Oh! Qui sono un po’ un vichingo!
Negli anni ho aiutato a formare più di 15.000 moderatori (davvero!), in comunità di ogni forma e dimensione, e ho sviluppato opinioni piuttosto dirette su questo argomento specifico. Sconvolgente, lo so. 
Uno degli errori più grandi che incontro è quello delle comunità che trattano la moderazione come una promozione per essere un buon membro della community. Non lo è affatto, davvero. Essere un contributore prolifico, o persino uno amato leggendariamente, non significa necessariamente che qualcuno abbia il temperamento, il giudizio o la pazienza per moderare altri esseri umani (o bot).
Ho sempre cercato persone che dimostrino buon giudizio quando nessuno sta guardando. E questo non significa sempre l’attività. Sono quelle persone che danno il benvenuto ai nuovi arrivati, cercano di de-escalare le discussioni senza essere sollecitati a farlo, e capiscono che avere ragione ed essere utili non sono necessariamente la stessa cosa. Voglio qualcuno che possa disaccordare con me in modo ponderato sulle cose, perché sarà una persona migliore a lungo termine rispetto a chi è d’accordo con tutto ciò che dico.
Mio nonno usava dire: “Se sei una persona stupida, circondati di persone intelligenti che ti diranno cosa fare. Se sei una persona intelligente, circondati di persone intelligenti che disacorderanno con te”. Dato che potrei essere catastroficamente stupido e gran parte di ciò che ho costruito è statisticamente improbabile ma non impossibile, mi circondo di un mix di entrambi in qualsiasi corpo di moderazione.
Ecco alcune cose che ho trovato particolarmente importanti:
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Recluta per il temperamento, addestra per la competenza. Puoi insegnare a qualcuno gli strumenti, le politiche e le procedure. Insegnare a qualcuno a non essere un cretino quando ha un po’ di autorità è decisamente più difficile. Il modo più veloce per scoprire i tiranni è dare loro un mucchio di potere e allontanarsi.
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Dai alle persone una pista di decollo. Inizia con la gestione informale della community, passa al mentorship e all’osservazione diretta, e introduci gradualmente la responsabilità. Non consegnare a qualcuno le chiavi del regno e augurargli buona fortuna. Devi anche modellare il comportamento che vuoi vedere.
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Crea uno spazio dove i moderatori possano essere umani. Spazi privati dove possono fare domande, disaccordare, sfogarsi un po’ e imparare gli uni dagli altri sono enormemente preziosi. Nessuno dovrebbe sentirsi solo nel prendere difficili decisioni di giudizio. Le Discussioni dei Moderatori come area privata dovrebbero sembrare un posto molto accogliente. Mantienilo super casuale e rilassato. Come una piccola sala VIP. Le sedie sono più comode, le bevande sono gratis, quel tipo di cosa.
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Rendi normali l’escalation e la responsabilità. I moderatori devono sapere quando chiedere aiuto, e la leadership deve essere disposta a sostenerli mantenendoli comunque responsabili. I disaccordi tra moderatori devono essere escalati e gestiti rapidamente.
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Tratta il burnout come un problema operativo. Ruota le responsabilità, incoraggia il tempo libero e rendi assolutamente chiaro che nessuno deve sacrificare la propria salute mentale per mantenere un forum ordinato. Ho visto meravigliosi moderatori bruciarsi perché si sentivano personalmente responsabili di tutto ciò che accadeva nelle loro community. Non imitare Atlante. Il mondo non è sulle tue spalle. Allontanati. E cerca di avere abbastanza moderazione in atto così che, se metà del team crolla in qualsiasi momento, ne rimanga ancora abbastanza in giro da far sì che la community non collassi. Soprattutto se è un ruolo volontario.
Sull’idea del manuale, sono un grande fan. Inizierei effettivamente con un documento vivente che includa esempi reali di decisioni e il ragionamento dietro di esse. Un bot di supporto potrebbe rendere quella conoscenza molto più accessibile, ma il vero valore sta nel catturare il giudizio istituzionale del team, inclusi i casi limite complicati dove le linee guida non danno una risposta molto soddisfacente. Mi piace anche includere un po’ di contenuto sulla comunicazione interpersonale. Prendi sempre l’Interpretazione Più Rispettabile dell’input di qualcun altro. Non voltare mai le spalle al nuovo arrivato. Tutti sono i benvenuti.
E un’ultima cosa che credo venga trascurata troppo spesso: i moderatori devono sentirsi parte della costruzione della community, non solo personale di pulizia. Dagli voce nelle politiche, nella direzione e nella cultura della community. Riconosci i loro contributi. Investi nella loro crescita. Lasciali proporre nuove iniziative e guidarle. Queste persone sono i pilastri critici attorno ai quali si forma la tua community.
Ultimo consiglio che condividerò: a volte la voce più forte e i più grandi guastafeste diventano i migliori moderatori. Non c’è niente di meglio che dare potere al lamentoso più rumoroso per cambiare i problemi che vede nel mondo. Mi piace riservarlo a circa 1-2 su 10. Altrimenti finisci con l’omogeneità del pensiero di gruppo e diventa un po’ statico e autoritario in fretta.
Le squadre di moderazione più sane con cui ho lavorato non erano necessariamente quelle con le regole più elaborate o il maggior numero di moderatori. Erano quelle dove le persone si fidavano le une delle altre, capivano cosa stavano cercando di raggiungere e godevano genuinamente di farlo insieme. Restano uniti, anche, per decenni. Ottieni quella cultura giusta e modellala tu stesso, e gran parte delle altre cose inizia a cadere a posto.
Spero che questo aiuti!
-Joe Pishgar