Una cosa que me gustaría señalar: cuando un administrador de la comunidad dice «la gente no se ha quejado de la característica x», siempre me pregunto si sabe de la gente que no se quejó, sino que simplemente abandonó la comunidad.
Siempre hay un sesgo de supervivencia entre las personas de las que se reciben comentarios: son las que se quedaron. ¿Qué pasa con los que no lo hicieron?
Durante muchos años, me tomé la molestia de enviar mensajes a los usuarios que abandonaron el grupo de Facebook en el que vive mi comunidad. La mayoría de la gente no responde (sesgo de selección) de nuevo, pero bastantes lo hicieron, y sus comentarios fueron los más valiosos que jamás recibí. Y no era lo que me decían mis miembros activos. Arrojaron luz sobre nuestros puntos ciegos.
Por lo tanto, no tomaría la falta de quejas como una indicación de que una estrategia de incorporación es la correcta, porque precisamente es poco probable que escuche a aquellos que salieron corriendo tan pronto como abrieron la puerta.
Esto también me hace cuestionar si el «desarrollo impulsado por las quejas» no hace que una plataforma (o comunidad) corra el riesgo de quedar atrapada en un bucle de retroalimentación de refuerzo, mejorando las cosas para aquellos para quienes ya funciona, y no para aquellos para quienes no funciona.
Como gestor de la comunidad, a veces haré cambios que no fueron solicitados por la comunidad y rechazaré cambios que piden, porque desde mi punto de vista puedo ver que más allá de las consecuencias deseadas habrá otras que serán negativas. Todos sabemos que el camino al infierno está pavimentado con buenas intenciones.
¡Sí, esos son buenos puntos! En nuestro alojamiento, cuando alguien cancela su suscripción, les pedimos su opinión con la esperanza de capturar este tipo de cosas, aunque desafortunadamente, una vez que alguien ha tomado la decisión de irse, no siempre está dispuesto a dedicar más tiempo a explicar por qué.
¡Exactamente! En mi comunidad tengo la «ventaja» de que la gente se une debido a una mascota enferma y (dado Facebook y el tema de la comunidad) se puede suponer que su alfabetización digital es baja. Así que puedo acercarme diciendo «espero que todo esté bien con tu mascota, ¿te fuiste por error?, si algo te salió mal en nuestra comunidad, házmelo saber», pero no todos los contextos tienen ese tipo de palanca relacional.
Por eso, en mi humilde opinión, la investigación de usuarios con no usuarios o usuarios ingenuos es crucial para recopilar comentarios sobre la funcionalidad de la herramienta; en segundo lugar, prestar mucha atención a lo que los usuarios muy nuevos relatan de sus primeras experiencias, porque podrían ofrecer una visión de dónde está fallando para los que se van en silencio.
Gracias por los comentarios @stephtara, he movido esto a un tema dedicado, no parece encajar en el tema \u003chttps://meta.discourse.org/t/badges-and-general-chattiness-of-discourse/187971\u003e.
Parece que esto es solo un comentario general para el equipo de Discourse de:
El hecho de que nadie se queje, no significa que no tengas un problema
Es un comentario legítimo, pero debe discutirse en su propia sala.
Tenga en cuenta que proactivamente, como empresa, nos comunicamos regularmente con los clientes e incluso con los usuarios de código abierto para realizar entrevistas. Creo que hacemos 1 o 2 por semana en este momento. Buscar comentarios es una forma en que recopilamos señales.