugin do Zendesk parece ser útil para esse caminho de escalonamento, mas às vezes os problemas de suporte ainda chegam pelo método errado, seja por e-mail, formulário de contato do site, mensagens do Facebook, etc.
Portanto, o que realmente precisamos é de uma maneira de desescalar os problemas que chegam ao Zendesk de volta para o Discourse.
Minha preferência seria que esses casos fossem encaminhados para uma caixa de entrada da equipe na Comunidade, que poderia explicar aos usuários como lidamos com o suporte e confirmar antes de tornar a pergunta pública. Não tenho certeza de que isso possa ser feito de forma fluida, mas gostaria de garantir que o suporte ocorra no local adequado sempre que possível. Nossa comunidade é ativa o suficiente para que muitas perguntas do tipo “como fazer” recebam excelentes respostas de outros usuários, se eu puder transferi-las de forma eficiente.
Qualquer ideia sobre como realizar isso é bem-vinda!