Nous avons actuellement un taux de réponse d’environ 60 % et nous souhaitons l’augmenter.
Nous traitons en moyenne environ 500 sujets par mois, ce qui signifie qu’environ 200 sujets ne reçoivent pas de réponse. Le forum est axé sur le support communautaire, nous encourageons donc la plupart des interactions à être la communauté qui soutient la communauté.
Nous gérons un programme de leaders communautaires avec environ 4 membres du forum qui en font partie.
Quelles méthodes utilisez-vous pour augmenter le taux de réponse, sans que cela devienne les administrateurs qui « comblent les lacunes » et détournent l’attention de l’objectif principal du forum ?
Selon la nature de votre forum de support et si vous êtes sur un plan hébergé ou auto-hébergé. Le plugin solved peut être utilisé avec une liste personnalisée de sujets non résolus.
Il existe également un Theme component pour aider. Et vous pouvez avoir des badges “résolu” à gagner.
Il existe un nouveau filtre expérimental avec un plugin.
Un plugin peut également être utilisé avec.
Cela peut aider à la visibilité.
Si vous avez la gamification Plugin, vous pouvez créer des classements personnalisés. Publiez un classement hebdomadaire ou affichez-le sur une page (comme avec les blocs du côté droit) Theme component.
Connaissez-vous bien l’expertise de vos membres ? Êtes-vous capable d’identifier ou de rechercher des personnes susceptibles de vous aider ?
Par exemple, notre Discourse est destiné au support interne d’une grande entreprise. Je marque chaque nouveau sujet que je vois et je laisse un rappel pendant 24 heures. S’il n’a pas reçu de réponse dans les 24 heures, j’examine les détails et je commence à utiliser mes contacts internes/mon réseau pour voir qui je peux impliquer dans la discussion.
Je trouve qu’il n’est même pas nécessaire que ce soit quelqu’un qui connaisse la réponse. Même quelqu’un qui connaît des personnes dans ce domaine, ou qui est doué pour poser des questions, peut lancer une discussion productive : Rubber Duck Debugging
Vous devez évaluer si les personnes de votre communauté :
Sont capables de répondre aux 500 sujets en termes de connaissances et de temps.
S’il s’agit d’un problème de temps, vous devez impliquer plus de personnes en les récompensant d’une manière ou d’une autre.
S’il s’agit d’un problème de connaissances, envisagez de créer de la documentation ou des webinaires pour élargir les connaissances et permettre à vos modérateurs de répondre à toutes les demandes.
Si les modérateurs ne sont pas en mesure de répondre, ils devraient pouvoir s’appuyer sur les connaissances d’autres membres de la communauté. Avez-vous un tableau répertoriant les compétences/connaissances de chacun afin de pouvoir les identifier ?
Vous pourriez également envisager de payer des personnes pour répondre et couvrir tous les sujets, même à temps partiel ou occasionnellement. Il n’est pas garanti que vous puissiez tout faire avec des bénévoles. J’ai l’impression que votre communauté s’est développée un peu trop rapidement et qu’il existe un déséquilibre entre ceux qui demandent de l’aide et ceux qui peuvent en fournir. Pourquoi avez-vous autant de demandes mais si peu de réponses ? Votre produit/service est-il très demandé ? Ce sont toujours les mêmes 4-5 personnes qui répondent, ou avez-vous un groupe plus large qui publie occasionnellement ? J’espère que cela vous sera utile.
